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Avaya让企业移动起来

李勇 2005/10/13

　　如今，越来越多的企业主管已意识到打造一个高效、易用、可靠的通信平台是提高企业生产效率、扩大产品市场份额的必要前提。而与此同时，日新月异的通信技术本身也在为满足企业这种"任何时候、任何地点"的无差异企业通信要求创造了可能。目前，不仅是在企业通信环境，包括社会生活中的个人，对移动通信产品的熟悉和依赖程度也日益加剧。Avaya技术副总裁Elizabeth Ussher女士介绍说，在Avaya的企业移动性远景中就明确提出所有员工的移动性范畴远远超越了任何单一的设备或环境，工作人员需要在分分秒秒都在不断变化的各种不同的工作环境和地点进行企业通信，同时，客户和同事也经常希望在传统的工作时间和地点之外与用户保持联系。

　　Elizabeth Ussher女士认为，快速、恰当的沟通能力是企业的一项重要资产，能够帮助一家成熟企业顺利战胜这些挑战，并显现出新的竞争力。特别是，Avaya将企业级移动性视为一种正确手段，用以确保您身处任意物理位置的员工始终作为企业不可分割的一部分，拥有卓越的效率、生产力并易于联系。为此，《每周电脑报》记者李勇在"Avaya Connect 2005--中国用户大会"对她进行了采访。

　　记者：目前，移动技术备受关注，但更多的是作为个人用户应用所被人了解，您怎么看待关于企业的移动技术与智能企业通信，以及其给企业所带来哪些方面的优势？

　　Elizabeth Ussher：企业级移动性应该是一种为所有员工提供统一、对等的通信能力和控制能力的有效途径--无论他们在办公桌前还是家庭办公室，在企业园区还是出差途中。一个移动企业因为采用了移动技术所以具备优势，对于员工和客户都是一种优势。在2005年5月2日Avaya就曾提出了智能企业和智能通信的概念，我们认为智能通信是通过恰当的通信媒介(语音、文本和视频)，在恰当的时间，将工作人员、客户和企业业务流程有机地连接在一起，并可以运行在任何网络之上，以满足业务不断增长的需求，从而提升企业的敏捷性和灵活性，将生产力、工作效率和客户满意度提升到新的水准。

　　我们曾经对市场做了一些分析和调查。从其结果来看，移动性与通信应用形成了一个新的市场，我们叫做企业通信应用。这个并不是指微软、SAP等等的应用，我们所说的企业通信应用是一种新型的智能应用，可以象"粘结剂"一样将终端用户、网络和其它企业应用联接在一起。这些应用能够在恰当的时间，通过恰当的通信媒介，将员工、客户和业务流程联接到恰当的人员。目前正在兴起的企业通信应用的软件和服务包括：语音通信、声音和视频会议、即时通信、在线状态、联络中心、语音邮件、协同、一体化通信、email等，它们通过通信Web服务整合在一起，并可以运行在任何网络和电话上。因为有了移动性可以使企业智能的覆盖其客户从而降低成本。

　　记者：在实现移动性的智能企业通信中需要做哪些方面的工作？

　　Elizabeth Ussher：目前，许多企业的员工还主要是依赖于语音邮件、电话会议和呼叫转移一类的通信功能，但是，在开展工作以及和客户与同事交流互动时，其它某些通信应用也将是至关重要的基本工具。智能企业通信可将用户的联络中心、协作、企业语音通信和语音消息处理应用扩展覆盖至企业的移动工作人员，这样一来，将为企业创造出真正的巨大价值。

　　在真正的移动企业中，移动员工能够和他们在办公室内的同事一样，直接访问到相同的通信工具。无论他们分别乐于使用何种设备--手机、PDA、智能电话或个人计算机，整个企业都能充分获益于集中的人员目录，电子邮件和语音消息处理系统的集成访问，会议呼叫桥或消息等待警告，以及多方电话会议的简易协作。

　　同时，企业级移动性使企业员工不管身处任意地点、使用任意通信设备，所有员工都能使用到同样强劲的工具。同时，企业的员工还将获益于从始至终同企业的紧密联系。而实现上述必备通信工具的跨企业覆盖，取决于两个主要因素。首先，也是最重要的，用以支持企业的中央语音呼叫控制服务器的呼叫处理软件必须采用特别的设计和建构，以实现企业级移动性。其次，企业的通信网络必须是融合网络，能够按适当的服务质量（QoS）级别处理IP语音通信。

