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Polylink集团:xx省移动IPCC呼叫中心解决方案

2008/05/23

  随着社会的进步和发展,各企业和公司越来越重视将现代科技和营销相结合,华东某省移动公司,为了快速高效地拓展自己的业务,决定借助网络和通讯的发展建立新的营销平台,通过严格的考察和筛选,选择携手Polylink集团打造新型的IP呼叫中心平台。

1.项目背景

  ××省移动公司与增值业务集成服务商联合建立呼叫中心,主营移动的音乐盒、来电助手,彩铃等业务,给移动客户提供各种增值特色功能。一期建设做为试点,成功后将大规模推广。

2.通讯环境
  • 35部分机,并发25路,将来要扩容。

  • 通过落地网关连接3根E1线路出局。

  • 接入电信2M宽带。
3.业务需求
  • 客户业务咨询:通过呼叫中心进行外呼,向客户推销音乐盒、来电助手,彩铃等业务。

  • 服务质量考核:支持服务录音,并可自行选择下载,作为考核记录。

  • 班组长管理:可以让班组长监听,监控坐席的服务质量。

  • 自动语音导航:对呼入的客户,由IVR进行导航。

  • 客户服务数据统计:可进行数据统计,并可删除或下载。

  • 客户回访信息保存:对于电话联络过的客户,保存客户信息,供回访使用。

4.方案设计

  鉴于客户的现状及需求,利用Polylink的eTalk® IPCC系统组网灵活的特点,在总部机房放置一台IPCC-50型的IPCC系统,为IPCC系统配置一个静态公网地址或做公网地址映射,在业务办公端配置四台8FXS和一台16FXS语音网关,配合对应的落地网关,即可轻松实现所需呼叫中心。组网方案如下:



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5.方案说明
  • IPCC系统是全网的核心设备,处理所有呼叫流程和业务功能。

  • 5台语音网关连接35个坐席分机,供坐席人员使用,以实现坐席人员电话外呼。

  • 落地网关用于接3条移动公司E1电路,作为出局方式。

  • 客户需自行准备一台服务器用于安装数据库,存储客户信息资料。

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