CTI论坛: 借力统一通信，Aspect联络中心助企业全面提升客户体验、增强企业竞争力

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借力统一通信，Aspect联络中心
助企业全面提升客户体验、增强企业竞争力

2008/03/19

　　全球最大的客户联络中心专业提供商Aspect软件公司今天宣布，在中国市场启动“Unified Communications for the Contact Center”战略计划，帮助企业充分利用最新的统一通信（UC，Unified Communications）技术，为客户与企业提供自由的联络渠道，并且将这种联络置于高效严谨的管理之下，从而在全面提升客户体验和忠诚度的同时，为企业带来更加丰富多样的营业收入来源。

　　Aspect 软件公司已经面向全球发布了Unified Communications for the Contact Center战略，将统一通信融合进入其久经市场验证的一体化联络中心系统之中，并可与企业业务流程实现无缝集成，从而使统一通信这一新的趋势性技术尽快在企业机构中发挥实际效益。在中国市场实施这一计划的目的是将Aspect融合了统一通信技术的一体化客户联络中心解决方案与中国企业的业务需求相结合，为中国企业在客户联络方面提供最有效的支持。

　　呼叫中心早已成为企业接受客户的咨询、投诉和订购产品的重要渠道。随着客户需求的不断提高，呼叫中心的服务水平已经成为发挥企业竞争力和盈利能力的重要窗口。然而，传统呼叫中心是以高效接听客户来电为单一目标而设计的，多采用硬件板卡集成而成，不仅对呼入/呼出的灵活性有诸多限制，而且难以根据业务量来灵活地调整通话容量，而且接听客户电话的人基本上局限于呼叫中心坐席。相互独立的功能模块不仅造成了系统管理的诸多不便，而且无法与企业业务流程实现整合。

　　Aspect提供以软件为核心平台的Unified IP联络中心平台以及高效的管理套件PerformanceEdge，不仅可以灵活的分配呼入/呼出坐席，而且具备智能化的预测外拨功能和完备的坐席排班管理系统，再加上融合了最新的统一通信技术，可以将客户的呼叫灵活地转接给企业内的SME（Subject Matter Expert，主题专家），由此为客户与企业之间的联络沟通带来极大的自由度，并且与企业业务流程实现完美的协同。

　　Aspect亚太及中东地区副总裁雷森华先生指出，“Aspect是目前唯一为联络中心提供真正的统一通信解决方案的厂商，能够帮助企业通过单一软件平台实现所有客户联络的管理。在全球范围内长达30多年的历史证明，Aspect的联络中心解决方案足以帮助企业减少40%以上的人工成本，并且提高20%的客户保持率。借助于全新的统一通信技术和一体化联络中心解决方案，可以使联络中心将业务流程规则、报表生成和质量保障等功能轻松扩展到整个企业。目前还没有其他任何公司能够像Aspect一样提供一体化并融合统一通信的联络中心解决方案。利用统一通信技术，把联络中心业务流程和整个企业有效地结合在一起，全面实现客户与企业的自由联络，这是我们的独特优势所在。”

　　Aspect大中华区总经理刘翔表示，“统一通信的最大魅力在于以便捷的方式在人们之间建立联络，而不必拘泥于电话、电子邮件还是网络聊天任何一种形式。客户是企业的重要资源，无论何种形态、任何规模的公司都需要在统一通信发展战略中将客户联络（呼叫）业务放在首要的位置。Aspect的解决方案已经具备完善的功能、应用和流程，能够将客户呼叫快速转接给熟练的坐席，也可以归档记录所有的客户呼叫，以便进行服务质量考评，同时还能提供追踪整个呼叫流程踪迹的报告。更重要的是，我们的解决方案可以自由地分配联络中心的人力、设备资源，灵活地调整呼入/呼出以及总体坐席数量。例如，你需要立刻增加100个坐席，对我们来说只要打开软件开关即可。这在传统的集成式呼叫中心是不可想象的。”

　　对于国内企业来说，Aspect 软件公司的一贯价值在于，让管理人员更专注于支持企业的市场战略、利润成长目标和客户关系管理策略，其解决方案主要包括Aspect Unified IP联络中心平台和PerformanceEdge联络中心运营管理系统两大部分。Unified Communications for the Contact Center的推出使得这两大部分都融合并吸收了统一通信所带来的活力，将会帮助企业理顺和加强面向客户的业务流程，从而增强整个企业的竞争力。Aspect Unified IP是一套全面的基于SIP（会话发起协议）的VoIP联络中心解决方案，PerformanceEdge是业界首个联络中心绩效优化套件。Aspect公司还将持续发布这些产品的新版本，提供与各种统一通信产品的互用性，增强企业与联络中心的协同工作能力。

　　Aspect是业界唯一为联络中心提供真正的统一通信解决方案的厂商，因而站在了协助企业充分利用“统一通信”价值的最前沿。在3个月内，Aspect将会在国内举办一系列的巡展交流活动，向金融、电信、电子商务、航空旅游、零售等重点行业传达“Unified Communications for the Contact Center”的理念和实施方法。在6个月内，Aspect Software希望“Unified Communications for the Contact Center”成为国内企业建立和运营客户联络中心的参考基准。

　　Aspect Software还将与国内同行结成紧密的合作伙伴，共同推广“Unified Communications for the Contact Center”的理念和解决方案。目前，Aspect已经与北京兆维博安科技有限公司建立了战略合作伙伴关系，并且在一些重要的行业赢得了有代表性的订单。

关于Aspect软件公司
　　Aspect软件有限公司是呼叫中心行业创始者，也是全球最大的联络中心解决方案提供商，其解决方案包括客户服务、催收催缴、销售与电话营销，既可支持最新的IP平台，也可支持传统电话平台。在全球范围内，Aspect的联络中心解决方案每天都在处理成千上万家企业总量超过1亿2500万笔的客户交易。其中既有企业内部的联络中心，也有外包式的联络中心。

详细资料请参阅 www.aspect.com.

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