　　记者：在推动移动办公通信方面，Avaya与Intel采用的是怎样的合作，请您谈谈具体的合作情况？

　　Elizabeth Ussher：Avaya与Intel公司携手合作，通过提高无线网络传输的语音通话质量，赋予日益增长的移动办公用户更强大的通信能力。Avaya将针对采用下一代Intel迅驰技术的笔记本电脑用户，优化其基于SIP的IP 软电话（Softphone）。两家公司还将致力于改进与软电话连接的蓝牙设备的集成性、操控性和功能。众所周知，IP软电话是基于软件的、用于计算设备（如PC、笔记本电脑、PDA等）的电话客户端。蓝牙设备则是短程无线设备，可以和台式机或笔记本电脑实现高速的信息同步，可以连接其他移动设备，在通常情况下还可以使所有移动和固定计算设备实现完全的协同工作。Avaya与Intel公司的合作是在Intel的开发者论坛（Developer Forum）上宣布的，旨在支持Intel的"数字办公室"（Digital Office）计划。该合作将提高软电话在多个计算机程序同时运行时的性能和可靠性。当语音数据和其它数据共享同一个数据网络连接的时候，语音数据往往对网络有一些特殊的要求。Avaya和Intel正在共同努力，在笔记本电脑上加强对语音传输的支持。

　　另外，Avaya 软电话还将为下一代Intel迅驰移动技术进行专门优化，其中包括信息包优先、带宽保留和呼叫允许控制。这将使Avaya 软电话可以提供基于802.11e等工业标准的高质量服务，无论是无线还是有线网络。其结果是，移动办公用户可以方便地将笔记本电脑连接到远离办公地点的有线或无线网络中，并在使用Avaya 软电话的同时运行各种办公应用软件，还可以体验与桌面电话一样的通话质量。通过下一代Intel迅驰移动技术和Avaya IP语音通信软件的旗舰产品-Avaya Communication Manager组合，Avaya IP软电话可以提供更强大和丰富的功能。移动办公用户能够和使用桌面电话一样，通过安装软电话的计算设备拨打和接听电话，或者使用各种通信与目录功能。Avaya基于SIP的软电话还支持"在线状态"和即时消息功能，移动办公用户可以了解同事是否能够联系，并且可选用其他通信方式直接联系或作出响应。

　　记者：企业员工很多是作为移动的个人消费者，企业智能通信后，与以前在采用使用移动功能有什么区别？

　　Elizabeth Ussher：这个不会造成任何的不便和麻烦。在企业移动智能通信应用中，大家是怎么使用移动功能的呢？

　　在屏幕上你只需要按一下左键呼叫就会转接，只要你的通信薄上有这个号码，只需要输入这个号码就可以把这个电话转接过去。移动客户的好处还包括可以把它投放到远程的地方去工作，比如说我们公司的IT部门，每一个新的员工都会给他一部新的手机，IT部门就会把与其工作相关的信息载到其电话上，这样的话IT部门的员工就可以很好的利用其完成自己的工作。

　　例如同是一个公司的员工，如果你的同事在另外一个国家你并不需要拨打国际长途，只需要拨打公司内部的电话，这个过程中不单单是你的手机可以接到电话，你的办公室电话也会响起来，这样的话就非常的方便。那些经常不在办公室的人会觉得这个功能好用。在IDC做的调查中显示，亚太地区除了日本之外其他地区移动用户预计到2009年会达到910万。

　　另外，我还必须强调一点，企业通信是可以得到延伸的，而且是透明的延伸。它可以自动的把呼叫转到移动中的那些人，转到办公室的座机上，这样的话员工的生产效率就提高了，员工不用一直坐在办公室里等一个电话。你也可以下载软件到终端上，把客户的通信信息都下载下来，使通信变得更加的透明、统一，使企业也更加容易的管理这个信息。

　　记者：对于实施企业智能通信，移动远程办公将指日可待，但企业决策者是否认可和接受这种工作方式呢？

　　毕竟，这与以前企业的工作方式和习惯产生了极大地不同？

　　Elizabeth Ussher：这个你大可放心，在当初我也曾经有过这样的疑惑，但是，在Avaya委托IDC进行了一次题为《亚太地区企业移动办公调查》的研究，对亚太地区11个主要市场的跨国公司和当地大型企业的约2000名高级决策人员进行了调查，以便深入了解移办公技术对该地区工作造成的影响。结果表明，亚太地区70%的企业高层管理者支持员工远程办公，认为可以有效地提高员工的工作效率，进而提高企业的竞争优势。这个调查结果令人兴奋，70%的受访者对员工进行远程办公表示信任。新西兰、韩国和印度分别有高达95%、87%和84%的信任率，马来西亚、菲律宾和新加坡也以高于70%的信任率紧随其后。令人惊讶的是，长期以来被认为相对有点保守的中国管理人员也有54%支持员工远程办公，希望远程办公大大提升企业的工作效率。

