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低成本大型电视购物呼叫中心的方案

2007/08/13

　　关键词：毅航通信电视购物呼叫中心低成本 iSX4000

　　目前，全国每年电视购物类广告的投放量高达500亿元，电视购物运营商每天在全国700个二级城市的近2000家电视台的广告投放时间超过30万分钟，在全国近1万个县城及城镇的1万家有线电视广告投放时间超过100万分钟。在广告投放中，很多被广告吸引用户会立即拨打购物热线电话。如何在此段时间最大限度的获取用户的订购信息，是电视购物呼叫中心的关键指标。用户短时间拨打量大，而在非广告播放期，热线的利用率又很低。争对这个现象，电视购物呼叫中心的业务流程是：

　　第一步：在广告期间，用户拨入热线,系统记录来电，并提示用户，现在系统忙、稍后系统会主动回拨该电话，请用户先挂机。

　　第二步：非广告期间，主动打入用户不多时，系统主动外呼用户电话，再次让用户确认刚才的订购意愿。将需要的用户和相应的话务员连线，双方通话后确定购物相关信息，完成购物合同。

　　电视购物呼叫中心系统的新特点：一是持续长时间的大呼入电话，二订货过程持续时间长，需要话务员人数众多。

　　iSX4000是刚刚面市不久的全球最紧凑的全功能语音交换机，在构建大容量呼叫中心时有非常多的优势。用以iSX4000为核心构建的大容量电视购物呼叫中心系统具有：价格低廉、系统简洁、系统稳定、可扩展性强、开发简易、用户可自主维护升级等实惠。

　　iSX4000的推出，为新一轮的电视购物呼叫中心建设提供另一种崭新的选择！

一．iSX4000的特性

　　iSX4000 是毅航通信公司(http://www.ehangcom.com)推出的一款高密度，小体积(1U)的智能业务交换机，单台交换机可同时提供多达64个E1/T1/J1PCM中继接口和1920路 VoIP端口，交换机同时提供了强大的多功能的DSP处理能力，包括多达4096路多功能DSP资源通道，和多达768 路G3 FAX 源通道，其中每一路多功能DSP 资源通道都是全功能通道，能同时提供回声消除EC 、自动电平控制 ALC 、自动增益控制 AGC 、自动噪音消减 ANR、语音能量检测 VAD可编程信号音发生和检测、语音提示音播放、多方会议、　ADPCM 文件录放音、流式录放音等。所有 E1/T1/J1 中继、VoIP 端口和 DSP 资源、FAX 资源都能根据用户的需求很容易地从小容量扩展到大容量。

　　iSX4000 支持大多数 PSTN 网和 VoIP 网的呼叫控制信令，包括 ISDN-PRI 、SS7 、H.323、 SIP 、MGCP 和 H.248 ，并且支持大多数的变种，因而iSX4000 也非常适合在国际环境中使用。单一iSX4000交换节点可同时插入4块信令板，支持 4 种不同的信令，和多达16个OPC和DPC点码。

　　正是基于iSX4000的这些优异特性，我们可以组建大容量的电视购物呼叫中心。

二．构建大型电视购物呼叫中心

　　单台iSX4000拥有64个E1，拥有同时内置1000路IVR资源，如果考虑纯电路的坐席系统，可以用下图的方式组建：

　　基于iSX4000构建的大型电视购物呼叫中心拓扑图

　　通过6个120路的分流器（或者24个30路的分流器）从iSX4000的中继接口引入720路的坐席话机（或者坐席卡）。单台iSX4000能接还有40个E1可以用来接入外部中继，如果继续使用现有的汇线通线路，可以通过分流器4台120路的分流器（或者16台30路的分流器）入路外部480路的线路。

　　同时iSX4000交换机配套的PRD Server用于处理从交换机到的流文件存储设备之间的文件数据动态传输问题。PRD Server的效率非常高，在一台配置SISC硬盘的系统上，单台中等配置的PC服务器就可以驱动1000多路IVR的文件上下行动态传送。PRD Server只是运行PRD软件的一台常规服务器，上面不需要安装交换机方案中的语音板卡等硬件，这个免费的软件运行在LAN上的任何服务器上，就可以代替昂贵的IVR服务器和录音服务器。

