融天科技3G视频呼叫中心解决方案_3G应用_3G视频

融天科技3G视频呼叫中心解决方案

2010/10/11

一、行业现状概述

　　随着3G网络的进一步发展，视频通信将成为3G领域的核心业务，同时用户对呼叫中心的要求也越来越高，传统呼叫中心单纯的语音已经不能满足他们对信息交互的需求,如帐号、E_mail地址、身份证号码、联系电话等信息的交互需要经过反复的语音确认才能完成，特别是高端用户，他们希望能提供更高质量 “音频+视讯”的、实时的综合数据服务。在这种情况下，融天科技3G视频呼叫中心诞生了。

　　融天科技3G视频呼叫中心的诞生将彻底革新了传统呼叫中心的服务模式, 这种面对面零距离的服务给您的客户带来了轻松、亲切的感受，独特的视频截屏、视频推送、视频名片等功能给用户带来了全新的通信体验，先进的视频菜单功能可完美地实现各种人机交互的特色“互动”型业务，同时实现了音频、视频、短信等多种媒体消息实现了统一排队、统一分配和统一管理功能。

　　融天科技3G视频呼叫中心的推出受到业内外专家的高度评价及关注，随着运营商3G网络的广泛部署，3G视频呼叫中心也将成为了下一代呼叫中心的趋势和亮点，详情见主页“解决方案”。

二、系统组网介绍

　　融天科技视频呼叫中心解决方案可同时支持3G网络、2G以及Internet网络的接入，支持视频、语音、传真、邮件、短信等全方位服务模式；支持集中部署和IP分布式部署方式，座席数随时随地任意伸缩，可非常轻松地形成一个跨区域的、集语音和视频于一体的、统一的视频呼叫中心系统，系统组网如下所示：

　　注：同时也可以让用户的传统呼叫中心平滑升级到3G视频视频呼叫中心。

三、特色功能简介

　　下面介绍融天科技3G视频呼叫中心的特色功能，(基本功能这里不作详细介绍，基本话务功能包括签入、签出、置闲、置忙、保持/取回、咨询/取消咨询、转接、三方会议、转技能组、外呼等；基本业务系统功能包括：工单管理、知识库、客户管理、质检管理、外拨管理、业务统计报表、公告板、邮件管理、系统管理、班长功能、全程录音、业务处理等，这些功能不作详细介绍。)

　　1、视频通话－闻其声、见其人

　　用户与座席之间可实现3G视频通话，还能向3G手机客户推送多种相关产品的视频，特别对外呼推销业务来说，这种面对面的3G电话沟通方式有效的解决了客户的排斥心理，又增加了客户对推销员的信赖感。

　　2、视频菜单－直观明了、快速定位

　　对于客服来电，传统呼叫中心采用播放导航音来提示用户选择服务类别，用户可能需要听完所有的导航语音才能作出正确的选择，而融天科技视频呼叫中心给来电用户播放视频菜单，用户手机屏幕可非常直观地显示视频导航菜单，通过按键即可迅速定位想要的分类及信息，也可以选择与坐席进行视频通话。

　　3、视频广告－直接转化为销售中心

　　融天科技视频呼叫中心可以为排队中的来电客户播放视频，视频广告替代传统的等待音，这样可有效缓解客户等待时而造成的不满情绪，利用客户排队时间为客户播放与产品有关的视频广告，可直接将呼叫中心转化为一个的销售中心。

　　4、视频名片－视频名片替代传统语音工号

　　客户选择与座席视频通话之前，系统可将座席视频名片及语音同步推送到客户的3G手机上，视频名片显示了坐席的照片、姓名、工号等坐席属性。特别3G视频通信发展初期，可以有效的避免骚扰性视频请求。

　　5、视频截屏－视频截屏代替反复的语音确认

　　座席员通过应用界面的可将相关信息以截屏方式推送到客户方的3G手机上，让客户享受一种全景式的服务，更重要的是这种图文并茂的信息服务代替了反复的语音确认，特别是一些关键信息，如：E_mail地址、身份证号码、航班号等。

　　6、视频推送－媒体广告中心

　　正处于与用户视频通话中的座席，需要为用户查询或者核算数据时，座席员可通过应用界面将相关的产品的视频片段推送到客户方的3G手机上，间接地成为一个广告中心。

　　7、视频留言

　　座席全忙、非上班时间或其他无法接听来电的时候，系统将播放一段个性化的视频导航信息提示来电者留下视频信息，用户视频留言完毕后，在线的视频座席立即得到视频留言通知，视频座席可以通过WEB页面收看视频留言。

四、产品优势简介

　　融天科技视频呼叫中心平台RT-IV6000采用电信级稳定性的嵌入式操作系统，集3G视频网关、ACD服务、媒体服务、应用服务等组件于一体，不用额外增加任何硬件设备即可灵活实现各类型的视频增值业务，更重要的是有效的避免了多个厂家设备兼容性问题，同时也可以让用户的传统呼叫中心平滑升级到3G视频视频呼叫中心。

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