我看CTI行业这十四年的发展（下）_呼叫中心

我看CTI行业这十四年的发展（下）

黄河 2010/01/20

5.3.2 IVR功能

　　IVR功能大家最容易理解，但是误区最大。

　　和很多朋友聊为什么在呼叫中心中上IVR，回答各式各样，“客户要求有IVR”、“语音引导”、“客户感受好”、“能查信息”。

　　我遇到的“最佳答案”是“有IVR呼叫中心才‘像’呼叫中心”。我说：“电视购物的呼叫中心客户要求不能有IVR，电话一进呼叫中心，必须人工接听”，朋友又来了一个“最佳问题”，说：“那客户为什么要上呼叫中心？”。

5.3.2.1 为什么需要IVR

　　看似很难回答，实际上极好回答。

　　呼叫中心的本质是什么？

　　呼叫中心的本质：“呼叫中心系统是同等服务成本的情况下，提高客户服务或销售业绩水平；在同等服务水平或销售业绩的情况下，降低服务成本。”。

　　我们只说服务，IVR可以在同等服务水平的情况下，从三个方面降低服务成本：

　　代替人工：可以在IVR完成的业务，就不必需要坐席服务了，节省了人工，可以很大程度上降低成本，这个道理比较简单，例如，查询话费、查询积分、银行转帐等等；

　　收集客户信息用于ACD：客户信息自动获取得越多，ACD越能有效地发挥提高服务水平、降低成本的作用，前面已经提到了；

　　收集客户信息用于业务软件：用于屏幕弹出等业务软件操作；

　　语音资源使用：报工号，节省人工服务强度、提升用户体验；满意度调查，监督坐席服务质量；IVR输入密码，增加用户信任感。

5.3.2.2 IVR很难做

　　代替人工是一件多么难的事情，不同的业务，不同的客户要求，如何能够让客户使用IVR操作，还能满意度保持在一定水平。

　　我们都知道，大部分呼叫中心的IVR根本做不到这一点，只能起到一个代替人工问候的作用。

难点主要有三：

　　1.灵活性大：制定语音流程的难度大，有时需要非常灵活的逻辑；
　　2.接口多：需要访问其他系统的数据；
　　3.需要不断调整。

　　语音流程定制难、接口多、不断调整，对于IVR系统来说是一个非常大的挑战，总体上来讲，降低定制难度是非常重要的。

　　谈到浮躁，国内厂商真的很浮躁。

　　图形化：1996年，我就看到很多国外的IVR产品，可以支持图形的方式定制流程；而国内，到现在为止，还有很多“主流的”IVR系统是“树型”结构的IVR，而严格上来说，IVR是一个实时的工作流系统，自然应该是“图形”。

　　脚本语言：脚本语言是一个显著的可以同时保证业务的灵活性和开发的便捷性的手段，1996年，就看到国外的产品已经支持类C语言的脚本，到2000年，VoiceXML开始成为标准的时候，国际的厂商ECMA兼容的Script已经成为主流，而且都是自有的引擎编辑、编译、运营的引擎，保证效率；而国内，一种“主流的”IVR的做法是根本不提供脚本引擎，都是通过节点完成，一种是使用微软的脚本引擎，大家知道，微软的脚本引擎是用于桌面的，当并发数大于20的时候，引擎本身就会出现问题，到2010年，没有一个呼叫中心中间件厂商能够“静下心来”，自己完成一个脚本引擎。

　　外部接口：国际厂商的IVR已经将主流的外部数据接口都完成了，包括支持本地计算（COM、DCOM、DLL等方式），分布式计算（ASP、JSP、PHP、Web Service等）。更好的厂商支持了各类中间件的接口，如tuxedo。

5.3.2.3 IVR怎么做

　　上面说了这么多了，其实IVR怎么做已经有答案了。

　　作为IVR平台的提供商，需要提供较好的IVR业务的生成工具，能够很快的生成IVR业务，最好客户可以自行使用。商路通的工具如下：

　　有了工具还是远远不够的，呼叫中心的建设者时刻不要忘了这个工具是为用户提高客户服务水平，降低服务成本的。

　　作为呼叫中心的运营者来说，需要不断标准化自身的业务，将可以通过IVR来解决的业务分离出来，形成IVR业务。同时，制定IVR的报表，不断分析IVR流程的合理性，至少每月调整一次IVR流程以提高服务水平、降低服务成本。

5.3.3 录音功能

　　录音功能很好理解，也很常用，应该说应用最早最为广泛。
　　如果结合呼叫中心的本质来讲，我们还有大量工作可以为用户挖掘，而且需要和业务紧密结合来处理。
　　超长录音分析，用于减少通话时长；
　　结合业务，分析服务水平；
　　业务系统中，包含录音，加快业务处理速度；
　　提供录音核单功能。
　　个性化程度很强，但是价值很大。

