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商路通Hi-link中间件应用于上海丽途商旅

2008/07/25

　　Tags：上市企业，呼叫流程，软ACD，IVR的应用

　　上海丽途旅游服务管理有限公司（以下简称：丽途商旅）是由上海申华控股股份有限公司（证券代码：600653，证券简称：申华控股）和宁波天天投资有限公司等共同投资打造一家电子商务化的专业的本土化的差旅管理公司。丽途商旅面向国内外各大企业与集团公司，提升企业整体差旅管理水平与资源整合能力。丽途商旅立志做本土最专业的差旅解决方案供应商，利用先进的差旅管理系统和专业人才，根据客户公司的实际情况进行差旅管理，科学化、合理化、最大程度化降低差旅成本和采购成本，“量身定制”差旅解决方案，并对客户的差旅成本数据进行分析，来指导对差旅成本控制和完善公司差旅制度流程，最大化降低差旅成本和管理成本。

　　丽途商旅呼叫中心系统采用的是Avaya的S8400交换机，规模20座席、1条30B+D中继、1条数字IVR、20路座席并线录音。所应用的商路通Hi-Link 3.0平台包括：Hi-Link核心控制框架、CTI Server、ACD自动呼叫分配、IVR交互式语音应答、语音留言系统、自动传真管理、座席录音管理、报表统计分析、呼叫中心监控管理、系统配置管理、软电话控件的集成。

　　丽途商旅呼叫中心整个呼叫流程是：客户通过全国400电话呼入系统，IVR自动应答，根据客户来电号码通过URL的方式和业务系统数据库进行查询该来电号码是否是老客户，然后直接播报客户对应的企业名称和丽途的欢迎语，客户可以进行订单的审批和密码验证或者转人工服务；如果是来电号码在数据库中不存在，IVR系统提示客户输入企业编号或者转接人工服务，输入企业编号还会在数据库中查询是否是已存在客户并执行相应的流程，如是新客户那么就会转接人工服务，由人工来进行订单的制定、审批，密码验证等工作。

　　下图是丽途商旅的IVR流程图

　　商路通Hi-Link 3.0平台中IVR的应用大大节约了丽途商旅的人工成本，充分利用IVR的自动资源，老客户的电话呼入业务比如订单的确认、密码的验证等工作全部依靠IVR自动流程来完成，既使得老客户的需求很快被满足，又使得新客户的电话呼入能够很快被坐席响应，客户数据库得到了快速增长。丽途的领导高兴地说：“有了商路通Hi-Link 3.0呼叫中心系统，相信我们很快就会成为本土最专业的差旅解决方案供应商。”

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