差异管理几大工具实例说明
许乃威 2007/11/21
呼叫中心管理与其它行业的管理不一样,其它行业的管理追求绝对数字的最大化,例如销售部门,就是追求销售数字(销售量或毛利)的最大化,但呼叫中心却无法这样,如果以接通电话数为指标,追求接听通数的最大化,座席代表就会拼了命牺牲服务质量来追求产量的最大化,但这样的最大化,却不是呼叫中心管理者愿意看到的。CTI论坛编辑
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