　　后面会谈到多媒体，多媒体的记录同样需要质检的，文本的内容、传真的内容、短信的内容、文本交谈的内容、表单共享的内容都需要质检人员“调看”进行质量管理。

5.3.4 报表和实时统计功能

　　报表功能是每一个呼叫中心必备的功能，实时统计功能也开始逐步使用，很多建设呼叫中心的建设者都做过大量的报表，但是，对报表和实时统计的理解，误区也是很多的。

5.3.4.1 误区

　　误区很多，列举几个：

　　基础导出式：我基础底层能提供什么数据，加工一下，就形成报表，不管客户需要不需要；

　　抄袭式：大公司的产品有什么报表我就做什么报表，我可以不管有没有用；

　　一成不变式：所有项目一套报表；

　　客户说了算：客户要什么给什么。

　　是啊，报表开发成本过高，客户要求太多，个性化太强，报表很难做。

5.3.4.2 做好报表和实时统计的原则

　　原则还是呼叫中心的本质，把握好如何提高客户服务水平，降低服务成本。报表和实时统计用于事后分析和现场分析，就要他们能分析出有价值的东西。

1、ACD：

　　a)不断分析客户等待时长的影响因素；
　　b)不断分析等待提示的影响因素；
　　c)不断分析解决问题效率的影响因素；
　　d)不断分析沟通方式的影响因素；

2、坐席管理：从全面的数据分析，不断挖掘利用好坐席的手段；

3、IVR：不断分析IVR代替人工对于人工的节省效果和客户在自动服务中的体验；

4、多媒体管理：多媒体一样要坐席服务水平、要成本，不断分析。

　　“不断”两字反复强调，需要系统提供商投入很大。

5.3.4.3 做好报表和实时统计的手段

对于提供呼叫中心系统的厂商而言，有三个重要手段：

　　1、内置大量管理思路：厂商的系统本身需要包含大量管理思路的报表和实时统计指标，这些指标是行业通用的或者行业相近的；

　　2、需要长期为呼叫中心修订报表；技术人员要做好长期为管理者修改报表的准备；

　　3、提高报表定制速度，降低报表定制成本：
　　a) SOA架构，使报表可整合；
　　b) 报表开发平台：使报表可快速生成。

　　商路通的报表和实时统计做了不少工作，虽然不够好，但是不浮躁，通过实时内存数据库技术实现实时统计，既保证了的效率又保证了运行效率。报表上，指标比较全面，而且有报表开发平台。

5.3.5 坐席软电话功能

　　对坐席软电话的要求只有一个，呼叫中心的建设者千万不要在软电话上花费较多的时间，因为这个功能必须是非常成熟、非常稳定、非常易于开发集成的。

5.3.6 排班管理功能

　　排班管理我很不熟悉，但是我知道它的价值很大。

　　它以人员安排为主要手段，平衡服务水平和服务成本之间的矛盾，紧扣呼叫中心的本质，很有价值。而且技术门槛也非常高。

　　在这里我重点提一下它很重要，多了就不敢说了。

5.3.7 多媒体管理功能

　　多媒体管理功能是当前又一大误区：

　　有了文本交谈了，有了一个自带的知识库了，有了一个自带的客户资料管理了，就认为是多媒体呼叫中心了。

　　如果我们从呼叫中心的本质上来看，这简直就是一个天大的笑话！

　　笑话一：非电话媒体坐席和电话媒体坐席没有在统一排队，人员极大浪费；

　　笑话二：非电话媒体坐席和电话媒体坐席不能做到统一报表考核、统一现场管理和统一的质检，对于电话呼叫中心多年的管理经验无法沿用；

　　笑话三：业务软件无法整合，电话相关的业务软件，非电话媒体的服务无法使用。

　　几个笑话之下，成本很高、客户服务水平很低。

5.3.8 业务系统功能

　　业务系统是很重要的一部分，而且灵活性很高。

　　需要把握呼叫中心的本质。如果业务流程的调整、坐席业务软件操作的调整、甚至按钮的调整，能够为一个坐席或者一次呼叫提高1秒钟，那么，100个坐席，10000个呼叫，就可以提高很多很多。

同样三个原则：

1、内置大量业务思路：厂商的系统本身需要包含大量业务思路，这些指标是行业通用的或者行业相近的；

2、需要长期为呼叫中心修订业务；技术人员要做好长期为管理者修改业务软件的准备；

3、提高业务软件的开发速度，降低定制成本：
　　c)SOA架构，使业务可整合；
　　d)工作流开发平台：使流程可快速生成。

第6章解释一下“第五代呼叫中心”

　　有人说了，商路通在“炒作”“第五代呼叫中心”这个概念，说成“炒作”，觉得很冤枉。

　　“第五代呼叫中心”是一个大家好记的名词，因为不能单单从一个方面来概括，只好选了这么一个词，而其内涵包括四个方面，这四个方面都紧紧围绕呼叫中心的本质。

　　第五代呼叫中心中，包含多种联络方式、SOA架构、JIT管理思想和TSP全业务支撑平台。四个方面是一个有机的整体。

　　多种联络方式：多种联络方式是从通信上可以有效地提高服务水平、降低服务成本，例如，通过短信可以很快、很清楚、很经济地告诉客户一些信息；多种联络方式需要SOA架构，将多种联络方式和电话通信整合在一起，报表、监控、质检、业务系统整合在一起；多种联络方式的运营管理手段一定要齐备，应符合JIT管理思想，否则无法保证服务水平的提高和服务成本的降低；多种联络方式应当适应各种业务，否则难以在不同业务模式下做到服务水平的提高和服务成本的降低。

