CTI论坛: 呼叫中心突围“拼图”迷局

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呼叫中心突围“拼图”迷局

程鸿 2008/03/25

　　在企业与市场的互动中，呼叫中心正在扮演着越来越重要的角色，传统的呼叫中心很像是一个拼图游戏，每一小块拼图都是由不同厂商提供的。其中包括生产自动呼叫分配器（ACD）的厂商，生产语音门户（IVR）的厂商，以及提供预测外拨系统的厂商，另外还有许多其他厂家分别提供互联网联络、劳动力管理、录音与质量管理等。人们希望将这些不同的部分组合到一起，就能够构成一个完整的呼叫中心，然而最终完成的拼图却常常无法与自己预先的希望完全一致。

　　随着统一通信理念的出现，呼叫中心的工作模式也在发生根本性的变革。与传统拼图式呼叫中心形成对照，“一体化联络中心”则是一体化的系统，既不需要拼凑，也不需要分别管理。Aspect Software公司是一家专注于客户联络中心行业解决方案的技术和应用的技术提供商，目前已经发展成为全球最大的专注于提供IP和传统语音产品与服务的专业公司，该公司的客户联络中心绩效优化产品线可提供劳动力管理、质量管理、绩效管理和活动管理的应用。

　　试想一下，如果您不是在应对多家仅有一般经验和技能的拼图制造商，而是使用一家专业厂商所提供的产品，无论您的呼叫中心是什么模式、是什么规模，该厂商负责制造、运行和维护您的呼叫中心，那将是何种感受？如果有某种方式使您能够让所有组成部分完美结合，真正实现开包即用，那种情景又会如何？

　　“事实上，路就在您眼前。一体化的解决方案将解决企业呼叫中心所面临的全部挑战，使您不再面临繁杂的小块拼图。而且，这种基于一体化技术建立起来的解决方案已经实现了由‘呼叫中心（Call Center）’向‘联络中心(Contact Center)’的升华。” Aspect Software公司首席技术官、软件技术服务与工程执行副总裁Gary Barnett在接受记者采访时这样说。

　　联络中心在目前还是一个新的话题，它将面临什么样的挑战，它在统一通信的浪潮中将扮演什么样的角色，带着这些问题，本报记者与Gary Barnett进行了深入探讨。

　　记者：在未来，电信业将会面临什么样的特殊挑战？客户联络中心应该做出什么样的创新，才能应付这些挑战？

　　Gary Barnett：全球电信市场正发生着许多变化。现在，线路连入已经越来越像一种日用消费品，电信业者正在寻求更多样化的服务，希望IT服务可以具有更多的增值成分。在我们看来，电信业的需求对于像Aspect这样的联络中心技术提供商具有双重机会，首先，电信公司本身需要联络中心，需要相应的解决方案; 而电信行业另一个潜在的市场机会是，越来越多的电信公司希望它们自己能够成为一个联络中心服务提供商，为其他企业提供联络中心服务（例如以ASP的模式来提供服务）。所以，电信企业可能以两种不同的方式成为联络中心厂商们的客户，建立外包或者托管型的联络中心。

　　对于企业来讲，其工作重心应当是考虑如何向客户提供更优质的服务，而不是去考虑如何将分散的呼叫中心子系统有机结合并协同工作。传统概念中的集成化方案势必会造成成本过高、人力资源过多且非常耗时耗力等问题。此外还将增加新的压力，例如，在集成化方案中进行系统升级或增加新功能等。

　　问题还不止这些，当您需要将信息从不同的子系统中提取出来时，往往过时的报告和管理也就成了真正的桎梏。所以说，只有采用“一体化联络中心”的架构，才能真正地、全面地释放企业资源活力，让企业不仅可以及时地了解自身的资源，还可以迅速地调动和利用自己的资源。

　　记者：统一通信（Unified Communication）已经不是一个新概念，它会在联络中心领域形成新一波浪潮吗？哪些因素使得Aspect有能力帮助客户专注于新技术和新市场所带来的新商机呢？

