Genesys 自助语音解决方案

Genesys 自助语音解决方案

2009/06/26

　　Genesys Voice Portal 为新一代的语音自助服务系统，将互联网技术融入语音世界。通过VoicePortal，用简单而直观的语音命令企业与客户之间实现语音互动流程。可以与更多的客户接触，提供一致、高效的客户服务及关怀，并减少服务成本。采用GVP使得企业可以实现不停休的互动服务，实现24X7的高质量服务，使得语音设备变为可随时随地进行企业/客户信息交流的工具。

Genesys Voice Portal 组件

　　Voice Portal 有三个主要的软件组件，它们是： 

Voice Communications Server (VCS)

Voice Portal Manager (VPM)

Genesys Studio

 Voice Communications Server (VCS)

　　VCS 根据VXML转接来电至服务人员，支持语音识别和本文-语音转换技术。多个 VCS可以分布在具有核心配置的多站点客服中心环境中统一管理，使管理得到简化。

　　Voice Portal Manager (VPM)

　　VPM 采用 Web 的接口，用于配置和管理 Voice Portal 组件。

　　Genesys Studio

　　Genesys Studio是图形用户接口 (GUI) ，可以使用拖曳功能，简化应用程序的创建。让强大的VoiceXML语音应用方案于弹指内体现。

　　Voice Portal 与 Genesys Suite的紧密结合，实现自助式服务与人工客服代表服务的无缝集成，使企业无论借助系统或人工面向客户时，皆呈现一致性服务的风貌。Voice Portal是延续呼叫中心客服代表的拟人化资源，它可以全天候地提供服务，使客服代表不必回答那些基本的、重复的问题，可以集中精力去应答那些需要人工处理的更为复杂的事件。如Voice Portal 结合Genesys Enterprise Routing 进行智能化客户分类，可用作电话路由指引。利用这些电话信息，企业可以采用更个性化、更稳定和有效的方式处理与客户之间的互动，从而提高呼叫中心资源的生产力。这种紧密集成的解决方案使企业可以根据业务价值、理想的服务水平或特殊需求，对客户互动方案进行分类和优化。

开放的标准架构，统一的语音和网络结构

　　Genesys Voice Portal 是一种纯软件的解决方案，它可在现成的硬件和软件上运行，支持TDM/IP环境。Voice Portal 以 VoiceXML 为基础，并可与任何按此标准编写的软件相互协作。应用 VoiceXML 提供了一个统一的开发环境，包括应用程序集成编码、业务规则和个人服务设计，使企业可以将Web网络投资应用到语音处理方案。语音和网站通道可以共享同一个后台数据库，不论客户选择什么样的沟通渠道，企业对客户的认知与互动策略皆可保持一致性。

完整的语音处理能力

　　只要拥有了 Voice Portal ，客户就可以实现所有的语音应用需求。 Voice Portal 支持高级网络路由、自助式服务、智能化排队和路由，让复杂的处理程序可在同一个平台上完成。

高度的扩展性

　　VoiceXML以及如 CCXML等其他基于标准的技术，可使应用程序逻辑可以从复杂的电话机结构上分离出来，产生高度灵活、可靠和可升级的解决方案。

完整的报表

　　Voice Portal 应用了现有的Genesys Suite的实时/历史报表功能，让自助式和人工协助式服务的互动活动，皆可呈现详细实时/历史报表。不管客服代表是否参加了互动活动，呼叫中心的管理人员都可以得到互动活动的实时统一结果。

个性化的自助服务

　　Voice Portal 开放、标准的技术标准可与众多网络应用相整合、实现多样的个人化应用程序，帮助企业实现目标化来电自助服务，提升服务感受。

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