第五代呼叫中心的创新_呼叫中心

第五代呼叫中心的创新

刘晓攀 2010/02/09

　　08年的两会，温总理在答中外记者问关于创新问题的时候引用了唐代司空图《诗品•纤秾》中的诗句。引文为最后两句：乘之愈往，识之愈真。如将不尽，与古为新。原文意思是要投入大自然的怀抱，与自然融为一体，从而认识其面貌和精神之真髓，才能继承传统，立足创新。温总理表达了解放思想要立足传统，勇于创新的理念。这句话仍适应于现在的呼叫中心行业的发展。不创新，就要被动挨打；不创新，民族软件产业无以为继；只有创新才是中国呼叫中心软件产业真正的出路。第五代呼叫中心正是在继承了前几代呼叫中心的精髓，并进行了独有的创新，才被广大客户接受并认可，可以说，商路通信奉的是“实战出真知”的实干理念。最近，互联网上有些专家对第五代呼叫中心的创新点提出了疑问，认为是新瓶装旧酒，事实是如此吗？本文想通过简单探讨来阐明第五代呼叫中心的创新点，以飨读者。

　　首先阐明一个概念，呼叫中心就是呼叫中心，呼叫中心有其特有的规律，而不仅仅只是是通信。如果不明就里的总是拿呼叫中心和TDM、VoIP等通信技术单独比较，那么呼叫中心这个概念也没有单独提出的必要了，通信技术最多只能占到呼叫中心技术的三分之一。如果对呼叫中心的概念还是不清楚，可以参考商路通公司技术总监黄河先生的08年发表在CTI论坛的《我看CTI行业这十四年的发展（上、下）》 http://www.ctiforum.com/forum/2008 /10/forum08_1005.htm 。

　　第五代呼叫中心的创新点有四个，通信，基于UC；计算，基于SOA；管理，JIT思想；业务，TSP支撑，下面逐项展开。

　　创新点一：通信，基于UC

　　这里为什么说是“基于”UC，而不是说第五代呼叫中心的通信就是UC呢？大家也知道现在在市面有不少UC的产品，但是对于呼叫中心来说，这些UC产品没有解决的共同问题包括统一排队，统一记录，统一质检，统一报表，这就给呼叫中心的运营管理带来极大的不便。第五代呼叫中心从基本框架中是考虑了UC与CC的整合的，包括软件整合，管理整合和业务模式整合。这些整合保证了运营管理人员能够继续按照既有的管理思路进行呼叫中心管理，而不需要因为技术变化而导致管理方式颠覆性的变革。对保证业务稳定，坐席人员稳定都有较大帮助。

　　呼叫中心的发展很快。技术上：数据库技术、实时内存数据库技术、分布式计算技术、Internet、云计算.....举不胜举的技术应用到了呼叫中心中；商业模式上，发展可谓及其迅猛，酒店、电视购物、保险电话营销、B2C、出租调度、物流等行业都已经有大量的耳熟能详的呼叫中心在运营。至于通信技术方面，现在是紧跟通信发展的步伐，当然还有做的不够的地方。

　　创新点二：计算，基于SOA

　　笔者亲历了不少这样的项目，共同的特点就是用户在新建呼叫中心的时候，原有的呼叫中心废弃掉，这种浪费十分惊人，扔掉前期投入上百万的企业大有人在。

　　那么怎么避免这样的浪费呢？无疑SOA是一个较好的解决办法。在构建呼叫中心伊始，就为今后的呼叫中心设计一个框架性基础。不论这个呼叫中心做呼出还是呼入的业务；这个呼叫中心和什么样的业务软件对接；这个呼叫中心和什么样的操作系统对接；这个呼叫中心要和什么样的通信系统对接，都可以在构架呼叫中心的时候就将未来的风险降至最低。一般来讲，传统的呼叫中心在运营一段时间后，业务需求必然发生变化，随着业务的推进，呼叫中心的开发却明显滞后于业务，经常碰到的情况是，业务部门需要在15天就开展新业务，而呼叫中心部门的同事却说，没有两个月开发不出来。问题在哪儿呢？主要是呼叫中心基础架构决定着传统的呼叫中心开发速度必然缓慢。在商路通的工程实践中，不论最终客户还是系统集成商往往是仅仅一周就可以完成呼叫中心部分的开发。这主要得益于第五代呼叫中心的SOA架构。

