我看CTI行业这十四年的发展（上）
黄河
2008/10/07
作者简介
黄河: 北京商路通信息技术有限公司副总经理、技术总监
中国CTI行业技术专家，拥有14年呼叫中心研发建设经验。
Hi-Link产品的架构师。
在呼叫中心战略规划、产品技术研发、项目管理和系统建设监理方面拥有丰富的经验。对于电信行业、金融行业、保险行业、电子政务领域、商业领域呼叫中心、对CTI及通讯领域的前瞻技术NGN、Web2.0、视频及网络协作呼叫中心进行深入研究。
从业简历：
1994年，进入宋俊德教授的部级重点实验室---北京CTI研究与开发实验室；
1998年，成为宋俊德教授的计算机应用专业研究生,研究方向CTI研究与开发；
2000年，担任兆维网源技术总监；
2002年，担任青牛软件高级咨询顾问；
2004年，担任北京商路通公司技术总监。
第1章 前言
我是一个程序员，开发CTI平台的程序员。
上上个月，接到CTI论坛秦总的电话，希望我写篇文章，谈谈CTI产业、行业十几年来的发展。我想了好久，觉得我没有这个高度；反过来又一想，既然已经答应秦总了，自己也确实做CTI开发已经14年了，总归还是有一些体会的。于是，决定写写我作为一个程序员，对CTI行业这十四年来发展的看法。
第2章 我开发了十四年的CTI平台
我是1994年进入CTI行业的，说起来，那时我还是一个大三的学生，北京邮电大学CTI研究中心实习。我的老师是宋俊德教授，至今我还引以为豪：“我是宋老师的学生”。宋老师是CTI领域的学术权威，CTI这个概念就是宋老师引入中国的。
CTI概念非常广泛，包含了很多技术、很多产业。我在这个领域主要从事呼叫中心平台和增值业务平台的开发工作。
开始的几年时间，国内CTI的研究基本上是在Dialogic板卡的开发方面，当时我的指导老师是王晓晖副教授，对我的研究开发进行了深入的指导。1996年做的第一个CTI系统就是基于Dialogic板卡开发的研究生院语音查询系统。
1998年，在北京四腾公司，我完成了第一个呼叫中心平台，也是基于Dialogic板卡构建的呼叫中心平台。
1999年，在北京邮电大学读研究生的时候，参与了Dialogic公司的DMR4板卡驱动的开发。在这个过程中，深深地体会到了国际主流产品的开发与国内产品开发的巨大差异。
就这段时间，接触到了国外的主流交换机和中间件品牌，包括朗讯、阿尔卡特、北电、西门子、哈里斯、Genesys、惠普的CCM产品，还有著名的Dialogic中间件CT-Connet。
从1999年，开始了基于交换机的呼叫中心的开发。
第一个品牌的交换机是哈里斯交换机，当时用的协议是HIL协议，建设了中国银行北京分行客户服务中心和平安保险公司北京分公司的客户服务中心；第二个品牌是阿尔卡特交换机。
研究生毕业后，兆维网源公司成立，我去那里负责技术，进入企业级呼叫中心市场，还是板卡的呼叫中心，还有基于爱立信交换机的呼叫中心。
2002年进入青牛软件做咨询顾问，开始的时候搞呼叫中心，后来开始研究统一服务平台，这一年的时间，脱离了开发工作一段时间。
2003年，我开始了一项极度振奋的开发工作，就是Hi-Link产品。
老朋友见面经常问：“黄河在做什么？”，答曰：“CTI”，惊诧：“还在做CTI？”。
老朋友见面经常问：“黄河在做什么？”，答曰：“开发工作。”，惊诧：“还在做开发工作？”。
是啊，十多年了，很有感情，所以，我决定还是写一写我的感受。