　　MC 服务器是iSX4000交换机的代理软件。MC软件屏蔽了iSX4000单节点或多节点之间的各种差异。应用开发上很容易把单个iSX4000扩展到多台iSX4000。通过光纤接口，可以把16台iSX4000互联一起，组成3万个话路的系统，可以把坐席数加到5000个甚至更多。满足海量的呼叫中心需求。

　　APP Server是根据具体应用开发的业务控制软件。APP Server调用iSX4000提供的SDK接口，这个二次开发接口和交换机方案中的CTI-LINK角色非常相似。其中最大不同的是iSX4000的开发接口是免费提供的，不需要根据端口数去申请LICENSE。而且iSX4000的SDK网络传输效率非常高，调用界面友好，按语音卡的思路去控制操作就可以了。这也有助降低系统的开发和维护成本。iSX4000的SDK采用分布式设计，在大型呼叫中心中，这种分布式处理可以有效降低系统网络的带宽需求和提高整体稳定性。

　　和iSX4000配套的软件包都已经做了负荷分担和负载均衡，用户在开发和部署的时候不用添加额外的负载均衡设备，比如做ASR、TTS以及对话务席录音等等，都很简单直接。

　总部iSX4000的资源配置：
　　中继： 48个E1，1440路
　　语音资源： 720 路
　　信令： PRI/SS7,SIP
　　VOIP资源：150路
　　总部的分流器： 24台

　分部1 iSX4000的资源配置：
　　中继： 3个E1，90路
　　语音资源： 82路
　　信令： PRI,SIP
　　VOIP资源：90路
　　分部1 的分流器：3台

　分部2 iSX4000的资源配置：
　　中继： 3个E1，90路
　　语音资源： 82路
　　信令： PRI,SIP
　　VOIP资源：90路
　　分部2的分流器：3台

三．与传统交换机方案对比优势

　　和传统交换机方案相比，iSX4000解决方案在不降低系统性能的同时，可以大幅度的降低系统总成本！

　　整体上来说，传统交换机方案以交换机为中心，采用打补丁的方式添加IVR设备、录音设备、CTI-LINK中间件、ACD排队软件等等方式构建成一个大容量的呼叫中心。

　　而iSX4000方案是一个整体方案，在iSX4000内部就高度的集成了信令、中继、语音、会议、IP等资源，各功能模块直接通过交换芯片协同工作。不需要通过中继来连接语音和录音设备。大大的降低了整个系统的硬件成本，简化了系统之间的大量冗余中继线，前期安装部署还是后期维护升级改造，都可以大大的降低成本。以下从十多个主要方面做对比，可以明显看到iSX4000在诸多方面的优势。

	传统交换机方案	iSX4000方案
SS7信令	外置设备、价格高、占用额外中继	内置、一体、更简洁
中继	大容量、单口价格高	30路到3万路、单口价格低
语音	外置设备、价格高、占用额外中继	内置、一体、成本低
坐席容量	大容量	10－15000个
会议功能	外置、成本高	内置、免费
CTI-LINK	必须、昂贵	不用、免费
模拟接口	内置、端口费高，扩充难	外置、选择灵活、组网灵活
配套软件	专用、价格高	免费二次开发接口、可自行开发
IP功能	外置、成本高	内置、按需添加
维护	需厂家专业维护，收费	用户可自行维护、免费
占用场地	大	主机只有1U
整体稳定性	高	高

四．小结

　　iSX4000有大容量的中继、语音、IP、信令等资源，这样非常适合组建大规模的坐席系统和分布式的系统。通过iSX4000内部的语音可以解决录音问题，通过iSX4000内部的ip功能可以解决分布式问题，有效实现总部和分部的底成本通信。而且iSX4000灵活的容量选择，非常方便同样的解决方案既在总部使用，也可以在分部使用，这样可以大大的降低维护费用和简化应用软件的开发。

　　如果引入大规模语音识别（ASR）技术，在特定环境下自动语音识别用户的订购信息，还可以进一步减少人工坐席数目，节省系统总成本。

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