资深排班顾问许乃威:奇迹管理法-为何雇用女生违反二郎原则
许乃威 2007/04/19
2007年4月18日至20日，2007中国呼叫中心及企业通信大会在上海光大会展中心国际大酒店隆重召开，以下是专题演讲实录：
主持人（李京成）：下面跟大家隆重介绍一位重量级专家，来自于台湾的资深排班顾问许乃威先生。在座的各位可能很多人都听过许先生的课，昨天晚上在沙龙里面，许先生也发表了很多精彩的言论和主张。他今天演讲的题目是“奇迹管理法--为何雇佣女生违反二郎原则”。许先生二郎是什么意思呢？应该是台湾翻译法，下面把时间交给许先生。
许乃威：谢谢李老师，谢谢大家。我觉得呼叫中心里面最困难一件事情就是读数字，读数字是一个很无聊的事情，但是我要让大家觉得读数字是一个很好玩的事情，如果可以看得出来这个奥妙的话。我刚刚也提到呼叫中心是有数字，里面有很多的数字，都要从报表开始，报表有很多的方法，我自己总结一下。准、拆、要联、大、怪、来磨、比、钻。
如果答对的话就有一个小橘子，赢得橘子最多的我会送一个U盘给他。
我在去年的时候，在朋友的那里，他们在运营管理上有一个很大的管理问题，他问我该怎么去改善。他给我看了他们的财务报表，我在五分钟内就看出来了问题。我把报表拿出来给大家看一下，能不能看出当时这个呼叫中心有什么困难？这个是他一天24小时的服务水平，我们可以看得到在礼拜一到礼拜四，后面还有我番给大家看一下。我们细细的走过一遍，大家有没有看出有什么问题？从早上12点开始从礼拜一到礼拜四，我慢慢的走下去，最底下是他的服务水平。我再回到上边再让大家看一下，看后面三天的，慢慢的翻下来。一分钟的时候到了，我当时只有了五分钟，我帮他们做了很大的推荐，他的服务水平从原来31提升到39。我们把这个问题放到后面，我今天四十分钟能够跟大家分享，怎么从数字来看出运营上效果。我们最后来看这个问题。
第二个问题是：有一天早上，我把所有事情都做完，我决定要炒一个菜，我把红豆绿豆放在一个很大的锅里面，然后在炒炒呀，但是炒完以后我把绿豆和红豆很自然的分开了，那么请问一下我怎么做到的？
观众：只有一个红豆一个绿豆。
许乃威：对，只有两个豆，一个是红豆一个是绿豆。数字里面有一个很重要的前提，你一定是心中假象的答案再去找答案不可能找到的，大家一开始可能认为有一堆红豆和一堆绿豆，没有想到是一颗红豆和一颗绿豆。
所以大家必须每天去测量。我跟一个人聊天，他说自从他对数字有兴趣，他再也不敢讲精细化的数字管理，他觉得每一句话讲出来都要检测自己，比如说适当的时候适当的人做适当的事，这句话可以测量吗？也就是希望在适当的时候有适当的人做适当的事，请问一下这个需要怎么去测量。人的喜怒哀乐这是非常重要的，请问这些情绪可以测量吗？呼叫中心为什么要测量这个。你的员工对你的影响是很大的，因为是你的成本，当这么大的成本当你和员工的关系不好，因为你给员工的指标是冲突的，有人在冲突底下做事情吗？你要他接最多的电话做最好的服务，这可能吗？员工需要有自己良好的办公环境，有需要休息的地方等等，但是老板的想法就是做事情。你老排我夜班什么道理呀？老板的想法是什么？我们要人性化的排班。员工会认为，你不如一枪打死我算了。
中间有这么多的矛盾。员工的喜怒哀乐满意度你要测量吗？当知道在数字模范里面，呼叫中心有一个脉搏，他的脉搏是什么？
我曾经在一个案例里面，我看到报表，我去跟他们的主管说，你们有员工要离职。我断言不出一个礼拜员工要离职。他说你是怎么知道的？我说员工有脉搏，脉搏都体现在你的报表里面，如果你花时间去看，所有事情都在里面。还有更重要的一方面，在国内员工是一个非常有创意的团队。