　　Gary Barnett：统一通信的确不是一个新概念，不过，在企业联络中心里面有效地部署和实现统一通信，还是一个新的课题，至于统一通信是不是能够在联络中心掀起一个大的波浪还有待商榷，但它肯定是一项十分重要的技术因素。目前，大多数推动统一通信技术的公司所关注的重点都不在联络中心，他们重点关注企业的内部沟通，像Nortel、IBM、Microsoft等，都是从统一通信技术如何帮助企业提高内部沟通的角度入手，他们并没有真正关注到联络中心的动态需求。而Aspect的关注点则是如何利用统一通信技术来推动联络中心的发展，从而帮助企业去帮助他们的最终客户。

　　其结果是，我们将会成为一个“桥梁”或“集成者”，使最终客户与企业的联络沟通也能够更加充分地享受到统一通信带来的优势。统一通信技术进入联络中心的特征之一就是，让企业中的任何人都可能成为客户联络人，而且是在严密有效的管理之下。统一通信的重要价值在于灵活地、动态地沟通，利用统一通信技术，我们可以建立起充满活力的联络中心，把包括人员、技术、知识、设备在内的全部企业资源整合起来，以动态的智能路由来分配客户的呼叫，以智能化的预测技术来发起呼叫，并对整个联络中心实施更高效的管理。

　　记者：“一体化联络中心（Unified Contact Center）”是Aspect公司提出的，而其他竞争对手大多提供“集成式联络中心（Integrated Contact Center）”。对于客户来说，其中的差别体现在哪些方面？

　　Gary Barnett：首先我要说明“一体化联络中心”是Aspect重要的优势之一，而我们的大多数竞争对手都提供“集成点状式（Integrated Point Solution）”的联络中心，也就是把联络中心所需要的各种功能部件收集起来，松散地内部集成在一起，形成一个在外部看来似乎完整的联络中心解决方案。当你把这种所谓的“一体化系统”的外壳打开来看时，就会发现各部分仍然是独立的，用户界面也是相互独立的。而我们采用了完全不同的方法，开发一个单一软件平台来完成集成点状式联络中心里面各个部件所完成的工作，这种一体化软件平台的功能包括：呼入处理、外拨处理，以及IVR、录音、质量管理等等。这就意味着在一个单一平台中要具备上述所有能力，即便把系统打开，也不会看见一个个独立的部件，管理界面也是单一的。

　　采用开放技术标准的一体化联络中心平台，用户就不需要面对不同的界面，也不需要在不同的部件之间来回复制和转换数据。应该说，一体化联络中心平台的最大优势是使得企业业务应用系统的建立、配置和管理维护都会更加简便，以一体化架构为平台的联络中心自然也具有更好的灵活性和更长的生命周期。

　　记者：根据你们的经验，请问要确保联络中心服务于企业机构的战略目标，最重要最关键的问题有哪些？

　　Gary Barnett：让企业的联络中心服务于其战略目标，这的确是联络中心的首要问题，事实上，在我们所服务的许多全球性大企业之中，的确是把联络中心放在了战略地位上。当前这个产业正在发生一个重大的变化，就在不久前，“联络中心”还被叫做“呼叫中心（Call Center）”，或者客户服务中心，扮演着“成本中心”的角色，而当大多数企业在概念上把“呼叫中心”提升为“联络中心”之后，呼叫中心在企业中的地位将提升到战略层面上，它已经可以为企业产生营业收入了，其角色也从“成本中心”转向了“利润中心”。

　　我还要指出，联络中心在企业中的地位的另一个战略性转变，是许多企业已经把联络中心作为实现独特竞争优势的一种方法，利用电话销售和营销以及售后服务方面的附加特色，使自己区别于那些仅仅通过产品来取得竞争优势的同行业厂商。这些变化都是在近10年内发生的，而且很明显地在促使企业把联络中心放在更加重要的整体战略地位之上。特别是在有些行业，联络中心可能是它们与客户联络的唯一方式或者最主要的方式，例如中国的携程网、阿里巴巴等，对于这些企业来说，你很难想像它们的联络中心不被放在企业战略层面之上。

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