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同力信通远程座席（VoIP座席）解决方案

2006/09/05

　　背景

　　由于座席必须安装在语音平台附近500米之内的地方，很多情况下，无法在那么近的距离安装座席；有些分布式的呼叫中心座席分布在各个城市。因此需要为语音平台提供远程的呼叫中心座席人员或者陪聊人员。

　　解决方法

　　最简单的方法就是使用固定电话或者手机拨打到平台，或者由平台外呼到座席人员或者陪聊人员。这种方法不需要任何前期投资，使用也是非常稳定和可靠。缺点有两个，一个是话费的问题，每个座席每天产生的话费上相当可观的；另外一个是占用语音平台中继资源的问题，譬如60线路的接入，如果有8名座席人员，那么平台实际只能为52个用户提供服务。

　　目前比较成熟和流行的方法是添加VoIP座席，同力信通的VoIP解决方案如下。

　　在语音平台上添加VoIP语音板卡，使用VoIP语音板卡的好处是，由语音板卡上的DSP资源负责语音的压缩和解压以及IP包的封装和解包，这样语音平台主机的负担就比较轻，VoIP语音板卡还能解决多路IP座席同时打入的问题。

　　在座席端可以直接使用Windows2000自带的拨号程序，当然，如果直接使用拨号程序，座席端的电脑需要安装声卡。在一些情况下座席没有电脑，那么可以直接使用IP话机，IP话机价格在400元左右，和普通话机外观也差不多，差别在于IP话机直接和网线连接，可以通过拨打IP地址进行通话，大部分的IP话机还提供通过IE浏览器进行配置的配置界面。

　　实际案例

　　目前已经有超过100套同力信通的远程座席(VoIP座席)产品在稳定的运行，为客户解决远程呼叫中心座席、聊天系统人员、异地客户服务等各种问题。

　　关于网络问题

　　由于使用VoIP技术，因此需要同力信通语音平台连接到Internet上，实际上，目前大部分的设备都是和Internet连接的，一般用来远程管理和维护。语音平台通过专线、ADSL、拨号连接Internet均可。

　　在座席端，每个IP话机或者座席电脑均需要上网并有独立的IP地址，在大部分情况下，需要安装VPN设备，同力信通推荐客户使用美国网件（Netgear）公司的VPN产品，该产品价格比较便宜，同时安装和维护也比较简单，同力信通公司拥有美国网件公司的认证工程师负责网络的测试和安装工作，该VPN产品可以通过专线、ADSL、拨号连接到Internet，同时还集成了宽带路由器、8口Switch以及一个内置防火墙。当然，客户也可以选择任何一家公司的VPN产品。

北京同力信通公司供稿　CTI论坛编辑

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