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现在轮到你表演

2004/03/22

　　当你看过美国大片《魔戒.国王归来》以后，我敢肯定你会被新西兰优美的场景、各种各样魔界人物的造型、电脑的特技效果及演员们的精彩表演深深吸引，而这一切都是为要让我们这些消费者能够体验到它的魅力，在这种体验中寻求感观刺激及乐趣。

　　在呼叫中心管理中，我们正在尝试一种新的模式来改变座席人员的工作方式，让他们不仅乐于在工作中寻求乐趣同时客户从我们的服务中得到深刻的体验。“现在轮到你表演”我们这样称呼这种新的模式，通过与表演的类比说服雇员去用新的思路去思考他们的工作，并且增强在他自己扮演的角色模式中的演出原则。工作场所就是他们的舞台，当他们在顾客面前开始工作的时候，一场戏剧的表演就开始了。首先我们设计角色，让每位雇员都拥有自己真实姓名以外的角色名字，这让他们能够迅速的进入表演环境中。并根据自身的性格设计台词和自由发挥，每位雇员的台词都是不一样的，这就像在斯皮尔伯格的影片中那么真实。当客户打进电话以后，“您好，与您通话的是Susan”来代替以往的欢迎语，从而使客户得到更个性、人性化的服务，并以此作为这次体验服务的开始。而雇员们的表演行为也将成为他们值得记忆的体验。我们也会把那些精彩的对白录下，以便其他雇员学习和研究。而那些不能进入角色或无精打采的雇员必须从演出中替换下来，然后开始为期待中的消费者安排新的以及令人兴奋的体验。

　　经过一段时间，我们从HR的《雇员满意度调查》中了解到，有80％的雇员对于新的工作模式感到满意，有90％的雇员能够从新的模式中得到乐趣，有85％雇员认为提高了工作热情，95％的雇员希望公司增加有关表演知识的相关培训。这使我们对这一新的管理模式有了信心，从而使这场表演进行到底！

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