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华呼打造天信投资咨询客服中心

2004/09/16

　　福建天信投资咨询顾问有限公司是福建首家从事投资咨询业务的专业性公司。自1996年以来，公司的业务飞速发展，盈利能力迅速提高，规模逐步扩大，实力大大增强，在全国投资咨询界树立了良好的声誉，具有较大的影响力。天信投资咨询顾问有限公司主要开展对证券投资方面的研究为广大证券投资者提供投资咨询、信息咨询、财经资讯、市场评测、股市动向、风险评估等服务。经过多年的发展，天信在全国各地拥有众多的会员客户，每天都有大量的会员客户咨询天信的顾问专家。为了给广大客户提供更加富有个性的服务，提高客户服务质量及工作效率。天信投资咨询顾问有限公司于2004年5月与华呼公司合作，建立一个多功能，智能化，系统稳定、高效率的客户服务中心系统。该系统投入使用以来，大大提高了客户服务的质量，提高了客户的满意度，得到广大客户的一致好评。该系统采用基于西门子Hipath3750系列交换机平台，融合CTI中间件系统、人工座席服务系统、自动语音传真服务系统、录音质检系统、呼叫管理系统、主动外拨系统等功能模块，首期开通20个人工座席，16路IVR，8路自动传真系统，采用统一的对外服务号码，实现统一的客户服务界面，天信投资咨询通过华呼Call Center服务平台，采用电话、手机、传真等多种渠道的方式，实现天信投资咨询为客户提供更方便、更快捷的"一站式"服务。

系统结构

系统优势――低成本、高质量

　　华呼公司为天信投资咨询打造的呼叫中心选用的是基于西门子Hipath3750系列交换机平台方案，这款方案因性价比高、应用案例广泛、高效稳定，被许多企业所采纳，它具有以下优势：

先进性：
　　采用Call Center领域的最新产品及先进技术，做到功能上先进、实用，与国际接轨。

整体性：
　　提供包括PBX、CTI、IVR、座席人员业务系统的一套完整的呼叫中心解决方案，在各子系统协同工作、系统稳定性、工作效率等方面提供可靠保障。

扩展性：
　　系统具有良好的扩展性，随着业务的扩展，很容易在现行系统上扩展。

开放性：
　　系统均采用开放平台，由于华呼呼叫中心解决方案已经是非常成熟的产品，在系统开发中通过开放、灵活的开发平台，可以缩短项目开发周期，赢得市场先机。

投资保护：
　　充分考虑未来业务拓展的需要的同时，最大程度保护现有投资。

系统集成：
　　可以与现有系统协同工作，集成现有的后台业务系统、数据库系统、邮件系统，并能够紧密协同工作。

系统功能

一、华呼为天信投资咨询打造的是证券投资咨询类客服，所以系统具有以下功能：

业务咨询
　　为广大证券投资者提供投资咨询、信息咨询、财经资讯、市场评测、股市动向、风险评估等疑难问题进行咨询服务。

受理客户投诉
　　受理客户对天信投资咨询公司的服务和产品质量的批评和投诉，并在规定时间内给予客户答复。

外拨服务
　　主动用电话或传真向天信投资咨询的广大会员进行服务回访，向会员自动传真每天最新的投资咨询信息，了解客户的情况，以及天信投资咨询公司为客户提供的服务质量。主动以电话、传真、等方式与客户联系，向客户发送咨询的回复、各种业务宣传资料等信息的一种主动的服务。

二、自动语音服务
　　使用华呼UC统一通信平台将自动语音导航、传真、等功能集成在一起，支持与坐席系统电话与数据同步的转移，可将收集到的用户信息，如：主叫号码、身份证号码、呼叫类别等信息与电话同步转移到人工坐席。坐席员系统接听电话的同时就可以根据用户信息了解用户身份、用户的历史记录等，提供相应服务。坐席员也可把电话及用户信息同步转移到IVR系统，IVR系统接听电话的同时根据转移的信息运行相关流程。

三、录音系统
　　华呼多通道电话录音系统是一种能同时进行多路电话实时录音及语音播放的设备，是计算机技术与语音技术的完美结合。由于采用了先进的数码录音技术，配以功能强大、可靠的软件，并借助大容量计算机硬盘作为存储介质，完全突破了传统的电话录音概念。通过Voicelog在线数字录音监听管理系统可实现自动记录主叫号码和被叫号码，同时对多路语音通道录音或监听，自动备份，以及灵活的录音查询方式。系统可以按客户需求自动对硬盘进行维护，从而保证系统的不间断、稳定工作。

四、呼叫监控管理系统

　　华呼CCM呼叫管理系统实时收集交换机各技能组中对象的实时状态信息并保存该信息，提供各对象在过去的时间内的详细报表和摘要报表，并进行报表和图形显示，帮助管理人员进行针对性的决策和管理，如服务质量监督、话务量预测、业务代表排班、路由策略调整等，从而有效地帮助天信增加工作效率、控制支出、预测未来需要，并策划今后呼叫中心的运营，提供更好的客户服务。

福州华呼技术公司供稿 CTI论坛编辑

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