呼叫中心的现状，未来呼叫中心模型
毅航通信面向未来的呼叫中心解决方案
2007/07/17
关键词：呼叫中心、毅航通信、未来呼叫中心模型
一、呼叫中心现状，等待嬗变
呼叫中心是利用计算机和通信技术，通过语音和数据，为客户提供快速、准确的业务咨询、受理和投诉等服务的交互式服务系统。
近几年，随着技术的迅速发展和客户需求的多元化，呼叫中心技术从人工热线电话、自动语音应答发展到采用CTI 技术实现语音和数据同步转移的统一呼叫服务，客户对于快速服务、实时服务的需求也随之迅速上升。为满足客户不断增长的服务需求，呼叫中心系统规模持续扩大，呼叫中心运营总成本必须要持续下降。一边要满足不断增长的用户服务需求，一边要提高系统总拥有成本，这一看似矛盾的两个方向，似乎很难同时满足！
降低运营总体成本的关键是系统初建成本和扩容成本，以及系统维护成本。呼叫中心从初期建设到呼叫中心系统和初期业务运作有个适应期。适应期后，更多的相关业务需要整合到呼叫中心平台。很多传统呼叫中心在设计初期，没考虑到未来的需求，没考虑到呼叫中心其实是全面整合企业或集团内部业务的排头兵，认为只是接接电话，外拨几个电话而已。这样的思路，在前期一味压缩线路端口数，选型时趋于保守，甚至在建设后，只是走走样子，走走形式。考察一些比较成功的呼叫中心，可以看出，他们在初期就高屋建瓴，更多的考虑到呼叫中心是联络中心：联络客户网络、联络供应网络、联络企业内部员工、还有企业内部会议。这样面对未来需求的系统，在对呼叫中心软硬件平台选型时就要有很强的前瞻性，必须考虑到初期和后期迅速扩容的需求，扩容后平台的稳定和管理维护便利。
传统板卡方案基本立足于眼前，对全面扩容的考虑经常采用回避的方式，他们把容量限定在一个非常狭小的范围，美其名曰成本低、为客户省钱，其实是以损害客户长期利益为代价，期望客户3、5年后甚至更短期就全面推翻重建。这些行业短视的行为，令不少客户在有所醒悟。但应当看到也有不少客户从此后对呼叫中心是谈虎色变，把呼叫中心当成一个永远吃不饱的无底洞。原本期望呼叫中心解决很多终端用户的投诉问题，结果是把终端客户带入了呼叫中心地雷阵，终端客户身陷其中，反而损害企业形象。
传统交换机方案一般是个补丁方案，在自己的成熟交换机周围外挂各种功能各异的第三方模块：比如IVR模块、ACD模块、CTI_LINK模块、信令网关模块、IP模块、会议模块......等等。交换机方案给人的感觉是块头大，系统稳定，声称可以无限扩容。在这些美丽的谎言下，很多企业采购回这些设备群。但在核算价格后，他们发现自己投入比板卡方案高了数倍甚至数十倍！而且后期扩容维护都非常困难，每年还需和厂家签署价格不菲的系统维护服务费。其实大家不难看出交换机方案在整合不同厂家模块时，其本身就需要额外的成本。因为交换机就是交换机，是为电信核心网络设计的，它们设计研发时就没有去考虑增值业务层的灵活性。现在委屈一下变成呼叫中心的核心，当然需要很多外围设备支持。当初为交换而设计的交换机，改头换面用来适应呼叫中心业务的需求，显然是高炮打蚊子，不但成本高，而且效率也低。在号称大容量以及高稳定性的诱惑下，不少用户为此过渡消费埋单。为了得到呼叫中心这点特征，甚至他们有时还会津津乐道到自己的远见卓识。也许有更多理性的用户在思考，交换机方案的稳定性，是因为它限制了用户多样性的需求，才得以稳定下来！以失去业务的灵活性换来系统自身的稳定性。
这就是呼叫中心的现状，高不成，低不就。难道呼叫中心就没有更好的处路吗？
二 化羽成蝶，毅航通信基于iSX4000面向未来的呼叫中心解决方案
未来的呼叫中心将不是一种把用户推来推去的呼叫中心。未来的呼叫中心是一个个问题解决小组。
未来的呼叫中心里服务每个用户的不是单个话务员，而是一个随需组建的专家组。话务员根据用户的问题，在适当的时候邀请相应专家参加到用户问题解决小组，话务员负责小组内的信息协调和流程控制。比如用户投诉没有收到订货，话务员可以加入该用户的跟踪业务员，当从业务员处了解到该用户有欠款记录，那么话务员可以把财务人员加入到临时问题解决小组，财务人员可以准确的告诉用户是那笔款有问题，需要处理，这样可以当场让用户明白问题的根源，并还能得到财务人员的处理建议和后续操作流程指导，做到沟通高效，有效，而且真正能减少抱怨，提高业务效率。