　　SOA架构：SOA架构是呼叫中心技术发展的唯一出路，越来越多的系统的整合、灵活性的剧增导致失败案例屡见不鲜；SOA架构是保证多种联络方式能够整合到“一个”呼叫中心中；SOA架构是建设一个具备JIT管理思想的系统所必需的，因为有效的管理对IT的要求是全系统、全人员的KPI，甚至是实时的，这样，才能做到提高服务水平、降低服务成本；SOA架构适应全业务的支撑是软件行业的共识。

　　JIT管理思想：JIT管理思想是目前最重要的，就是呼叫中心的本质，人力成本越来越高，客户越来越挑剔；JIT管理思想如果只管理电话，多媒体的联络方式的损失就太大了；做到JIT管理，对系统的要求很高、很灵活多变，不是SOA架构，就意味着开发成本的不可控；JIT管理思想在各中业务模式下都是需要的。

　　TSP全业务支撑平台：新的业务模式层出不穷，近几年听说的“卖大饼”、“卖大米”、“卖大枣”、“卖螃蟹”，以后可能会有更多，呼叫中心需要支撑各类业务；多种联络方式和多种业务整合更是多，“短信卖酒店”、“文本交谈卖玩具”..；SOA要把多种模式整合起来；并且实现JIT的管理思想来提高销售、降低销售成本。

　　这四个方面相互依存，同时面对同一个目标—呼叫中心的本质。

　　商路通的同事们想了好长时间，这四个方面缺一不可，又不能想一个词代替，最后选了“第五代呼叫中心”这个词，来统一概括。

　　可是，业内对第五代呼叫中心的想法基本上是断章取义，只有一个“多媒体”或“IP呼叫中心”，非常可惜，也可能是业内很多同仁已经习惯性地将各种名词归为“炒作”了。

　　商路通目前在踏踏实实地做第五代呼叫中心的技术、市场。

第7章不浮躁

　　上一部分，呼叫中心的本质中，我们看到了呼叫中心最应该做的事情，我们就不应该浮躁了，以上我们要做的是情不是锦上添花的事，而是最本质，或者说最最基本的事，大家干好了吗？

　　对于集成商来说，从呼叫中心的本质出发，做好解决方案和服务，“不断”为用户提高服务水平，降低成本；

　　对于呼叫中心管理者来说，从呼叫中心的本质出发，“不断”数据分析、优化流程、修改操作方式；

　　对于产品提供商来说，从呼叫中心的本质出发，提供更多的管理手段、按照SOA架构去做、提供更好的流程策略生成工具。

　　商路通是一家产品提供商，呼叫中心中间件的产品提供商，是一个不浮躁的公司。

　　商路通基本按照Genesys呼叫中心中间件产品的架构和功能去做，国外的好的产品已经分析了上万家呼叫中心的需求，并且在众多项目中总结了大量的经验，也摔了无数跟头，他们分析透了呼叫中心的本质，做得足够好了，我们只需要踏踏实实地学习他们的成功经验即可，不要创新，不要炒作。

　　最近听了郭德纲相声《论五十年相声之现状》，有一些话觉得很好。

　　“八十年代，相声得到了复苏，由于相声人才的缺乏，出现了大量演员走穴。当时的相声市场很好混，演员就会说一段儿相声，到某个城市演出，演完了，拿三万块钱，走了，他可以这一辈子不来这个城市，全国这么大，慢慢儿骗呗！”

　　“要想观众爱听，必须有作品。传统相声一千多段儿，经过演员的努力，还剩下二百多段儿，（笑声），再努力就没了！....说相声要跟过日子一样，今天买一冰箱，明天买一电视，这才对，今天卖一床，明天卖扇门，那是败家子儿！”

　　“现在相声为什么不好听，首先演员你要内行，比如说北京京剧院，连跑龙套的都是在戏校学了7年....多次的那个拉幕的都是在戏校学出来的。如果哪天北京京剧院没人了，从社会上招了一些外行，观众一眼就看出来，这些人不是唱戏的。”

　　“有人说，抛弃传统相声，这就值左右开弓一千四百个大嘴巴。这是糊涂，无知者无畏。由打清末到现在一百多年，这么多老先生，把中国语言里面能够构成包袱笑料的技巧都提炼出来摆在这儿了，你无论说什么笑话这里面能给你找出来，你用的是这个是这个方法，你用的是这个方法，有现成儿的你不用，你非得抛开了，单凭你一个人，你干得过一百多年来，这么多老前辈的智慧吗？你没有这么大的能耐！”

　　希望国内的同行一起，当然包括商路通公司，看看国际最好的厂商是怎么做的吧，学学前辈的经验，踏踏实实搞技术，文章到此为止，言语不妥之处请各位包含。

　　这里结尾了，已经拖了一年多才完成了下半部分，写写感受，发发牢骚，也是为了完成秦总交给的作业。

作者供稿 CTI论编辑