　　目前，随着全球化浪潮的迅猛发展，企业对随时随地进行即时通信的强劲需求促使亚太地区的高级管理人员转变观念，接受远程办公模式。韩国、日本和中国分别有72%、45%和45%的企业高级管理者认为，移动技术的最大优势在于将员工从办公桌解放出来，降低员工在公司的工作时间。在南亚地区，印度、马来西亚和菲律宾分别有47%、47%和41%的企业高级管理人员认为，改进客户服务是主要考虑因素，泰国有50%的高级管理人员认为移动性有助于员工充分利用新的商机。事实上，亚太地区接受调查的七成决策人员都拥有两台或更多用来随时处理业务的手持设备，这一比例已经和英、美国家持平，其中韩国和泰国的比例更高，约87%的高级管理人员人均拥有两台或以上移动设备。

　　同时，亚太地区近70%的管理人员认为，员工远程办公有助于改善工作与个人生活之间的平衡。例如，澳大利亚和新西兰的绝大多数受访者表示，如果新技术使其能够少用一个小时完成每天的工作量，他们就愿意离开办公室进行远程办公。三分之二的受访者表示愿意利用远程办公节省的时间陪伴自己的家人。

　　另外，研究结果还表明缺乏高效的一体化通信方式是影响企业效益的关键。亚太市场超过88%的受访者表示，当需要与某一关键人员取得联系时，他们希望立即可以联络到此人。然而，由于没有能够在同一平台上集成电子邮件、移动和办公电话的一体化通信技术，亚太地区28%的企业经理，尤其是印度、香港和菲律宾分别有36%、34%和47%的受访者认为，他们不得不进行低效率的操作，例如，每天一次或数次发送电子邮件提示某人回复语音邮件，或通过电话告诉某人接收新邮件。另有三分之二的受访者承认，曾经由于未能通过电话或电子邮件与某人取得联系，而错失了重要的业务会议、客户咨询或业务机会。

　　企业员工通过采用单一电话号码使得企业能够更有效地管理员工的通信。不管员工身处办公室，还是位于度假胜地或偏远地区，一体化通信和IP语音通信应用使员工能够方便地访问语音、电子邮件、传真信息，以及使用单一电话号码与同事进行联系与协作。Avaya曾在内部针对一个新的一体化通信平台进行评估，对象是1700名全球销售人员（主要为漫游员工），结果表明一体化通信能够提高6%的工作效率，即相当于每年额外增加了25，500个工作日。

　　记者：目前，Avaya企业移动通讯方案有哪些，其优势和定位以及各自优势等具体情况如何？

　　Elizabeth Ussher：Avaya公司已率先在已有的IPT产品系列上扩展了一系列不同技术手段的企业移动通讯方案，来满足不同企业用户、不同使用环境的需要。目前Avaya的企业移动通讯解决方案包括IP Soft Phone软通讯终端解决方案；EC500分机/手机捆绑联动应用；WiFi IP无绳电话和SCCAN双模手机四种解决方案供用户选择。

　　Avaya的IP Soft phone技术：与其它产品不同，使用者可以根据当前的网络环境自己选择以上的模式或者控制信息/话音信息分离的模式。Avaya独特的控制信息/话音信息分离模式称作Telecommuter 的模式，这种模式控制信息通过IP连接传输，而话音信息通过分离的TDM链路传输。使用者可以利用身边的TDM终端如家里的固定电话、酒店座机，甚至手机来作为话音的传输通道。这样，员工即可以享受到IP Soft Phone丰富的办公分机功能，又可以保障优质的通话质量，并完全可以满足商业级的通话要求。Avaya这种独特的IP Soft Phone技术，适合任何行业的企业用户对移动办公通讯的要求。而Telecommuter模式所提供的商务级高话音质量，特别适合Home Office家庭办公和Remote Agent远程座席的环境。