我在北京和一家银行客服中心的老总聊天，他就感叹说，他的员工实在太有创意了。CTI中间有一个中间键里面有一个很大的漏洞，CTI有一个什么漏洞呢？客户打电话需要排队，座席也是排队的，排队把电话派给他，两边都在排队，而座席排队接电话所有呼叫中心我没有见过不是，都是用最长的等待时间来排队。这个银行的座席员对数字很敏感，他对模仿数字很敏感，他说快到他了，把自己登出再登入，他的等待时间就到零了，就跳过他的，快到他的时候登出再登入。我们一定会看你的休息总时长，这不会影响到休息最时长的，我这辈子没有看过这个指标，后来我就提醒说要看休息次数，因为他会跳出去又跳回来。
我跟一个呼叫中心的经理聊天，一个座席接500个订单了不起，我就说不能和电话量结合在一起，因为这就造成座席员很快催促让客户挂电话。你要怎么感觉到客户收线，你越讲越快，客户就越讲越快，这是很简单的一个互动法。这个公司怎么来逃避质监呢？这个小姑娘很聪明，真是创意不断，因为他们的电话时间短了，所以总部质监只质监一分钟以上，他们深圳有一个小姑娘被炒掉了，半个月质监把她评第三名，因为他们不抽一分钟以下，只要一分钟以上按照流程走，一分钟以下用“三拍”法。
接下来我想讲的是一个可以测量的一句话，就算是上百人的呼叫中心每个人都很重要，每个都是关键人物。就算是二千人的呼叫中心每个人都很重要，每个人都是很关键的人物。我们看一下第三个题目。
请问一个呼叫中心每半小时电话有1000通，AHT是210秒，投入118个人，服务水平只从0做到24，也就是每一个人平均只贡献0.2的服务水平，如果在增加3个人，请问服务水平会提高到多少？
34.6、25.2还是61？对61。
我们再看下面一个问题，你在现场主管做的是什么，我强烈建议要设中控台，每个半小时是1000通，平均处理时长为210秒，现场值机座席代表129人，服务水平是94两位座席想要上厕所，经过现场班长同意之后，服务水平降到91，这时又有4个座席人员提出想上厕所，现场班长担心会低于公司要求的服务水平（80）不准人员离席，这4位座席心中不满，跑到客服经理那里告状，请问哪位对呢？是班长对。从上往下看，从这张图里面可以看得很清楚，就是关键少数。当呼叫中心是超过200人，当你一直放到180人的时候，你服务的水平才可以动，你再持续加，你加超过十个人之后你的服务水平又开始评上来了，大家知道你的人员在后面继续加的时候会越来越少。所以呼叫中心最难的是？你在中间做管理，痛苦很大，因为你怎么去拿捏，怎么去发现中间的这一块。如果你没有拿捏没有发现，我曾经看过一本书中间有掉入泥泞的效应。如果掉入泥泞不是快速的掉下而是慢慢的掉下。我有一次到一个公司，我也觉得这个案例很有趣，我到移动公司去的时候，客服经理说我带你参观厕所，我是男人的，怎么带我去参观女生厕所，他说没有事，到我们移动公司第一站就是参观厕所。我看到中间是一个圆的，里面有一个一千个座席，是360度的转圈法，转一圈法就拐弯了。他带我参观了厕所了，他说许老师你知道这个东西在做什么的？我一看里面有一个很大的灯泡在上面，请问这个灯泡在照什么？其实两个绿灯表示还有位子，还有两个坑子还可以去了，组长说有两个坑子你还可以做，我每次到移动公司参观，都说做很大的仓库，我每次参观电梯，参观货架，参观马路，我说马路再大，再宽没有用。呼叫中心里面厕所就这几个，去的时候必须要排队，不止客户排队，他也要排队。
