混沌中的呼叫中心管理(三)
许乃威 2006/11/23
笔者在上一期,谈到现在呼叫中心普遍使用的KPI管理,是来自于国外的管理方式,但这方式,其实并不真正适用于中国的发展现状。在这个原则下,一个呼叫中心的好坏,就不是那么单纯的看谁的服务水平比较高,谁的放弃率低,而是看这些指标的一致性,还有指标趋势的变化。
一个呼叫中心虽然它的服务水平比较高,但服务水平每个月却是高高低低,很不稳定,而且趋势有往下的现象,相较于另外一个呼叫中心,它的服务水平虽然比较低,但每个月都相对的稳定,而且趋势上有上升的现象,后者显然在管理上是好的许多的。
这种一致性的强调,不只是对群体而言,对座席人员自己的表现来说,也应该要追求一致性。这个月的接听电话通数,跟上个月应该要接近,这个月的质检分数,跟上个月的也应该要接近。只要趋势是向上的,不必有大幅的成长,也都算是很好的座席人员了。
事实上,很多呼叫中心的主管应该都有这样的经验:宁愿一个稳定的座席人员,也不一定需要一个表现很突出的座席人员。
特别在一个高达几百人的呼叫中心,特别突出或落后的个体,都会影响到整个群体的和谐行进。
这种一致性的强调,也可以提高一个层次来看,不只是对一个个人的考核,对一个群体的考核,也可以跳出呼叫中心的层次,考核呼叫中心与企业最大化利益的目标是否一致。
笔者在上一期发表之后,一个保险公司客服中心的资深副总跟笔者做了个交流,给笔者一个很重要的观念:要考核一个呼叫中心的好坏,除了这些硬性指标之外,更重要的还有一点,就是考核呼叫中心与企业利益的最大化,目标是否一致。
一个接听电话在多,服务态度在好的呼叫中心,如果目标跟企业利益不一致,对企业的价值也不可能太高。
这个想法对笔者的感触挺深,也就是除了考虑呼叫中心内部的种种指标的一致性之外,还要考虑跟企业目标的一致性!
但不管如何,以和为贵的呼叫中心管理,强调的是重视群体表现,重视一致性。
这种强调群体和谐,远胜于个体表现的管理方式,或许有一些奇怪的现象会出现,例如一个电话接的特别多,质检分数特别高的座席人员,没有获得奖励,但一个表现异常稳定的座席人员,却获得了嘉奖。
奖励和谐,压抑个体表现
这种奖励和谐,却压抑个体表现的管理方式,是非常『中国的』,但笔者发现,这种方式却很可能是比较适合中国民情的管理方法。
会出现这种管理方式,主要是为了解决呼叫中心里面,处处充满了彼此矛盾的管理指标,希望以这种强调『以和为贵』的管理方法,让呼叫中心的数百名、甚至上千名座席人员,可以产生一致性的行为,透过这些一致性行为,自然就可以达到和谐的境界。
而很多经验法则告诉我们,一个和谐的境界,通常就是最好的状态。
而最好的状态,不就是我们管理呼叫中心最终希望达到的目标吗?
关于作者:许乃威 呼叫中心资深顾问 email:
will_hsu@126.com
作者供稿 原文刊登在 客户服务评论
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