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选择融天呼叫中心系统
融天科技RT-CCP1000融合通信平台构建呼叫中心系统

融天科技 吕航行 2006/04/10

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　　吕航行（融天科技）：各位来宾大家好，很荣幸讲一下我们公司的呼叫中心的产业，现在越来越多的企业已经开始建设他们自己的企业级呼叫中心，跟传统的电信、金融行业的大企业呼叫中心规模上可能有一些区别，这些企业建立自己的呼叫中心来提高客服力度，增强工作的竞争力，这种趋势越来越多，对这种客户来说，他们所建的呼叫中心最大的区别整个规模系统比较小一些，可能只有10个坐席、5个坐席，不可能像电器、金融行业的大系统，对这种客户最关心的是什么？规模虽然小，但是从功能上、性能上的需求跟一个大型的呼叫中心是一模一样的，他们最关心的就是怎么能够以最小的投资建立一个功能齐全、稳定性，性能、使用性都是很好的呼叫中心系统。这是融天科技在企业这一块一直致力的目标，希望今天的演讲可以给大家带来一些帮助。

融天科技 研发中心副总经理 吕航行

　　首先简单介绍一下融天科技，我们公司是位于深圳高科技园的，高新技术企业，从事语音通信设备和系统研发制造和生产的企业。公司成立以来一直致力于开发自主产品，现在核心开发团队都是有多年语音系统开发的技术能力以及实践经验，我们产品有三类，包括网关，可编程交换机，信令转换卡，包括IP-PBX。满足集成商到最终用户不同层次的需求。这是我们公司网关的产品，如果做呼叫中心的集成商比较清楚，如果使用的是国外系统做，要有网关，国内是ISDN PRI为主，到国内有需要信令转换，我们公司在国内信令网关占很大的份额，移动通信、网通等做的呼叫中心系统，很多用我们信令网关。这是可编程交换机，是高密度大容量的电信级交换机产品，我们主要用增值业务上的彩铃、智能通话等系统。它是整合的接入，还有语音会议、传真等各种资源于一体的大容量，高密度的一体化平台，相当增值业务领域的应用。

　　今天要讲的企业级的呼叫中心的产品就是RT-CCP1000我们称为融合通信产品，就是经常说的IPVX，我们公司这一款也是IPVX产品，简单来说就是在传统上融合VoIP的技术，可以提供IP的登记。我们这款设备有两部分组成，大的是主框，是所有系统业务在上面运行，旁边是扩展框，跟主框相连扩展模拟电话端口。这是这个设备的端口上的相关数据，最大支持292个FXS，在呼叫中心要接传统的模拟分机可以用这个口，如果部署IP分机，就要需要出端口直接接就好，模拟分级支持48路。数字中继支持4个，IP通道可以支持最大96路，在通过传统的电路打进来可以同时又96个VOIP同化。上面还内置14口网络交换机，对小型的应用场合，可以直接把这个设备作为一个网络交换机。

　　这是产品内部的一个软件架构，包括底层的核心就是呼叫控制这部分的软件，上面有应用，穿越，包括GK等功能来扩展各方面的功能，最上面有一个基于Web的管理系统。IP-PBX功能特性有哪些？首先是传统的打外线打内线转接等功能，IP-PBX简单集成了IP的功能，可以做多点的互联。

　　在IP这一块现在很重要的就是协议的支持，目前来说用比较多我们都支持，如果你能支持终端越多，表示你产品应用能力和应用范围比较好，同时会保留292个模拟分机端口为了跟传统的模拟分机兼容，如果传统用户依然想保留原有的线路想继续使用，它在升级的时候可以继续使用，不需要换掉，以保留原有的投资，如果有新系统需要部署，可以部署IP的，从维护和系统的建设来说都是很方便的。

　　在IP这一块，大家很关心的一个就是语音质量，这在很多客户选择一个系统，是要IP还是传统语音的时候，更关心就是语音质量，语音质量会直接影响系统的使用。我们这个设备采用了TOS、VAD、CNG等保证语音通信质量，我们在实际中只要用普通的拨号，这边是以太网的接入专线来组网，这种情况下在语音通信质量都有比较好的保证，这一块实际上对一个厂家来说IP这一块产品做得好不好，这一块是重要的一点。

