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华呼携手拉萨电力打造95598呼叫中心系统

2005/04/20

　　随着西藏经济社会跨越式发展和人民群众生活水平的不断提高，藏中电网的用电负荷呈现出强劲的发展势头。根据预测，到2007 年直孔电站建成投产前，藏中电网紧张的供需矛盾难以缓解，供电紧张局势将逐年加剧。为此，拉萨电业局积极采取有力的应对措施，最大限度解决供需矛盾问题。

　　根据西藏自治区政府、区电力局的要求，按照"先生活、后生产"的原则，重点保证照明。确保党政军等重要机关以及医院卫生、新闻媒体、金融机构、交通枢纽、学校、通信、旅游等公共事业与服务机构和国家、自治区重点建设工程供电，最大限度地保障城镇居民的必要生活供电，合理安排其他用户的供电，并按照预定安排的《藏中电网超电网供电能力限电序位表》、《藏中电网事故紧急拉路序位表》实行轮流限电和有序供电。

　　拉萨电业局在做好拉路限电保证重要用户及居民生活用电的同时，拉萨电业局将进一步做好优质服务工作，贯彻落实好"优质、方便、规范、真诚"的供电服务方针和各项优质服务措施，加强"９５５９８ "客户服务系统的管理，耐心、热情解答用户咨询，做到缺电不缺服务，并提前向社会公布限电安排，最大限度地减少因停电对用户造成的不便。

　　拉萨电力95598呼叫中心系统的建设基于先进的CTI技术，采用的北电11C 交换机平台，融合华呼CTI Link M1D中间件系统、UC统一通信平台、呼叫中心管理系统、Voicelog录音监听管理系统等功能模块，首期开通30路E1数字中继接入，4个人工座席、30路交互式自动语音导航（IVR）、采用统一的95598电力对外服务号码，９５５９８是一个面向全市的２４小时开展电力优质服务的特别服务号码。拨打这个号码，可进行用电故障申告、电费查询、投诉举报、用电业务跟踪查询等，拉萨电业局将按照不同的要求和业务类别在承诺时间内为客户提供全面、优质的服务。为有效解决好电力企业与客户之间的沟通及服务等问题，拉萨电业局特建立了这套高度集成、安全可靠、实用性强的客户服务系统，它的开通实现了从过去的应急型向服务型的转变。该呼叫中心系统的投入使用使拉萨电力的服务水准达到了一个全新的境界，不仅提高了服务的工作效率，而且大大提高了广大市民的满意度。

　　根据CTI的功能定位，我们可以把CTI产品划分为不同的层次，一般地可分为三种类型：Link层产品、API层产品、应用层产品，其分层结构示意图如下所示：

　　华呼技术有限公司（http://www.cncal.com）开发成功的CTI Link软件M1D是华呼公司专为北电Meridian1系列交换机建设呼叫中心而提供的Link+API中间件。它直接实现把交换机的原始私有Link协议转化为CTC API，具有更好的性能、服务、价格，以及增强智能路由功能和网络管理交换机等建立复杂呼叫中心所需要的功能。

　　华呼技术有限公司（http://www.cncal.com）作为一家专业的CTI软件开发商，其提供的CTI Link系列中间件，可支持北电、AVAYA、西门子、阿尔卡特、爱立信等各种交换机，支持CTC API、ActiveX控件等编程接口。华呼CTI Link中间件不仅在电力行业有广泛的应用，而且还广泛应用于金融证券、烟草、医疗卫生、电子政务、社区、指挥调度、电信邮政、国家机关、商业企业等多种行业的呼叫中心并且得到了广大客户的认可。

福州华呼技术公司供稿 CTI论坛编辑

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