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恒融数码力助交通银行北京分行客服系统成功上线

2005/11/10

　　2005年10月16日，由恒融数码科技（上海）有限公司承建的交通银行北京分行电话银行系统成功上线。

　　去年，汇丰银行入股交通银行这件轰动中国金融界的大事被相关媒体列为2004年中国十大并购事件榜首，今年，交通银行又成功成为中国首家境外上市的股份制银行，标志着交通银行深化股份制改革取得重大突破。

　　在这具有划时代意义的背景下，交通银行充分认识到作为现代企业，必须以客户为中心，为客户提供优质、高效、满意的服务，才能在竞争中占据优势，而客户服务中心(call center)则是联结企业与客户的纽带。以前的板卡式客户服务中心显然已不能满足日益增长的业务需求，因此交总行确定了电话银行系统统一交换机版本的标准。5月，恒融公司作为系统集成商，以无可挑剔的优秀技术与完善的服务一举中标。这也是继交通银行太平洋信用卡中心客服系统项目后恒融公司在交行系统集成项目上的又一重大突破。

　　按照交总行标准化客户服务中心建设的要求，此次交通银行北京分行电话银行系统改造项目是交通银行总行确定的电话银行系统统一交换机版本系统集成项目在全国范围内的第一个试点。北京交行试点成功后，将陆续在全国各地分行推广。

　　在交总行领导的密切关注下，恒融公司组成北京项目组，根据对交通银行目前系统现状和需求分析，结合自身丰富的客户服务中心集成经验，采用CRM 和客户服务中心领域最新的产品及先进的架构技术，立志将北京分行电话银行系统建设成一个优质、高效的业务处理服务平台。

　　交通银行新一代统一交换机版本电话银行系统采用CTI（计算机电话集成技术）+PBX（电话排队交换机）模式，采用Genesya的CTI、Avaya的IVR（自动语音应答系统）等全球一流品牌产品。系统应用架构采用最新的客户端－Call Center应用服务器－服务器系统多层体系，其中座席系统采用B/S模式。Call Center应用服务器提供开放性的中间层架构和统一的网络接口，与核心业务系统和数据库建立动态并行连接，可有效解决数据库访问和网络传输造成的拥塞。实现基于CTI技术的高密度无缝集成，提供统一的接入方式与接口，将电子邮件、电话、传真、短信与网上呼叫等服务集中到一起，实现一致的个性化服务。

　　该系统实现7×24小时服务，支持银行卡和各类帐户交易。包括：人工服务（咨询、求助、投诉、建议、预约、业务导航）；自助服务（查询、转帐、挂失、缴费、银证通、外汇、基金以及国债买卖）；外拨服务（交易通知、对帐单、投诉和信息回复、客户关怀、新产品介绍）；网上呼叫服务（Email回复、VOIP、文本交谈、网上回叫、共同浏览网页）。

　　北京交行电话银行系统项目在建设要求高、周期短、建设难度大的情况下，从招标﹑系统上线调试到最后的正式开通只用了短短4个月左右的时间。4个月中，在交总行项目组、总行开发中心、北京交行的指导下，及其其他厂商配合下恒融公司项目组夜以继日的全力参与该项目的工作，并在相关技术方面给予的全力配合，对项目的成功完成提供了坚强的后盾，为总体项目的成功实施贡献了自己的一份力量。恒融数码在此次项目实施中所提供的毫无保留和全力以赴的支持和配合，受到了交行总行信息中心和交行北京分行领导的高度肯定和赞赏，并将在下一步交总行在其它地区进行的电话银行系统大集中版本推广中进行更加紧密的合作。

　　交行北京分行的电话银行系统改造成功并达到了国内领先的水平，此次的成功上线又一次树立了恒融数码在国内金融行业呼叫中心的领先地位。恒融公司在拥有高质量技术产品的同时，优质的服务也是此次成功中标交通银行客户服务系统项目的重要因素。恒融公司拥有完善的售后服务和技术支持体系，使得客户自始至终感受到始终如一的服务。

恒融数码公司供稿 CTI论坛编辑

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