CTI概念非常广泛，而呼叫中心是CTI领域的主要分支之一，呼叫中心的发展和现状很有代表性，从很大程度上来讲，可以代表整合CTI行业的发展和现状，同时，我在CTI领域主要从事呼叫中心平台的开发工作，因此这里我重点论述一下我对呼叫中心这十四年的看法。
第3章 浮躁
和很多IT领域的从业者一样，呼叫中心行业的从业者普遍存在着浮躁的心理。2000年左右，呼叫中心很火，各大电信运营商要建设呼叫中心，项目多，所以行业好，而建设高峰过去了，行业就“不景气”了。行业好的时候，不管什么公司都进入，一个项目做上两三年，公司活得很好。项目做完了，公司就转型，再找新的“热点”。
2000年，我有幸参加了联通和铁通全国呼叫中心招投标工作，看到了几十家公司的呼叫中心投标方案，可谓“大开眼界”。
某公司的全国呼叫中心解决方案，全都是数据库的表、字段、索引、视图，厚厚的几百页标书全都是数据库，它告诉所有的评委，“一个呼叫中心就是一堆数据库”，我们可以看出来，这是一家典型的应用软件公司。
某公司的全国呼叫中心解决方案，全都是网络交换机、路由器，标书上百页，而且是工程图纸，全国联网，一张中国地图上，全国所有省会城市之间的连接线（有电话线路有网络线路）密密麻麻但井然有序的画得清清楚楚，非常专业，它告诉所有的评委，“一个呼叫中心就是大网络”。这是一家典型的网络公司。
某公司的全国呼叫中心解决方案，全都是服务器，高档的IBM、惠普服务器，集群、海量存储，它告诉所有的评委，“拿一堆服务器就可以堆出一个呼叫中心”。这是一家典型的服务器代理商。
某公司是做无线网桥的...
某公司是做网站的...
某公司是做电信计费的...
某公司是做声讯台的...
某公司是做CRM的....
某公司是做Voip的....
行业太火了，各类公司都要进入一把。项目做完了，再找一个“火的行业”。
我们很难找到几家公司，做呼叫中心十年以上，十年前做呼叫中心的公司有，十年后就“消失了”、“转型了”。
从根本上来讲，大部分国内从事呼叫中心的企业，核心竞争力在市场能力，而不是专业。
我们经常听到谈行业，某公司在某行业作得多好，其实是这个公司在这个行业的关系比较深、关系比较广而已，究竟专业上，有多么专业，就不得而知了。行业的IT建设投入本身就是有周期的，呼叫中心更是4到5年一个建设周期，在建设的时候，“呼叫中心行业火”，进入运营阶段了，“呼叫中心行业冷”。
站在商路通的角度看呼叫中心市场，五年来，一年比一年“火”。因为商路通公司不浮躁，核心竞争力在专业。
第4章 还是浮躁
呼叫中心行业的浮躁一个主要原因是企业核心竞争力的问题，另一个浮躁的原因在于甲方和乙方没有理解呼叫中心本质的情况下，炒作产生了浮躁。厂家为什么要炒作呢？
1、炒作可以快速致富：炒作可以快速带来巨大的商业利益，炒作产生了浮躁，而且炒作确实打动了很多人，很多甲方高高兴兴的拿出来真金白银为一个概念埋单，而在领导的表扬、业内的宣传、负责人的升迁之后，冷静下来开始思考，我们到底买了什么？
2、炒作可以从容易理解的角度进行洗脑：呼叫中心和以下几个IT行业非常相近，从这些IT行业可以随手拈来大量闪闪发光的概念，可以让乙方“一发冲天”，可以让甲方“极度眩晕”。呼叫中心包含的、相关的IT技术有：
- 通信技术；
- 自动语音技术；
- 互联网技术；
- TTS技术；
- CRM技术；
- 数据挖掘与商业智能；
- 及时通信；
- Web2.0;
- Saas
- WebService
.....
数不胜数.
