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呼叫中心排班,六大实战秘籍

2009/06/16

  既然追求需求人力与实到人力的充分拟合,为提升呼叫中心竞争力所必须,那么如何在预测、排班制度面与流程面作改善,并加强现场管理的弹性调度能力,将为呼叫中心的精致化管理跨出一大步:

建立独特的预测模型

  各行各业都有独特的话务模型,甚至相同行业都因为其营运模式的差异,会产生很不同的话务模型。有的呼叫中心甚至为了预测,建立专业团队,因为呼入接单能力直接影响到营收,预测不仅针对话务人力,还扩大到及时的门市备料、出货、配送等供应炼能力。

一般而言,预测模型须将以下干扰因素量化,并建立独特的预测方法。

  月 - 如月初的账单、发薪等效应。
  周 - 如周末、周一对许多行业都有尖峰效应。
  季节 - 如年终、暑假等节气对许多行业都有淡旺季效应。
  分时 - 建立每日尖离峰时段模型。
  营销活动 - 量化各类营销活动影响。
  国定假日、营收推估调整等。

  平均处理时长模型 - 历史周一至周日「平均处理时长」的数据与模型建立,可看出周一至周日的变化趋势与工作日、假日等因素的影响,此模型实为各类型来电混合的平均时长,例如周一报修的来电居多,周一的来电量将趋于报修的平均处理时长;如果晚上以查账单的来电居多,晚上的来电将趋于查账单的平均处理。

制度面遵守排定班表

  公告的班表既然经过精心的预测与排班流程,没有特殊理由就应该绝对的遵守执行,现场督导、小组长应负起遵时的查核与事后奖惩。

满足人员工勤弹性

  话务员因公因私都有可能无法照班表出勤的状况,呼叫中心基于以下工勤种类,提供适度的弹性,于企业效益与员工满意当中追求双赢。

  a) 因事的代换班要求 - 应该尽量予以满足,可以提升话务员工作满意度,降低临时缺席的发生。

  b) 事前预知的事、休假 - 适度的开放申请,不但提升话务员工作满意度,对于排班时的人力考虑与执行前的预先调度将更为精确。但开放过滥,将造成人力缺口过大,调度成本加大,甚至无法弥补。

  c) 临时突发的事、病假 - 合情合理时应在制度面予以有条件的核准。此种人力缺口应该在平时即能以其它方式调度(如加班、二线人力替补)。

定期检讨班种、人员技能配置

  各种服务的话务模型并非一成不变,某时段的来电要求服务类别比率发生根本的变化时,即可以两种方式调整人力配置。

  a) 班种变更 - 取消或新增某类班种,将人力作块状挪移。

  b) 人员技能成长 - 可根本性提升呼叫中心调度能力,避免有的服务产生人力缺口,而同时间另一服务又人力过剩。

二线人力与备勤制度建立

在呼叫中心当日突然产生的人力缺口,现场督导除了要求人员加班外,就只有两种方式调度,

  a) 二线人力 - 资深的质检人员、督导、小组长都应该于必要时上线服务。

  b) 备勤人力 - 建立在家待命人员,一旦于紧急情况奉召,即可于短时间内到班服务。备勤机制虽然成本较高,但是在许多非常时期,如台风季节、社会突发事件,可以在短时间内提供呼叫中心相当大的服务能量成长。
对此两类调度人力,应该依据行业与地区突发事件的频率,保留10-30%的人员调度能力。

调度权责分配

  对于人员的调度,因为呼叫中心的营运服务种类日益复杂,应该由中央监测督导对各时段、各服务人力统一作调度需求提出,再交由小组长实际调度,才不致于顾此失彼,满足了服务A的人力需求,确造成服务B的人力过剩。

  精致化呼叫中心人员管理要求不但各服务的人力要刚刚好够,而且要准备够多的弹性调度能量,以应付市场各种突发变动。透过系统对预测、排班、流程控管等调度机制的建立,持续改善,将加速提升精致化管理能力。

CTI论坛报道


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