在未来呼叫中心里面，话务员的技能主要就是协调专家组和用户的需求间的关系，此时话务员不需要很多技能，她变成一个小组工作组织者。而一个个领域专家就是话务员的助手，她根据对用户业务处理的情况，实时邀请相应的专家加入问题解决小组。领域专家按需进入和退出问题解决小组，此时客户感觉始终如一的有个话务员在帮忙处理他的问题，而不是象现在的呼叫中心那样，被踢皮球，每转接一次，就得重复很多提供过的资料，这样费时重复，还容易引起用户怨言；甚至在被转接的过程掉线了。在这个未来模型中，话务员的问题处理技能不是重要的，重要的是她的组织协调能力，因而对话务员的大量专业知识培训就变得不在必要，话务员变成了任何呼叫中心都通用的了，不再和企业业务紧密相关。减少无关要求，推动整个呼叫中心行业进一步分工协作，整个呼叫中心服务成本也能急剧降下来，促使整个产业健康有序发展。
相对于现在的两种主流呼叫中心方案，毅航通信基于iSX4000呼叫中心解决方案直接整合了Internet的接入。传统由IVR完成的操作也可以通过Web页面上的流程实现，这样用户通过下拉菜单、简单填写、点击按钮等操作完成客户识别、业务识别等操作，这些流程完成后，通过VoIP对呼叫中心呼入，由呼叫中心对呼入进行受理，再按照相应的原则分配到座席，座席再作相应的应答和处理，从而为客户提供了一个通过Web站点直接进入呼叫中心的途径，把Internet所具有的丰富信息资源和强大的功能赋予呼叫中心，它向客户提供一个可访问的Web站点，使得呼叫中心从“拨叫到交谈（Dial to Talk）”发展到“点击到交谈（Click to Talk）”，通过Internet可以提供IP电话语音呼叫、Call Back、IP传真、IM、E-mail等功能，扩展了通信渠道，一方面用户可以实现免费接入到呼叫中心，另一方面企业能够向更多的客户提供优质、方便的服务资源，而且由于这些资源的价格相对传统通信便宜，使企业为客户提供全国、乃至于全球服务成为可能，提高了企业客户服务水平，增强了企业竞争力。毅航通信统一呼叫中心解决方案系统结构如图所示：
毅航通信统一呼叫中心解决方案
毅航通信呼叫中心的灵魂是采用了基于下一代网络增值业务的交换机——iSX4000。
iSX4000是定位于运营级的、具有优秀的可扩展性的高性能业务平台，它集成了先进的DSP功能和强大的信令处理能力，同时提供连接PSTN网络和VoIP网络的能力，让固网和移动运营商在现有和下一代网络环境中更加快速地开发和部署新兴业务。
iSX4000 是一款高密度，小体积(1U)的智能业务交换机，单台交换机可同时提供多达64对E1中继接口和1008路 VoIP端口。交换机同时提供了强大的多功能的DSP处理能力，包括多达4096路多功能DSP资源通道，其中每一路多功能DSP
资源通道都是全功能通道，能同时提供回声消除EC 、自动电平控制 ALC 、自动增益控制 AGC 、自动噪音消减 ANR、语音能量检测 VAD可编程信号音发生和检测、语音提示音播放、多方会议、 ADPCM
文件录放音、流式录放音等。所有中继、VoIP 端口和 DSP 资源都能根据用户的需求很容易地从小容量扩展到大容量。
iSX4000 支持大多数 PSTN 网和 VoIP 网的主流呼叫控制信令，包括 ISDN-PRI 、SS7 SIP 协议，并且支持大多数的变种，
因而iSX4000 也非常适合在国际环境中使用。 单一iSX4000交换节点可同时插入4块信令板，支持 4 种不同的信令，和多达16个OPC和DPC点码。
通过配备一个Channel Bank这样在电信接入网里非常常用的数字模拟转换设备，毅航通信的统一呼叫中心就完美的做到了TDM网络呼叫的接入和IP网络呼叫的接入，以及内部硬坐席和软坐席的统一。无论纯电路的、还是纯IP的、无论混合接入的、还是混合后台处理的，都在这个统一呼叫中心架构中！
上述架构中，可以实现几路－1000路的坐席，而且语音和会议功能都同时存在。
未来的呼叫中心，必须有强大的会议功能，及时整合专家资源，加入到用户问题解决小组中，围绕用户业务核心问题和用户在线小组讨论，及时解决用户问题。基于iSX4000的呼叫中心拥有大容量的会议处理能力，iSX4000专有的混音机制和回声消除功能，非常适合未来呼叫中心里面专家组解决问题的模型。
iSX4000全功能语音交换机高度可靠的集成特性，完全解决了板卡方案容量上的问题和交换机方案灵活性的问题。同时还继续保留了板卡方案在业务处理上的灵活性和交换机方案的稳定性。更加重要的是，毅航通信统一呼叫中心解决方案在获取这些优异特性时，代价非常低。系统总成本和功能可扩展性可以和板卡媲美，而稳定性和可扩容性又可以交换机方案媲美！
基于未来的呼叫中心，已经浮现出来，让我们一起拥抱呼叫中心的未来吧！
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