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恒融完成交总行Call center项目大集中接口的开发

2006/02/05

　　继北京交行交换机版CALL CENTER成功上线后，恒融数码交行项目组在交总行开发中心领导的带领下，于2005年11月开始了交通银行总行Call center项目大集中接口的开发。

　　为了统一全行基于交换机的客户服务中心的应用系统，实现集约化经营管理，进一步规范服务，提高客户满意度，总行电子银行部组织了总行客户服务中心、北京分行客户服务中心的相关人员在原北京分行需求的基础上，结合上海、南京、郑州、武汉、广州、昆明、深圳等分行的反馈意见，进行了修订和完善，在满足全行客户服务中心业务需求共性的同时，兼顾了各行业务运作的特性，并提出了与网页协同浏览、自动预测外拨等新技术紧密结合的功能需求。

　　项目组坚持软件质量从头抓起的宗旨，使用业务建模工具和可视化建模技术，准确描述业务流程、模拟业务执行过程，找出业务流程中存在的问题，优化了业务流程。系统分析人员借助业务模型，可以准确理解客户新需求，解决客户真正需要解决的问题，正确构建客户需要的系统。并充分与交行业务人员沟通，详细讨论之后分别对前台交易, 自助语音, 人工座席, 后台管理四大部分进行修改。

　　为保障新版对公电话银行客户的账务数据安全，提供高附加值的账务信息查询功能，对公业务客户需进行签约，签约客户可以使用相应的签约功能（目前主要是定制各种提醒服务），非签约客户不能够使用某些特定功能。对公客户的签约拟在网点柜台办理，签约客户填写申请单，详细记录公司名称、签约账号、账户类型、固定电话、电子邮件、移动电话和联系人等要素。

　　柜台会计人员通过在核心系统中的相关交易对客户提交的签约资料进行录入，对公业务集中系统后台将客户的签约资料定期向电话银行客户数据库传输，形成客服中心对公签约客户的CIF资料。
电话银行自助语音服务部分主要包括各类银行业务功能的详细描述和对电话银行快捷方式的使用说明。

　　银行业务功能主要包括对公各类账务信息查询，太平洋卡的账务查询和相关转账，储蓄存折类业务基于客户号下的账户查询和转账，挂失类交易，代理业务，基金业务，银证通和银证转账业务，外汇买卖等交易类功能。

　　系统快捷键方式的设计是为客户提供快捷、便利的业务办理途径，突破了传统电话银行的业务模式，使电话银行用户避免使用繁琐的语音树菜单查询。快捷码操作模式针对客户的使用习惯，从"以客户为中心"的服务观念出发，为客户提供更便捷的服务。

　　人工座席部分主要是对客服中心座席的业务操作进行详细描述，主要包括座席为客户进行疑难问题解答和账户信息查询，咨询（知识库）业务处理，投诉/建议的处理，专家座席，外拨业务的处理，达到语音、数据和业务的完整融合。

　　后台管理部分主要包括客服中心内部管理和工作流程的处理，以及客服中心CIF客户信息数据管理系统的建设。

　　客服中心内部管理系统主要包括座席员使用的基本操作管理、业务功能、报表统计，排班管理、绩效管理、录音系统、Web多媒体协同系统、外拨管理和信息屏幕系统等多项系统功能。以满足客户服务中心日常运营和内部管理的需要。

　　客服中心工作流程包括客服中心内部工作单处理流程和中心与其他部门之间联系单处理流程。达到提高工作效率和统一服务手段的效果。

　　客服中心CIF客户信息数据管理系统是为客户提供差别化服务以及进行电话外拨营销业务的基础依据。

　　项目组在新的业务需求基础上，在总行的领导的带领下，制订了详细的工作计划，进行需求开发。在计划实施过程中，项目计划以里程碑为界限，将整个开发周期细分为若干阶段。根据里程碑的完成情况，适当的调整每一个较小的阶段的任务量和完成的任务时间，有效地保证了项目质量的实施。并通过详细周全的案例对项目进行了较为彻底和全面的测试。在软件测试过程中，项目组对于每个Bug都要经过测试、确认、修复、验证等过程，提供给交行一份满意的项目软件。开发人员在整个项目阶段加班加点，不放松每一个环节，保质保量，赶在春节前顺利完成任务，为接下来总行大集中版本的推广打下了扎实的基础。

恒融数码公司供稿 CTI论坛编辑

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