我接触了太多炒作，而且每一次炒作，都感觉不可理喻。
十多年前，客户对于语音信箱很热衷，高科技就是呼叫中心中按1、按2...，可以留言，可以实现7*24小时服务；
接着，屏幕弹出是呼叫中心的标志性功能，客户一看到屏幕弹出即兴奋不已，那时，人们经常谈论的是板卡可以屏幕弹出、交换机可以屏幕弹出、Voip可以屏幕弹出就是呼叫中心。
接下来的概念就大一些了，CRM，炒作来源于两个方面，一方面鼓吹CRM，呼叫中心是CRM的一个组成部分；另一方面，具备CRM的呼叫中心是真正的呼叫中心。
呼叫中心能接收短信，打动了多少领导的心，好功能。
呼叫中心传真服务器节省大量成本（纸张成本），好功能。
2000年左右，统一消息、Voip、Web800、WebCall、统一排队、融合通信、统一通信等等概念开始启动，让多少甲方热血沸腾，竞标者更是不惜一切代价的渲染。
一体化的概念，又是炒作的亮点。
预测式外拨的概念，炒作的更亮的亮点。
三万元级的呼叫中心、光盘版的呼叫中心、开源的呼叫中心、软交换的呼叫中心、托管的呼叫中心、公网呼叫中心、虚拟呼叫中心，新的概念层出不穷。
最离谱的是我最近一个老先生是做硬件的，来找我，说自己经过多年研究与开发，成功推出了一款百元的呼叫中心，是呼叫中心的革命。我莫名惊叹，原来是一个USB电话接口，可以将录音放在计算机里，能采集来电，能计算机控制拨号。
在这些概念中，很多概念的产生本身，是对这个概念有深刻的理解，并且概念提出的厂商有相应的产品。合格的厂商可以在合格的呼叫中心基础上，添加这些概念。
然而，追随者往往把一个完整的概念断章取义后，甚至将呼叫中心本质或基本的功能省略掉，将自己的解决方案的“亮点”技术宣称为对呼叫中心产业的革命，成为提高自有产品知名度的手段，而手段往往显得简单粗糙。
我的老师宋俊德教授在自己定义了CTI十多年后，和东进一起重新定义了CTI概念，计算机、电信、Internet，这是一个产业升级的学术标志。
从学术上来讲，这种融合需要大量的基础技术，从产业上来讲，需要分层的技术厂家配合。这次的重新定义是科学、严谨的。
然而，从呼叫中心概念的炒作者来说，在没有深刻理解新CTI概念的基础上，胡乱的开始炒作，将计算机、电信和Internet的任何一个技术添加到呼叫中心中，甚至将呼叫中心的基本合本质的功能“偷工减料”，一个个崭新的概念就炒作起来了。
我一直想说，我们先理解了呼叫中心的本质后，我们再去想创新概念吧。
第5章 呼叫中心的本质-提高服务水平
很多人都笑了，现在谈呼叫中心的本质是不是太落伍了？这么“成熟”的技术，还在谈本质，可笑，可笑至极。
在很多人的笑声中，我很郁闷，真的很多人不清楚呼叫中心的本质。被大量新概念隐藏起来，被众多厂商扭曲的呼叫中心本质，我们确实需要重新认识一下。
呼叫中心的本质是很多客户向少数坐席联络(主要是打电话)的一个中心。
很简单的定义，那么我们一点一点看其中的本质。
呼叫中心系统是同等服务成本的情况下，提高客户服务或销售业绩水平；在同等服务水平或销售业绩的情况下，降低服务成本。
以下，由于篇幅的限制，笔者只论述服务水平
5.1 服务水平是什么
服务水平包括哪些呢，由高到低分别是：等待响应的感受、解决问题的效率、服务的友好性、沟通方式的便捷性。
我们分别说一下这几个方面的内容：
1、等待响应的感受：客户电话进入排队系统后，开始了等待座席的响应，影响客户等待的感受包括以下几个方面：
- 等待时间：最重要的感受，客户需要的等待时间越短越好；
- 等待前的提示：客户需要在等待前有提示，否则不熟悉的客户，等待音乐会让客户茫然；
- 等待中的提示：客户需要在等待中不要有被遗弃的感觉，定时1分钟提示预计需要等待的时间或排队的位置（队列前面有几个人）；
- 等待音乐：应舒缓、亲切，以缓解客户的急切心理。
2、解决问题的效率:座席接通电话后，通过沟通解决客户的问题，影响解决问题的效率包含以下几个方面：