我在一个公司我看到一朵花，我觉得蛮好玩的。这个图是我自己贴的，他是在班长的旁边放一朵花，请问哪朵花的用处是什么？每一组只能有一个人上厕所，一朵花上厕所。我说这也太难过了，他说不会蛮清香了。如果一个人去太久了，这就叫自动管理法，会不会上太久了。
下面再讲一个，两个呼叫中心所有情况都一模一样，12点10呼叫中心甲有3个男座席员起身要上厕所，呼叫中心乙有2个女座席要起身上厕所，请问12点15分到12点30分这段时间，哪一家呼叫中心的服务水平比较差？女的上厕所比较久一点。一个朋友告诉我，咱们一起去上厕所吧。我就会觉得很怪，我上了厕所不会有任何一个男生说要等你，这绝对不会的，上厕所还要聊天，我说怎么聊天的，还有在上厕所的时候打手机游戏的，你是不是男生的行为呢？女生是群体的行为，12点10分有一个人，我敢肯定12点15分肯定会有人的。所以在管理上面，因为十个人的变动会从天堂掉到地狱，所以就出现了一朵花管理法，都是试图来对抗这个关键少数的问题。
很多呼叫中心也会贴这个及时的监控，看哪个座席该来的是不是没有来，因为我们的位子不够，如果把位子占了也是很大的问题。所以你做每个事情都要去测量都要去证明。
适当的时候，找适当的人，做适当的事？那么请问一下这句话可以测量吗？
如果还有机会下午的时候我们再跟大家分享一下这段的录音，因为我的时间不多了。
有一件事情我一直不知道怎么测量，这个测量还在一个很先进的仪器上面。不知道大家有没有看过，这在机场，上面都有海关，过海关都要看体温，看有没有得非典什么的，就有一个很特别的现象被测量到。可以分析的，因为有波形，可能是吃了地瓜吃的不太好，连这个也可以测量。
呼叫中心大部分是概率模型建立的。比如说今天的周星星说老排我夜班什么世道，怎么老排，偶尔排，经常排是一个概率，要测的，要有一个仪器去测。我请大家做一个小动作，能不能把左手和右手放在胸前，请问你的左手在上面还是右手。今天我们在座的可能打破了，有一本书世界上统计七成以上的人，右手在上，左手在下。
因果模型
现场有很多男朋友你跟他说明天7：00跟我看电影，要不然分手，不陪我看电影，则，他使用了因果模型。我老婆也跟我使用因果模型，叫我去掉垃圾，如果不倒饭就没有吃了。
还有概率模型
什么概率模型呢？我看报纸的时候，就说我跟你讲话你不要看报纸，他就跟我说，我看报纸的时候，就不跟你讲话，我知道他爱讲话，所以不会这样的，他有时候会跟我讲话，有时候不会跟我讲话，有时候常常跟我讲话，这是一个概率，你的概率是多少？你的几率是多大？我跟大家讲，我看报纸的时候，我不回你，不是不体贴你，对你没有感情，因为这个报纸上有一个分析说，女生可以一边看电视一边讲话，还可以看报纸，而我们男生只能做一件事只能做一件事，不是我没有感情。
所以呼叫中心里面我最后讲一个，我讲还没有一个人答对两个，我请教一下刚才讲到因果模型和概率模型，你作为管理不要说很模糊的，心理模型就是莫非定律，莫非定律就是当你排队，另一排总是动的比较快，你换到另一排，你原来站的那一排，我开始动的比较快的，你站的越久，越是有可能是站错了排。我请教这句话，呼叫中心排队越高服务水平越高，这是一个心理模型，还是一个概率模型？是心理模型。为什么？呼叫中心安排一个你一定到吗？完全不一定。在概率上根本不存在。
我每次都被我公司的总经理骂，因为我讲了这么多，大家还不知道我们公司是干什么的？举一个手好不好？对，我们做录音、做质监、做排班。如果下午大家没有机会过来的话，这是我的电邮在礼拜一、礼拜天在厦门有一个公开课，希望大家有机会可以跟我一起听。非常谢谢大家。
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