北京市烟草专卖公司电话营销案例

王宇山 2004/04/29

。。北京市烟草专卖局的电话订货系统是以外拨销售为主，接入订货为辅的呼叫中心系统，系统于2003年4月正式开始在北京全市范围内推广使用，座席人员为97人，电话访销的时间定在周一至周五的10：00－16：00。

。。我们的访销流程是：准备今日卷烟品种数量名单---准备客户名单---准备问候语---打电话开始销售---先问客户需要什么烟---如能提供的就下订单。如有不能提供的，向其推荐同品牌相近的烟 。 （请详见以下流程图）

北京市烟草专卖公司电话营销访销流程图

。。访销中心的访销人员在给客户打电话之前，首先通过例会了解当日可提供香烟的目录及数量。然后从数据库中确定今天应该访销的客户是哪些，根据他们以往的购买纪录，分析出他们可能需要的卷烟品种及数量。一般来说，接通电话后的开始是至关重要的。把握住刚开始的这段时间对销售的最后成功起着很大的作用。开场白一般来讲将包括以下五个部分：
。。· 问候/自我介绍
。。· 相关人或物的说明
。。· 介绍打电话目的
。。· 确认对方时间可行性
。。· 转向探测需求
。。我们的访销员开场的内容一般包括：
。。1. 介绍自己来自北京烟草专卖局（公司）
。。2. 询问需不需要订烟
。。3. 如果客户需要，了解客户的需求，询问具体需要的香烟的品种及数量。
。。在交待清楚这三点后，就可以根据客户的反映决定下一步的做法。这里分为两种。一种是客户需要的烟全都有，在询问后很快可以完成订单，并交给配送中心。二是有些客户需要的烟没有或数量不够。在这种情况下，访销员一般会先选择和客户需要品种很接近的香烟进行推荐，常用语一般是：“XX烟是和您需要的烟同一品牌，一个厂家出的，焦油含量比较低，更有利于吸烟者的健康，市场上卖得很好，你觉得这种可以吗？”。一般情况下，客户都可以接受。 如果客户坚持要原来意向中的那品烟，我们会记录在系统中，等到有货了，优先满足其需求。另外，如果客户提到“这个时间段不要打电话给我”时，我们还会与客户协商一个其它时间访销，并在数据库中记录下来，避免给客户造成不必要的困扰。

。。对于客户，我们打电话的时间会根据每个人的习惯，谈话的内容也会围绕每个客户通常需要烟的品种和数量展开 。坦率而真诚的对话往往取得客户的信任，在与客户电话完成订单后，当天将订单传至配送中心，24小时之内把货送给客户。

北京烟草公司供稿 CTI论坛编辑