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WebChat系统为交行网上客服扬帆起航
—— 暨交通银行WebChat在线客服系统

2007/10/18

　　在国际互联网络技术日益发展、应用面日益宽广的今天，INETNET网络已经在中国得到了相当程度的普及，根据2007年6月中国互联网络信息中心（CNNIC）发布《中国互联网络发展状况统计报告》的统计数据，中国网民总人数截止2007年6月止已经达到了1.62亿，仅次于美国2.11亿的网民规模，位居世界第二，INTETNET网络在中国如此快速的发展规模无疑为网络渠道业务与应用的开展提供了广阔的发展空间与平台；而中国交通银行作为国内知名的大型金融机构，其依托INTETNET网络开展的网上银行在业务与技术不断发展与完善的前景下，已经得到了迅猛的发展，其证书认证用户、手机注册用户与普通用户经过多年的积累已经发展到了相当大的规模；业务开展渠道与技术服务手段不断发展的同时也给相应配套的客户服务体系带来了更多的压力与发展机遇。

　　为更好的服务客户、发展客户，为客户提供便捷、高效的服务渠道，基于交通银行业务需求2007年初恒融公司为交通银行开发了基于B/S模式的INTERNET网上客户服务系统，简称WebChat在线客服系统；系统以客户服务为中心，根据不同的客户类型、客户级别与业务类型为客户提供不同级别、不同语种的个性化客户服务，目前该系统已开发测试完成，即将在交通银行上线推广；

　　WebChat在线客服系统采用分布式多层架构构建，系统由多个应用子系统及应用构件组成，各子系统功能概述如下：

　　客户子系统为客户提供文本、图片等多种信息载体的信息交互功能；客户能够采用文字或图片的方式将需要咨询的问题及时发送给客服代表，与客服代表进行沟通交流，同时能够将在使用网上银行时出现的问题通过截屏的方式发送给客户代表，由客服代表进行指导解决，在完成服务过程后客户能够对服务质量进行评价。

　　座席子系统为客户服务代表提供多客户环境下的信息反馈与管理监控功能；客服代表可同时服务于多个客户，在获知客户的服务请求后，可通过座席子系统即时了解到客户的相关信息，并对客户咨询的问题及时进行回复，同时能够将客户的问题转接给其它客服代表，由其它客服代表进行解答，同时也能够邀请其它客服代表同时与客户进行交流沟通，来共同协作为客户提供服务，在与客户交流沟通的过程中，客户代表可采用自动回复、快捷回复等多种方式来对客户的信息进行及时反馈；同时座席子系统还为不同级别与角色的客服代表提供了不同等级的管理功能，如：班长座席可监视客户服务交互的过程或接管某个客服代表的服务会话、.....等。

　　核心应用子系统为客户与客服代表的交互过程提供ACD排队、信息分发、监控与管理等功能；核心应用子系统为整个WebChat在线客服系统的基础架构与通信、管理服务平台。

　　报表子系统为服务管理与监控提供统计数据功能；客服中心管理人员可通过报表子系统获取客户服务的呼叫总量、服务应答量、放弃数、平均服务时间、.....等统计数据，整个系统通过高安全性、高并发、可扩展的多层、构建化设计思想，采用多种安全策略与信息加密手段开发构建，系统可采用分布型或紧凑型等多种应用部署方式进行部署，同时能够在多种不同的操作系统与应用平台中进行部署。

　　通过WebChat在线客服系统的建设部署，交通银行在为客户提供基于INTERNET网络客户服务渠道的同时，将更多的为客户建设起一种多途径、高质量、底成本的客户服务体系。

　　业务在不断的发展，技术也在不断的更新，恒融公司作为交通银行IT领域的合作伙伴，在未来的发展道路上将为客户考虑得更多，更远，相信WebChat在线客服系统的建设将为交通银行网上客服的发展扬帆起航.....！

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