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强讯科技建设协和医院呼叫中心及电信管理案例

2006/09/26

• 为医院和人民群众之间的信息沟通和反馈提供了便捷的信息化支撑平台;


• 随时可通过呼叫中心得到各科室的就诊信息，方便群众通过各种渠道咨询;


• 方便及时获得人民群众的对医院的建议和意见，提高医院工作的满意度;


• 方便医院准确统计内线和外线使用情况，给医院提供可靠的分析数据;


• 为医院提供200（4E1）系统，方便协和学生及院外企业使用;


• 为医院提供东西两院统一计费系统，提供各种统计报表，便于医院管理;


• 为医院内部提供话费查询和催缴功能。

• 接入中继：1 E1;


• IVR：ctsIVR， 8路语音应答，4路传真，4路语音信箱，4路医疗信息语音台，3路114自动报号;


• CTI中间件：ultralnk;


• 座席软件：ULTRACRM ;

• 接入线路：4 E1;


• IVR：ctsIVR， 120路呼入呼出;


• 管理软件：M200;

• 接入线路：8路；

• 114自动报号管理：事先将医院的电话号码存入到后台数据库中，如果客户打电话过来，座席直接将用户需要的查询的电话号码通过IVR来自动报读，以节省人工资源；



• 扩容灵活：为了保证医院以后业务的扩展需求，系统对容量扩充做好了充分准备，可迅速扩充，及时向群众传递信息，宣传预防措施，为维护百姓健康和社会稳定服务。
  


• 多渠道接入：这套防病咨询热线呼叫系统提供了多种接入方式的接口，群众可以通过电话语音、电子邮件、网络等多种接入方式为群众提供专家答疑、投诉建议等。



• 快速转接：群众咨询的卫生问题范围比较广，有些时候普通座席无法解答，就需要将电话转接到相应的专家座席解答，这样可以确保咨询热线的权威性，提高广大群众的满意度。



• 满意度调查：在每次咨询结束时，系统会自动提示群众对座席的工作进行评价，分为满意，比较满意和不满意3档。并且能够根据不同的条件自动提供相应的统计数据。



• 统计便捷：系统采用了专门的统计报表工具UltraCMS，可以灵活的定制各种报表，并且提供各种式样的图形，为医院的决策提供了准确的数据支持。

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