- 有效性：最重要的方面，每一个客户都希望一个电话解决问题，最好是首问即解决问题；
- 准确性：客户的答案应当是准确，而不是模糊、有歧义的；
- 快速性：经常出现的记录问题速度慢、转接班长、咨询专家、电话会议等等方式解答客户问题，影响解决问题的效率；
3、服务的友好性：座席的话术非常重要，影响服务水平，服务的友好性方面内容很多，不再赘述。
4、沟通方式的便捷性，当前主流的沟通方式：电话、传真、短信、电子邮件、网上视频、网上通话、文本交谈、护航浏览、表单共享、桌面共享、电子白板、文件传输，沟通方式应该可以由用户选择。
其实，以上就是呼叫中心系统的需求，最直接的客户需求。
客户建设呼叫中心系统，就是为了在同等服务成本的情况下，提高客户服务水平；反之也很容易理解，在同等服务水平情况下，降低服务成本。
5.2 提高服务水平的难度
从对呼叫中心没有概念的人来讲，提高服务水平最好的办法自然是通过增加投入实现。
- 坐席的数量足够多：等待时间要短，那么在坐席数量等于最大同时服务客户数量的时候，客户不会有等待，既然不会有等待，就不会有等待前的提示问题，也没有等待中的语音服务，既然坐席数量足够多，每一个电话聊多长时间都行，如果客户不要求快速，坐席可以慢慢的解决问题，很好，这个问题轻松解决了，保证100%的客户电话在5秒内电话接起；
- 坐席的能力足够高：最好都是专家，坐席不分技能组，都是全才，客户问任何问题都能很快解答，解决问题的有效性、准确性、快速性都能得到很好的保障；
- 坐席的素养足够好：每个坐席都很职业，耐心很好、话术很好、热情很高、责任心很强，这样服务的友好性就没有任何问题了；
- 坐席的装备足够好：每人都有电话来接电话，传真机来收传真，手机来收短信，Outlook来收电子邮件，视频会议系统来进行网上视频、网上通话、文本交谈、护航浏览、表单共享、桌面共享、电子白板、文件传输，计算机上同时开一个MSN、一个QQ、一个Yahoo
Messenger、一个新浪UC、一个网易泡泡、一个GTalk、一个百度Hi.....客户任何一种联系方式都可以和坐席沟通。
显然，全球没有一个呼叫中心可以达到这样的水准，因为成本太高了。因此必须通过呼叫中心系统来降低成本。
5.3 呼叫中心系统的作用就是提升服务水平
再次重申，呼叫中心的本质：“呼叫中心系统是同等服务成本的情况下，提高客户服务或销售业绩水平；在同等服务水平或销售业绩的情况下，降低服务成本。”。
系统在呼叫中心的本质中发挥的作用是怎么做的呢？我们先看一下呼叫中心的功能组成。
呼叫中心功能包括通信的交换功能、ACD功能、IVR功能、录音功能、报表功能、实时统计功能、坐席软电话功能、外拨管理、排班管理功能、多媒体管理功能、业务系统功能。
我们在从呼叫中心的各个功能上来分析。
5.3.1 ACD功能
ACD系统是呼叫中心中最重要的部分，也是呼叫中心区别于任何一个非呼叫中心的IT系统的本质差别。我们可以从四个方面来理解ACD功能的重要性：
- 没有ACD的IT系统，就不是呼叫中心系统；
- 呼叫中心的优劣的本质差异也在ACD系统上；
- 一个呼叫中心如果服务水平太低，问题主要出在ACD上；
- 一个呼叫中心如果服务成本太高，问题主要出在ACD上。
ACD功能是什么？
通俗的讲，就是很多客户并不知道少量坐席是谁，依赖系统自动分配一个；客户数量比坐席数量多，依赖系统让客户电话排队。
ACD功能包括以下四个方面：
- 坐席管理：包括对坐席登录、注销、就绪、未就绪、事后处理等状态的管理；
- 呼叫引导：呼叫进入排队后，需要根据特定的信息，进行自动的分组、进入不同的排队、语音提示；
- 呼叫排队：先进先出的排队经常使用，当然也有根据客户优先级进行排队，还可能根据更多的信息排队；
- 呼叫分配：呼叫分配到一个系统指定的坐席。
