商路通推出Hi-Dialer预测式呼叫中心外拨系统_呼叫中心

商路通推出Hi-Dialer预测式呼叫中心外拨系统

2010/04/22　　

　　经过为期三年的潜心开发及大量实际案例测试，做为国内中间件领域的知名厂商商路通推出了Hi-Dialer预测式外拨系统。这套系统遵循了第五代呼叫中心的JIT管理思想和TSP全业务支撑平台的特性，较好的解决了现有呼叫中心手动拨号低效和坐席利用率不高的实际运营难题。系统通过国际主流的预测外拨算法和呼入呼出混合工作机制，大幅提升单位时间的外拨量、提高坐席利用率，从而有效降低运营成本、增加运营收益。

　　Hi-Dialer预测式外拨系统的先进特性能够给企业带来全新的竞争优势，包括以下两个方面：

　　第一个方面：国际主流的预测外拨算法支撑高效快速拨号，有效提高坐席利用率

Hi-Dialer采用国际主流的预测式外拨算法：根据外拨结果、坐席空闲数量，提前预测坐席的空闲几率，准确地产生外拨操作，同时降低坐席闲置，有效提升坐席工作效率；

强大的外拨结果分析引擎：可以识别空号、忙、不在服务区、欠费停机、关机、拒接、无人接听和接通，外拨结果分析准确性达到99.99% ；

利用实时内存数据库技术，实时、高效、准确、综合地获取坐席工作情况、拨号器资源占用情况、排队情况、呼叫进程等，为准确的预测提供数据基础；

提供外拨结果统计的各种数据，如外拨成功率和坐席负荷，为用户调整外拨业务流程提供依据。

　　第二个方面：预测式外呼给呼叫中心带来的价值

　　呼叫中心的赢利能力已经被置于前所未有的重要水平。呼叫中心的运营者逐渐发现，在颇为可观的呼叫中心投资中，最大的成本源其实并不是早期的设备投入，而是日常的运维成本。在这其中，人员的工资和通讯费用的支出占据了主体。

　　外拨座席作为成本的一个重要承载者，有平均70%以上的时间花费在拨号、对错误号码的处理、等待接听、空闲等无谓的开销上。国际上许多专业呼叫中心解决这个问题的方法是采用预测拨号系统。一套完善的预测拨号系统由于拥有高效的算法，精确的拨号结果检测机制能最大程度发挥外拨人员、PBX以及通讯线路的效率，为客户创造可观的收益。

　　来看看三种情况的对比：

　　拨号数量增加

　　从上面的表可以看出，在人员数量不变的情况下，由于使用Hi-Dialer预测式外拨系统使得人员效率达到满负荷，在其他条件不变的情况下，相较于传统手工，可为企业带来一倍以上的业绩增长，相较于其他外拨系统，可为企业带来50%以上的业绩增长。

 人员节省

　　从上表可以看出，在同等每天3万个呼叫任务的情况下，由于使用预测式外拨系统使得效率提升，所需人员数比预览式外拨方式少用60人，比传统手工外拨人员数量减少一半多，省的费用也相当可观。

　　预测式外呼能够给运营者带来的价值显而易见。主管可以专注于座席绩效，使用各种工具对其进行监控和培训；经理可以集中精力根据可提高整个活动影响的性能参数来调整动态活动。所产生的结果是与客户的交互质量更好，期望值更高，呼叫中心投资的收益率大增。

　　第三个方面：混合预测式呼出扩大现有呼叫中心收益

　　1.为什么要混合式呼出

　　人力资源是最昂贵、最紧俏的资源。新《劳动法》对呼叫中心企业人力资源提出了严峻的考验，多位呼叫中心专家分别撰文表达了新《劳动法》将会对呼叫中心带来的深刻变化，这部法律的实施情况可以影响到整个行业的发展速度和发展水平，各呼叫中心企业务必关注劳资关系、企业收益分配原则、企业发展成本、企业发展动力以及企业管理水平改善，以应对新的政策变化。在人力资源数量优势逐渐消失的中国呼叫中心市场，提高坐席绩效、运营管理水平才是呼叫中心企业的正确出路。正因为人力成本的压力，呼入呼出混合式的呼叫中心建设方案应运而生，为企业节省至少30%的人力及建设成本。

　　2.预测式外拨的现状

　　现在的呼叫中心建设模式，将呼入和呼出坐席分成两个组，当呼入量较小的时候，呼入组坐席利用率很低；当呼入量较大的情况下，又造成呼入组人手紧张，服务水平低下。如下图：

　　3.混合作业模式（Call Blending）有效利用现有坐席

　　呼入呼出混合作业模式可以将所有坐席整体管理，即当呼入量比较大情况下，减少外拨数量；当呼入量比较小的情况下，增加外拨数量。混合作业模式可以有效提高所有坐席的利用率。

　　采用呼入呼出混合作业模式，呼入、呼出组可以统一调度，即一个坐席既可以属于呼入组，又可以属于呼出组；对所有坐席进行统一调度，可以很大程度上降低人力成本。

　　4.混合式呼出带给企业实实在在的收益

　　Hi-Dialer为不少呼叫中心企业带来的前所未有的收益。我们可以进行一个简单的实景测算，目前国内典型的拥有预测式外呼的呼叫中心都有单纯的呼入坐席，假设呼入坐席500席，预测式呼出坐席1000席，呼入和呼出坐席的呼叫中心系统分别独立，如果是业务量饱和的状态下，全部坐席是可以用的，但是在业务量不饱和的状态下，想让这1000坐席接听呼入电话，却办不到。这就形成了一个巨大的漩涡，将企业的软硬件成本、场地租金和人力资源无情的吞噬掉了。新的劳动法又规定企业不得随意裁人，那么这时候企业就会非常头疼。这是一个典型的重复建设项目。

　　本来只需要建设500预测式外呼坐席，或者就算是建设了1000外呼坐席，也得让这1000坐席呼入呼出业务都能做。但是如果不能呼入及呼出复用，那么浪费惊人。在第五代呼叫中心Call Blending模式下，Hi-Dialer使得所有呼叫中心坐席既能进行预测式外呼业务，又能进行正常的呼入业务，也就是说现在的最多1200坐席能够完全承接原有1500坐席的呼入呼出任务。这一进一出节省了至少300坐席的建设及全部运营费用。按照一个坐席每个月的软硬件成本，场地租金及水、电费、管理成本1800元，一个坐席人员1600元的工资和福利，仅此一项，Hi-Dialer为企业节省的费用达到了每个月102万。由于工作量饱和，坐席员工的平均收入得到提高，员工满意度也会上升。
　

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