　　还有一种情况就是呼叫中心本身进行重复建设，不可复用。在近期的一个BPO项目实践中，甲方用了一家知名企业的预测式外呼系统。这个外呼系统是在原有PBX上另外加载的一套软硬件，原有500坐席，为了新的业务发展需要，上线的预测式外呼坐席数是1000坐席。上线后，甲方发现一个Big Problem，如果是业务量饱和的状态下，全部坐席是可以用的，但是在业务量不饱和的状态下，想让这1000坐席接听呼入电话，是办不到的。这就行程了一个巨大的漩涡，将企业的软硬件成本，人力资源无情的吞噬掉了。新的劳动法又规定企业不得随意裁人，作为甲方非常头疼。这个项目是一个典型的重复建设项目。本来只需要新建设500坐席，或者就算是建设了1000坐席，也得让这1000坐席呼入呼出业务都能做。甲方考察了市面上的所有外呼厂家的方案，都不能很好的解决这个问题。而在甲方接触了第五代呼叫中心后，仅仅两周的开发对接工作，让所有呼叫中心坐席既能进行预测式外呼业务，又能进行正常的呼入业务。这一进一出为甲方节省了至少500坐席的费用。按照一个坐席每个月的软硬件成本1800元，一个坐席人员1500元的工资和福利，仅此一项，第五代呼叫中心为甲方节省的费用达到了每个月165万。这个节省可是“大节省”，省的是“大钱”。

　　创新点三：管理，JIT思想

　　在商路通公司看来，呼叫中心是一个“服务”产品输出的工厂。呼叫中心拥有“工厂”的典型特征，有大的生产车间；有呼叫中心软硬件平台搭建起来的生产线；有作为坐席，时时刻刻接打电话的“服务”生产员工；有检查工作质量，安排作业计划的管理人员。丰田的JIT即时生产管理思想将人的潜能发挥作为主线管理，为丰田在激烈的国际竞争中立于不败之地做出了巨大贡献，2009年的金融危机，通用申请破产保护，而丰田的日子过得相对更好，这和JIT管理所做的贡献密不可分。从某种程度上来说，丰田的管理思想更值得中国的呼叫中心去借鉴并加以应用。

　　在中国的呼叫中心中，并没有特点鲜明的管理思想，第五代呼叫中心的JIT是经过大量工程实践总结出的，只唯实，不唯书。关于更多的JIT思想的论述，请参考《第五代呼叫中心JIT管理思想应对金融危机》（http://www.ctiforum.com/factory/f04_03/www.synroute.com/synroute09_0301.htm ）一文。

　　呼叫中心的现场管理一直是难点，是各个呼叫中心深耕细作的重点，也是能够实现呼叫中心最大利润产出原动力所在。已经有不少呼叫中心因为加强现场管理水平获益。例如，沈阳的宜佳电视购物，因为加强现场管理，实现了销售额22.5倍的销售翻倍。详细《电视购物实现销售额增涨22.5倍的技巧》

　　创新点四：业务，TSP支撑

　　TSP全业务这个词在各行各业都有，它是指业务类型适应广泛。这里说两个客户的应用。

　　第一个是北京的BPO客户（简称为A呼叫中心），该客户目前使用的是第五代呼叫中心平台，之前使用的是一个知名厂家的平台（简称为B公司）。他们之前碰到的最大的问题是“多租户接口对接问题”。多租户业务指的是一个外包呼叫中心承接多家不同公司的业务。他们的客户都是较大的国际知名企业，每个企业都有自己的CRM和业务软件平台，人员也是这些知名企业派出，而采用的是A呼叫中心的场地和呼叫中心平台。每个知名企业的业务软件几乎都是在不同的平台上开发的，这就要求A呼叫中心能够给他们的客户提供不同的对接接口。可是B公司只能提供为数不多的几种接口。这给A呼叫中心承揽业务带来了极大不便。而采用了第五代呼叫中心后，采用了SOA架构，经过30个工作日的公关，和各家的业务软件完成。A公司顺利得到国际知名企业的项目。

　　第二个客户是四川的一家1000坐席呼叫中心（简称为C公司）。他们碰到的最大问题是呼叫中心技术人员难招聘的问题。经过深入分析，他们招聘的技术人员要求是对各个业务软件厂商及呼叫中心相关产品厂商进行接口对接，他们认为是因为四川技术人员水平不到位，无法满足C公司需要。但是实际上C公司的呼叫中心基础架构有问题，造成了得花大代价去找熟悉各类系统的技术人员。这样的技术人员在北京的月薪得达到2万。更麻烦的是，C公司就是能出得起这个价码，也未必有人愿意去。在考虑构建呼叫中心的时候，一定要考虑后期的维护及运营的实际成本。而不是仅仅靠与厂家的那一纸合同。

　　限于篇幅，本文仅就第五代呼叫中心的创新点点到为止，商路通还在不断的工程实践中丰富这些创新点，以此文为记，吹响中国呼叫中心软件不断创新的乐章。

CTI论坛编辑