北京联通携手联信永益实现客服系统融合_呼叫中心

北京联通携手联信永益实现客服系统融合

2009/12/08

　　日前，由北京联信永益信息技术有限公司实施的中国联通北京分公司融合业务支撑呼叫中心改造项目（简称客服融合项目）顺利割接上线，此项目从启动到正式割接历时不到3个月。

　　自此，北京联通原移动客服中心业务已全部割接至融合后的北京联通综合客服系统上，北京联通10010和10060客服系统在完成了统一客户服务界面、统一欢迎词、统一接入号、统一IVR流程以后，实现了真正意义上两套呼叫中心在系统层面和业务层面的完全融合。

　　去年，国内电信运营商重组后，中国联通存在移动和固网两套呼叫中心客户服务系统，每套系统都不能完全支撑联通现有的全部客服业务。10010和10060客服系统需要尽快进行全面融合改造，统一客户服务界面，形成公司统一的服务形象；整合客服资源和流程，实现全业务客服支撑；以3G服务创新为契机，建设统一支撑3G全业务、服务营销一体化的客服中心，以实现提升服务功能、创造服务优势的最终目标。

　　根据中国联通的客服融合阶段规划，在客服整合阶段后的升级阶段，客服系统需要逐步升级，适应未来技术和业务发展；建立与客户的多媒体交互式服务，并结合手机终端定制，创新服务方式；实现服务营销一体化，进行业务与运营模式的优化调整。联信永益负责人表示，下一阶段整合的重点是对综合客服系统进行全面升级，以适应新的服务与营销模式，建设统一支撑3G全业务、服务营销一体化的客服中心。联信永益公司将加大在呼叫中心相关软件产品方面的研发投入力度，并加强北京联通综合客服项目的实施力量，确保顺利完成中国联通公司提出的客服整合升级阶段目标。

人民邮电报