　　Avaya EC500分机/手机捆绑联动解决方案：不光可以完成基于固定电话系统的复杂语音服务，还可以把固定电话系统与移动系统有机的结合，为企业提供更灵活的解决方案，同时节省企业在通信系统建设上的重复投资。通过运用以上的Avaya手机、分机联动移动解决方案，移动运营商可为中小企业订制以移动手机为核心的办公解决方案，结合IP 语音托管，企业可以不需要任何的固定设备投资，而利用运营商的托管语音网关及移动终端，打造一个具有PBX完全功能的移动办公系统。移动运营商可以在依托其IP 宽带网络，建立IP 语音托管中心。同时，企业无须任何硬件投资，利用员工目前的手机终端，即可建立一个与PBX完全功能相同的企业通信系统。Avaya的手机、分机联动方案，对于任何行业的企业，都可以提供业务经理、管理人员以及后勤服务人员这类移动性较大的用户一个非常便利的移动通讯方案。而由于对外只提供了办公电话一个号码，这不仅大大的方便了客户的联系，还可以有效的保护员工手机电话的私密性。对于销售型公司，有大量销售人员并且经常在公司外部寻找销售机会的企业，这种解决方案也大大方便了客户和销售人员的联系，确保每一次的销售机会。同时，由于客户所要记住的只是销售的办公电话，这也避免了由于销售人员的流失而造成的客户流失。这对于企业来说是十分重要的。此外，对于一些像大型厂区、矿区、医院、仓库这类的特殊行业，还可以结合EC500 和PHS的技术，实现无线专网覆盖和PBX功能相结合的行业移动通讯解决方案。

　　Avaya WiFi无线IP话机解决方案：基于标准的IEEE 802.11b的规范，通过11M的物理传输带宽进行通讯。每一个IP话机都是一个标准802.11b的客户端，可以和任何支持标准的无线Access Point配合使用。借助于无线IP的连接，可以在手持的IP移动终端上实现办公分机的所有功能。对于任何行业的单位，无线IP话机都是总务、后勤、IT服务人员最合适的通讯终端。因为这些人员的移动性很大，而往往要联系这些员工都是有紧急的事情要处理。配备无线IP话机使得其他人只要呼叫其分机就可以联系到相应人员。另外，物流仓储、酒店、码头都是无线IP终端很好的适用场合。无线IP终端完全可以取代传统的DECT技术成为新一代的无线分机技术。由于WiFi的无线发射功率较小，还可以使用在医院这类对无线干扰要求很高的环境里。

　　Avaya SCCAN双模手持终端解决方案：提供的双模手持终端通信系统，不光可以完成基于固定电话系统的复杂语音服务，还可以通过同时支持802.11 无线局域网和GSM（或其他无线协议）的双模终端系统，大大提高以前分立的两套通信系统的集成性，为企业提供更高效的通信解决方案。Avaya致力于企业通信系统的增值应用研发，早在2001年，即与Motorola 和Proxim 合作，开始端到端支持 802.11 及GSM 双模系统的开发，通过利用Avaya移动解决方案，无论对固话运营商还是企业用户，均会带来增值的机会以提高企业的竞争力。对于任何行业的企业，都可以提供业务经理、管理人员以及后勤服务人员这类移动性较大的用户一个非常便利的移动通讯方案。

Elizabeth Ussher Avaya技术副总裁

个人简介
　　Elizabeth Ussher是Avaya技术市场副总裁。她负责向Avaya的员工和业务合作伙伴提供技术和竞争信息，以帮助客户制定战略决策，为客户提供必要的支持。

　　Ussher女士曾在META集团任副总裁，她在技术和组织方面有超过20年的经验，凭借这些经验她可以帮助全球的客户制定战略和技术决策。作为一位著名的专家和演讲人，Ussher女士的研究集中在企业的语音和数据整合，尤其是在战略、技术和资源的层面，以及如何将联络中心基础设施，包括：计算机电话集成、自动呼叫分配、个人分支交换、交互式语音应答、语音识别、语音留言、视频和音频会议，以及在企业中实现从一点到多点交互的转变。

　　此前，Ussher曾经任Sprint的企业市场西部区域售前技术支持经理，以及在该公司的长途业务部门在地理分布环境方面协调客户制定解决方案。在Fujitsu企业通讯（Fujitsu Business Communications）工作期间，她作为技术支持工程师（硬件和应用软件）也积累了非常丰富的经验，为后来的发展奠定了基础。Ussher女士以优异的成绩从DeVry工学院毕业，获得电信学专业的理学学士学位。

链接：http://www.techupdate.com.cn/techupdate/heroes/web
/story/0,3800083187,39423587,00.htm

Avaya公司供稿原文刊登在《每周电脑报》

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　　·《2008中国呼叫中心产业发展研究报告》正式出版 2008-8-25 　
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