　　另外在IP语音应用里面，比较突出一点，尤其在国内地方，就是防火墙穿越的问题，所谓的穿越大家很清楚，就是国内局域网的架构就是一个代理服务器，公司里面很多机器通过它上上网，如果在私网里需要组网首先要解决就是穿越的问题，我们设备里面支持了穿越的支持，而且穿越系统会考虑到不同网络环境和不同的组网情况，可能有一些网络环境只需要终端，甚至不需要任何的配合来支持就可以直接联起来组网，有一些复杂的需要一些配合的支持。这设备支持穿越以后，部署时候不需要另外配备相应的专业服务器，一些专业终端来构造你的网络，对于你系统的结构比较简单，你的维护也比较简单。而且穿越你能支持的穿越数并发的胡搅是很重要的一点，如果这做得不好，穿越没有任何的意义，这一块我们专门做了优化，我们公司支持一些通用的穿越协议，比如一些终端本身支持穿越协议我们可以配合，我们自己本身也有私有的协议能够保证语音质量，路数方面的处理能力。 我们设备在信令这一块有ISUP，TUP信令都会支持，还有模拟中继。

　　我们设备很大的特点就在路由这一块，我希望我的呼叫在网络好是IP出去，这样各方面费用都节省，如果网络环境不能保证的时候，又希望通话能够保持，还需要转到传统的电话网络上去，这涉及智能路由的问题，能不能在网络环境不好切换过来，等网络环境好再切换这边。我们底层能检测到网络包判断网络的通信环境，流量、带宽是不是合适，如果OK就从这走，如果不行就走传统的电话网，保证用户的通话不受影响。 我们也提供可选的，可以指定哪个路由出去，比如公司需要管理的时候，对某些用户和呼叫可能就允许你通过这个路由出去，我们提供比较灵活的手段和方式对设备进行管理和使用。 这是这个设备本身的一些简单功能的介绍，这是综合网关的界面，可以通过Web方式来维护、监控、管理。

　　下面讲一下这设备在呼叫中心的应用，我们定义企业级的通信系统，一个就是本身内部的办公电话的部署，另外一块就是作为一个呼叫中心系统，现在越来越多的企业有这样的需求，我一套接入设备，一套平台既可以实现办公，同时也可以实现呼叫中心，或者有企业希望一套系统一套平台，可以把每个人的销售，每个人服务工程师都可以成为一个客服人员。我们RT-CCP1000定位为120个坐席以内的呼叫中心系统。我们这个设备本身称为一体化的呼叫中心，除了所支持的功能以外，内置了语音数据同步，传真手法，电话监听、文本交谈、电话外拨等所有东西整合到一个设备里面去，这是一个一体化的呼叫中心平台，同时可以支持IP远端坐席。这是一个典型的拿我们设备做呼叫中心系统的组网图，一个设备把原来ACD、IVR、FAX、录音、会议整合到一个里面，这样你管理维护很方便。远端坐席可以通过数据网络联上来，如果有分支点组网，同样会有分支点。如果是一个分布式的呼叫中心，可能每个口点都有接入点，然后做互联，整个几个点之间是一个大的系统，系统和系统之间可以做互相的系统分配，统一的路由，可以从北京打电话转到广州、上海这边，同样如果这个客户是广州的，到了北京以后也可以由广州的坐席给我服务。

　　我们是集接入、分坐席接口，ACD，还有语音会议资源整合在一起的综合平台，我们支持IP中继和IP分级，我们这里提供开放的CTI开放接口。这是我们看到的这边提供开发接口，我们也会提供一个IVR，原来做传统的呼叫中心的，比如有一套CTI平台，有IVR平台，作为厂商可以方便的把业务系统构建在我们平台上面，这我们也是有现成的厂商已经跟我们这么合作的，这一块合作比较简单。我们公司也提供呼叫中心平台，和呼叫中心整套系统的解决方案，可以给最终用户使用。

　　因为我们这一块的合作会根据用户的需求可以做一些定制性的开发，包括软件、硬件的，如果系统集成商想做一些OEM，如果需要功能上在哪些方面有定制，我们都会提供定制式的开发服务，谢谢！



本文根据大会记录整理。

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