以上四个功能关联统计报表、实时统计和多媒体功能。
看起来象银行的业务大厅的处理流程，也象超市的结账出口，其实很容易理解。
我们现在对应服务水平的相关内容分析一下ACD系统的作用：
5.3.1.1 ACD与客户等待时间的关系
对于ACD技术的实现难度我们暂且不管。我们先考虑一下关于ACD的理解难度。例如我们分析一下关于客户等待时长（服务水平）和呼叫量、服务时长的关系。以下内容我曾经想发表在客户世界杂志上，但被编辑删除了，理由是大家都看不懂。但是，我还是要写一下，只是说明ACD的难度比较高。
分析之前，我们需要先学一门课程《排队论》（学排队论之前，需要学习概率论、数理统计或随机过程）。其中，
系统中客户数量的概率分布（Pn）：无论什么样的排队模型，都以Pn代表稳定状态下系统中包含n个客户的概率，n的取值可以从0一直到系统容量N。
系统中客户数量期望值（系统状态，L）：系统中客户数量既包括正在接受服务的客户，也包括排队等待的客户。
队列中客户数量期望值（对长，Lq）：系统中等待服务的客户数量，它等于系统状态减去正在接受服务的客户数。
客户在系统中的平均逗留时间（W）：客户在系统中的平均逗留时间包括客户接受服务的时间，也包括客户排队等待的时间。
客户的平均等待时间（Wq）：客户的平均等待时间等于其系统逗留时间减去服务时间。
公式一
总之非常复杂。如果有兴趣的可以看一看宋俊德教授的第一个CTI博士生段云峰的论文，网址 http://ilib.cn/A-zgsjtx200308002.html。
客户的平均等待时间相关的参数包括；客户数量、坐席数量、服务时长。
等待时间的处理方式是非常复杂的，必须将等待时间控制在一定范围之内，必须和成本控制作平衡。
现在我们分析一下ACD对几个相关的参数的作用：
1、客户数量：这个参数一般难以控制，但是需要在时间分布上进行考虑，ACD系统应该在报表和实时统计方面向运营管理者通报，以便运营管理者进行坐席数量和服务时长进行控制：
- 报表控制坐席数量：根据客户请求数量在一年、一个月、一周、一天的客户请求的时间分布进行相应的排班处理；
- 实时统计控制坐席数量：根据当前1小时或15分钟客户请求数量，进行现场管理，控制坐席下班、休息、主动外拨的坐席数量，保证服务水平维持在最低限之上；
- 实时统计控制坐席服务时长：根据当前1小时或15分钟客户请求数量，给坐席实时传递压力，缩短客户服务的时间，或者进行智能劝阻和回拨。
2、坐席数量：显而易见，坐席数量越多，等待时间越短；ACD系统管理坐席的状态，只有就绪状态可以提供服务，因此，好的ACD系统可以自动判断坐席是否可以离开就绪状态，同时可以生成报表以便运营管理者进行分析和决策；
3、服务时长：每一个坐席的服务时长越短，客户的平均等待时间越短，这是很自然的道理，但是，如何缩短服务时长，却是ACD系统最难的部分也是价值最大的部分。
我们重点讨论一下ACD如何缩短服务时长。
1、最合理坐席分配：将呼叫分配给能够最快解决这个问题的坐席是一个很好解决的办法，否则坐席回答速度慢、咨询会议时间长、转接其他坐席，都会成倍增加服务时长。但是，ACD系统如何自动找到的呢？这个基本过程如下：
1）第一步：ACD系统自动收集客户呼叫的信息，包括：被叫号码、主叫号码、当前的时间、用户在IVR的输入；ACD对信息进行预处理，被叫号码处理：很多呼叫中心根据被叫号码区分业务类型；主叫号码处理：根据主叫号码结合应用或数据库计算出客户类别（如VIP客户、普通客户）或者找到上一个服务的坐席（上一个服务的坐席对该客户的情况比较了解，服务时间可以缩短）；
------ACD引导功能
2）第二步：客户电话进行排队，如果有符合条件的空闲坐席，直接分配，否则进入排队；
------ACD排队功能
3）第三步：坐席需要登录ACD系统，并且报告坐席技能，ACD查找符合条件的坐席，并且坐席状态是可以接听电话的，进行分配。
