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企业建设呼叫中心需要考量的关键问题

刘晓攀 2009/12/24

  最近做市场工作,总会有朋友急急忙忙的问,你们哪个呼叫中心需要多少钱?需要的软硬件设备要多少钱?遇到这样的问题,总是觉得回答起来心情比较沉重。为什么沉重呢?因为往深一问,总是这个问题还没考虑好,哪个问题还没弄清楚。我写这篇文章想就大家没有考虑到的环节做一个梳理,但愿对大家有帮助。

  1.建设呼叫中心的目的

  建设一个呼叫中心总是要去实际使用的。你建这个呼叫中心想做什么用呢?是为了一个企业当呼入型的客服使用,还是为了做电话外呼使用?是企业想做营销用呢,还是政府单位使用?是想挣钱用呢还是想做客户服务使用?总之,需要把你的新建的呼叫中心用来干什么说清楚,否则,让你的咨询对象很难给你做有效的交流。

  2.建设呼叫中心的详细需求

  一般来讲,一上来就问呼叫中心的价格的60%-70%属于外行,你咨询的公司中的售前顾问也很难回答你。那么怎么样获得你所找的公司的咨询顾问快速有效的帮助呢?毫无疑问,就是写一份需求文档。把您想要做什么,写的清清楚楚。需求包括现在有什么,碰到了什么问题,以后想整成什么样。务必自己先琢磨明白,或者跟自己的朋友聊清楚,并且把它写下来。经过无数次的实践证明,写好需求以后,交流的速度最快也最准确。

  3.现在的业务流程成型了吗

  所有的信息化项目都是将已有的业务流程固态化。如果业务还没有开展,就没有业务流程,如果在这个时候想着上呼叫中心,基本上属于妄想。除非您已经在呼叫中心里已经有过多年的呼叫中心工作经验,对您的要开展的业务及未来的可变因素能够有十足的把握,并且跟您的供应商关系都不错。

  因为多个已经经历过的项目表明,先上完整的呼叫中心就是把自己往火坑里推。最可能完成的,也是最快的方法,就是接一个400进来,有几部电话就成。业务记录可以用excel记录。纯用纸介质也可以,就是统计起来麻烦点。

  另外您的呼叫中心团队的搭建也是个费精力的事情,要让您的团队对您单位的所有流程都了如指掌需要多少时间呢,估计没个3-6个月是不行的,即使过了这个阶段,恐怕也只是初级的,您还是会充满抱怨和不满。要知道,培养人是很不容易的一件事情。

  4.坐席规模及呼叫量决定用什么样的系统

  如果您的这几部电话运行状态良好,经过3个月到半年的时间,电话一天到晚响个不停,那么就需要上呼叫中心了,上呼叫中心的时候也别着急一下上那么好的,上个板卡的先玩玩。最主要还是从机会成本来考虑,免得扩大您的损失。或者找外包的租赁型的呼叫中心玩玩也成。毕竟可撤出的成本比较低。当然还有一个前提就是您认为您的呼叫数据是可以放心的放在第三方公司里面的。近来数据安全问题越来越收到重视,换句话说,就是信息泄露越来越严重。有的公司因为信息泄露损失的销售额达到了30%,而且广告费还是自己掏。这是真正的“冤大头”。

  坐席数量小于15个的话,除非有钱,就甭上那么贵的系统。当然如果呼叫量超大另当别论,例如110,120等。也就是说呼叫量超过了每天500个,就需要考虑换呼叫中心系统了。这时候呼叫中心也是您的生命线了,您的服务和流程也初步成规模,统计工作也不那么好做了。

  如果您的呼叫中心发展要超过15个坐席了,那么在这个时候可以考虑上交换机的。稳定并且不会因为系统的不稳定而经常宕机。

  5.业务软件先上还是呼叫中心先上

  业务软件是指坐席人员处理来电记录的软件,呼叫中心的软硬件可以和业务软件分开上。

  因为呼叫中心上了以后,在营销上肯定会公布呼叫中心的号码,这样一来,压力会全部压在呼叫中心上,而这时对企业的流程压力全上来了,对库存,物流,财务,销售等等业务部门都有可能涉及,那么各部门就要做好准备,以应对这种压力。

  比较理想的一种情况是企业先有自己的CRM,ERP,SCM等系统后,然后再上呼叫中心,这样信息的流转会比较顺畅。

  6.我想让一个公司把我的呼叫中心系统做好

  这点是每一个想上呼叫中心的企业的共同想法。但是从工程实践中,这似乎很难实现。目前来看,想把呼叫中心完整的软件全部搭建起来的难度很大。目前在国内的集成公司基本上都是偏重于某一个或者几个行业,对其他的行业知之甚少。找他们来说,风险很大。如果说他们说自己能够做的话,要价一定不菲。这样的逻辑才算正确。可是作为初建呼叫中心的公司来说,又会觉得难以承受那么高的价格。

  还是那句话,了解企业的还是自己。现实点的做法还是自己分别找呼叫中心接入设备,中间件厂商和业务软件厂商,并不断积累运营经验。

  7.我的呼叫中心能运营下去吗?

  这个问题很沉重,但是必须要回答。

  面对激烈的市场竞争,呼叫中心无疑已经成为了企业之间竞争的利器。在这样的环境中,一个企业的服务品质往往就通过呼叫中心传递出去。可是在未来新建的呼叫中心运营中,您的呼叫中心的核心价值是什么?盈利模式是什么或者说能给股东挣钱吗?有过运营的经验吗?能找到合适的呼叫中心运营人才、技术人才和坐席人才吗?产品销售通道打开了吗?场地租赁、人员工资,市场宣传等等各项费用准备好了吗?林林总总的问题都需要回答的清楚,并且还需要做好准备应变。呼叫中心的变才是不变的。因为您服务的客户需求在变,坐席人员在变,坐席的管理人员在变,业务模式可能也在巨变,那么为这些变化一定要找到“应急预案”。因为业务一旦运转开,那么如果中途再停下,损失会更大。

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