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网讯科技成功实施中国银行管理层培训项目
2005/05/25
国内银行业的电话银行业务始自上个世纪90 年代中期，而近几年，国内银行纷纷推出网上银行业务，这些都是银行客户服务的重大进步。随着竞争的加剧，以及新的基础技术的涌现，银行在不断完善建设基础服务平台。但是，要真正实现银行业的客户服务中心的功能，满足不断发展变化的业务及用户服务需求，真正发挥客户服务中心系统在服务、营销等方面的效用，除了硬件的搭建工作，重要的还有服务氛围与环境的营造。通过培训等方式，让银行客户服务中心的人员，具备一定的业务水平和素质要求，真正把服务做好，做到让客户满意。而在这其中，客户投诉处理则是银行客户服务的重中之重。
为提高竞争优势，中国银行从2000年初开始围绕建立良好的公司治理机制采取了一系列的改革。面对外资银行的不断涌入，竞争环境日趋激烈，中国银行凭借雄厚的实力和优良的服务，脱颖而出。同时，为寻求可持续发展，中国银行一直把客户资源的把握作为了参与竞争的关键之一。所以，为加强其客户服务中心的运做能力，提升服务水平，中国银行总行决定对全行负责客户投诉处理的管理层进行集中培训。
中国银行经过慎重考虑和调研，严格筛选，鉴于以往与网讯科技长期稳定和良好的合作，再次选择了由网讯科技来帮助完成此次培训工作。
北京网讯通达信息技术有限公司，简称"网讯科技"，致力于为呼叫中心领域提供专业的顾问型应用服务。公司为客户提供系统建设顾问、运营管理顾问、人员招聘、人员培训、人员外派、系统集成、系统租赁、业务外包等相关专业服务。
在人员培训方面，网讯科技通过多年的积累，已经形成了成熟的呼叫中心培训课程系列和一整套培训流程。根据客户的要求，网讯科技有针对性地编制并实施培训方案，采用如直观演示、专家讲授、团队培训、情景培训、在职培训等多种培训方法，并在培训后向客户和被培训者提供包括认知、技能、情感等科学合理的培训效果评价指标，并定期进行跟踪指导，确保培训效果得到实际转化。众多客户评价网讯科技的人员培训服务，具备很好的针对性、实用性、连续性。
对于此次《客户投诉处理技巧》培训，网讯科技按照贯有的严格培训流程进行了充分地准备，并在前期调研上投入了较大精力。培训在2005年4月18日，如期召开，来自中国银行全国三十七家分行的40多位管理层领导汇聚四川中行培训中心。
在大家满怀期待的心情下，培训师--网讯科技的高级顾问袁小美开始了培训课程，她丰富的授课经验、深入的行业背景知识、活泼生动的授课形式赢得了大家阵阵掌声。大家在充分意识到投诉处理对银行品牌、形象及利润有着巨大影响的同时，也掌握了处理投诉的各种方法和技巧，更重要地是为工作中遇到的各种难题找到了解决方案。其中来源于实际工作中的案例剖析引起大家强烈共鸣，以至于本应下午5点钟结束的培训，直到6点钟大家还在热烈的讨论中。
大家纷纷表示"培训安排的太及时了！"、"时间太短了！"；
"处理了8年的投诉业务，思路从来没有现在这么清晰！"、"平时觉得投诉处理得挺好，可是有时客户就是不太满意，经过培训找到症结所在了"；
"我一定要将这些有用的知识和方法传递给我的员工。"
培训课程顺利结束后，中行总行的相关领导总结说："网讯科技的培训内容设计合理，并有一定前瞻性，授课形式激发了大家的学习热情，老师实践经验丰富、妙趣横生，网讯科技不愧为国内一流的专业培训公司！"
为什么《客户投诉处理技巧》培训课程如此受到重视，网讯科技在多次时间培训以及分析总结的基础上，找出其中的原因所在。
其一，企业需要客户的投诉。
因为客户的投诉可以帮助企业发现自身所存在的问题，如果一个企业从来都没有接到过投诉，并不是一件好事情--企业无法了解客户离开的原因，不知道究竟什么地方做得不好。所以，投诉其实能够帮助企业发现问题和改进业务模式，同时能够防止客户被竞争对手抢走。
其二，客户投诉需要得到有效处理。
客户投诉对于每一个企业来讲都是一个很头痛的问题。投诉处理不好，不仅仅给企业的形象、品牌带来不良的间接影响，甚至会给企业的利润带来直接的影响。而相反地，有效地处理客户投诉，可以将投诉所带来的不良影响降至最低点，从而变被动为主动，变不利为有利，维护企业的自身形象。挽回客户。因此，企业的客户服务人员应该具备一定的有效处理客户投诉的技巧，而技巧除了在实际工作中积累之外，最主要的来源就是接受《客户投诉处理技巧》培训课程。
其三，客户投诉的真正原因。
有一些客户的投诉，实际上并不是抱怨产品或者服务的缺点，而只是向企业讲述对其产品和服务的一种期望，或者是提出他们真正需要的是一种什么样的产品和服务。这样的投诉，会给企业提供一个发展的机遇。但是，如果企业的客户服务人员，不懂得区分和判断，错误地给出了解决的方法，那么，就有可能使企业错失良机。所以，客户服务人员需要接受《客户投诉处理技巧》课程的培训。
与网讯科技合作，中国银行相信其客户服务中心不仅能够建成重要的用户服务中心，同时亦成为银行重要的新业务发展推介中心、营销中心，成为银行真正的服务、竞争、赢利最重要平台与手段。
网讯科技作为一家专业的客户服务咨询顾问公司，一直以提高国内客户服务工作水平为使命，在"专业服务，持续创新"的服务理念指引下，持续提升合作伙伴核心竞争力。自2002年以来，网讯科技长期为中国银行提供客服人员的招聘、培训以及运营顾问等专业服务。而经过此次培训，网讯科技在与中国银行合作的深度和广度上又增进了一步。
网讯科技公司供稿 CTI论坛编辑
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