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Aspect软件助力Charter Communications构建行业领先的呼叫中心

2007/04/17

　　Charter Communications为财富500强企业，通过经济可承受方式为全美国地区家庭提供接入最新娱乐技术的服务。

　　经营挑战

将300个呼叫处理位置合并到12个标准化站点。

更有效率的处理呼入呼叫

　　解决方案

　　通过使用行业领先的优化呼叫中心人力绩效解决方案Aspect eWorkforce Management，来提高效率并使呼叫中心效能最大化从而促进每个层面的绩效。利用Aspect专业服务来快速有效的配置Aspect eWorkforce Management并将解决方案与现有的完全不同的自动呼叫分配器（ACD）及互动语音应答系统（IVR）相集成以降低复杂性和运行成本。

　　结果

多处分散呼叫中心实现有效且体现成本效益的运作。

准确的预测并进行日程规划。

降低每次呼叫成本，提高服务等级并实现了更高的客户满意度。

以行业标准的微软平台上实现简便的集成。

　　自1993年作为小型模拟有线电视公司开始经营以来，Charter Communications逐步发展壮大，已名入财富500强企业，在美国有5家分公司，拥有15500名员工和超过4200个经营地点。除通过先进光纤网络提供数字光缆电视服务外，Charter现在还提供视频点播、高速互联网接入、数据和互联网协议（IP）解决方案、公司-公司视频等服务。

　　呼叫中心是客户满意度的关键

　　客户服务对于这种娱乐与通讯巨头而言是关键，Charter通过以全面工具和技术为特点的现代化呼叫中心来保持很高的服务等级。

　　Charter的5个公司总共运营12个呼叫中心，每个有200-500个坐席不等。这些中心履行的职能包括销售、维修、催收催缴等，每月处理300万次电话呼叫和超过10万条电子邮件信息。

　　如此庞大的运作并不总象现在这样井井有条。Charter公司迅速发展所带来的负面影响就是300个呼叫处理中心催收催缴职能发展参差不齐，从雇用3名员工负责通过基础的专用交换分机来接听电话到连接到较大规模坐席群的部门不等。

　　为了同时体现成本效益和服务质量，将这些部门进行合并势在必行。Charter Communications公司客户关怀主管Dale Franz说，“由于一些呼叫无法通过ACD进行处理，我们根本没办法了解一天接听了多少呼叫。而如果没有这方面信息，我们就没法采取措施来减少呼叫时间并作出其他效率改进。”

　　公司客户体验主管Brynn Palmer说，“我们无法跟踪流通量，了解客户的体验或对客户群进行分类，因为呼叫处理过程在300个不同位置通过多种技术来进行，根本无法对数据进行合成。”

　　通过世界级人力管理解决方案来实现标准化

　　Charter的呼叫中心属于多家销售商产品部门，进行标准化的ACD来自一家销售商，质量监控解决方案来自另一家，而IVR系统又来自另外一家。为有效的帮助管理者进行数百坐席的计划和人员安排，Charter采用了Aspect eWorkforce Management这一建于饱受行业欢迎的TCS全功能人力管理解决方案，通过这一方案来优化呼叫中心人力绩效。

　　与第三方ACD可以兼容，Aspect eWorkforce Management解决方案已在Charter的许多呼叫中心成功配置。2000年，Charter计划将其作为工作标准。Franz说，“我们意识到，如果我们打算建立300坐席标准站点，那么我们需要一个能够准确预测呼叫量并能使我们战略性的运用资源的工具。我们将其视为呼叫中心合并并实现标准化的任务关键性解决方案。”在通过咨询公司对可用解决方案进行比较后，Charter确定将Aspect解决方案作为公司标准。

　　Palmer补充道，“通过已经在公司内使用而且运行良好的Aspect软件产品，我们发现Aspect eWorkforce Management毫无疑问是我们坚持作为标准的解决方案。Aspect软件公司的产品开发正朝着正确的方向发展。如果我们要打算进行资本投资，我们会想要一个充分考虑客户需求的销售商。”

　　Charter配置了整套Aspect eWorkforce Management软件。这套软件组合包括了提供呼叫量准确预测并使管理者可以制定与所预测呼叫量相匹配的计划的核心功能性。通过使用软件组合的增强包，Charter能够在进行人力管理过程中实现更多的效率。比如，通过使用Aspect eWorkforce Management Perform（执行）模块使主管能够实时跟踪坐席活动并将其与计划进行比对。它还提供了用来评估并改进坐席绩效的报告。此外，Aspect eWorkforce Management Empower（授权）模块使请求、审批和进入计划异常情况的过程更具流线化。

　　据Palmer表示，结果完全不一样。她说，“你绝对可以说出在每次呼叫成本、服务等级和客户满意度方面的差异。我们在客户打进电话的时候运用我们的资源。”

　　建立于可靠的行业标准微软技术之上

　　Aspect eWorkforce Management通过微软 .NET平台实现优化，.NET平台是Charter IT架构的基础。Charter的IT部门同时也利用微软SQL服务器数据库服务器并利用.NET架构来进行开发。

　　这种组合的解决方案提供了帮助Charter保持其竞争优势所必须的高度可靠性、可扩展能力和易于配置能力。
Charter的微软倾向使系统合并也变的更方便。Palmer说，“将300个小型呼叫中心合并为到较大规模的呼叫中心中能够实现明显的成本节约。依赖于微软技术的标准化使我们能够实现这种节约。”

　　将来，Charter还计划使用微软中间件来集成坐席所使用的多个平台应用程序。通过使坐席使用一种统一的桌面，Charter将能削减从一种程序切换到另一个程序所需要的时间并最终改进客户服务。

　　与解决方案相匹配的服务

　　据Franze表示，Charter依靠Aspect专业服务来迅速将Aspect eWorkforce Management投入运行。“Aspect软件公司技术人员总能在必要的时候提供服务，从而确保我们的人员能够获得适当的培训并能胜任这种工作速度。”Charter发现，Aspect软件公司的帮助具有所购买现场支持所获得实际价值，能够使他们不断获得公司专业技能的优势。

　　Franz说，“坦白讲，选择Aspect软件产品是我们的明智之举。在他们的用户会议上我们获得了许多良好的反馈。这帮助我们建立了一个紧密的人力管理群，随着公司管理团队发现Aspect软件人力管理解决方案能力的同时，这个人力管理群能在不断发展，越来越有效。”

　　关于Aspect软件

　　Aspect作为客户联络中心行业的创始人，将全部的精力投入到客户服务、催收催缴、电话销售和营销等相关产品创新和技术服务中，这些产品和服务帮助我们的客户在自主建设或经营外包客户联络中心过程中实现他们重要的业务流程。每天，有数以千计的遍及全球的客户，依赖Aspect提供的产品和服务，完成每天超过一亿两千五百万人次的客户交互联络，这些灵活、可靠的客户联络中心解决方案包括：自动呼叫分配系统（ACD）、预测性拨号系统、劳动力管理系统、交互式语音应答（IVR）系统、多渠道联络系统等。Aspect总部位于美国马萨诸塞州Westford，业务遍及美洲、欧洲、亚太地区。如想了解更多信息，请登陆 www.aspect.com

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