------ACD技能分配功能
2、坐席有负荷问题：上面谈到，找到处理时间最短的坐席，然而，如果个别坐席长期疲劳，效率自然会下来，服务时长会加长。一般的处理方式为最长等待时间坐席优先分配（最空闲坐席优先分配），即在同样合理的坐席的情况下，最长等待的坐席优先分配；另外一种分配方式为最小负荷坐席优先分配（登录后通话时长/登录时长的值最小的坐席优先分配）。
------ACD负荷分配功能，最长等待坐席分配和最小负荷分配功能
3、坐席需要分组：在管理上，不同的技能（处理时间最短的业务类型）的应该分成一组，在组内根据负荷进行分配，但是组需要交叉，一些坐席可以属于多个组，只是在多个组内的等级不同，以便在某类业务过于繁忙的情况下，该类业务技能不高的坐席也可以接听电话；
------ACD坐席管理分组功能/交叉分组功能
4、不同组有不同的排队情况，ACD系统应该将呼叫分配到最合理的坐席组。
------ACD引导功能
5、当呼叫中心比较大的时候，需要多个呼叫中心组网，组网后，各个呼叫中心可以相互支援，做到统计复用的效果。
------ACD排队溢出功能
6、ACD的报表提供坐席工作情况的数据，以便运营管理者对坐席进行管理，通过坐席技能、态度、责任心方面，缩短服务时长。
------ACD报表功能
7、ACD的实时统计向运营管理者提供现场管理手段，通过干预缩短服务时长，或实时调整ACD策略。
------ACD实时统计功能
8、对于多种联络方式，降低服务时长的方式是一致的，我们不能将一个Web上的请求分配给一个不能做Web服务的坐席。
------ACD多媒体功能
9、还有一点非常重要，不同等级的客户对于排队时长的敏感度不同，等级高的客户应该排队时长短一些，来保证整体的客户满意度。
------ACD客户优先级排队功能
呼叫中心的本质：“呼叫中心系统是同等服务成本的情况下，提高客户服务或销售业绩水平；在同等服务水平或销售业绩的情况下，降低服务成本。”。
总结一下，ACD系统通过坐席管理、呼叫引导、呼叫排队、呼叫分配功能，按照一定的智能策略（或者称为算法），将大量不同特性的客户请求与大量不同特性的服务资源匹配，以缩短客户等待时长，从而提高客户服务水平；反之，在同等客户等待时长的情况下，可以大量节省服务资源，从而降低服务成本。
5.3.1.2 ACD与等待提示的关系
ACD为等待提示提供数据：
1、等待前的提示：如果需要排队等待，客户需要在等待前有语音提示；
------ACD的实时统计功能
2、等待中的提示：定时1分钟语音提示预计需要等待的时间或排队的位置（队列前面有几个人）；
------ACD的实时统计功能，计算方式如公式一。
一个图形化ACD开发工具的形式如下，较好的说明提示的重要性。
5.3.1.3 ACD与解决问题效率的关系
基本分成三个部分：
- 坐席技能的细化：坐席不可能是全才（所有的技能最高），从坐席的角度来说，来电的问题越适合我回答，我回答得最快最好；
- 负荷的管理：来电越少或服务时长越少，处理单个电话的效率越高，但是这在整体目标上是矛盾的，这是需要ACD对负荷和效率作平衡；
- 坐席自我管理：实时统计及时地传递客户请求压力，激励坐席提高效率，但压力又不能太大，否则解决问题的有效性、准确性和服务的友好性都会下降，这还是需要ACD作平衡；
- 报表统计：通过报表进行人事管理、培训来提升每一个坐席解决问题的效率。
5.3.1.4 ACD与沟通方式便捷性的关系
在多媒体管理功能章节中详细说明。
我看CTI行业这十四年的发展（下）
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作者供稿 CTI论坛编辑
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