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Avaya助新疆联通客服中心全面升级

2005/12/19

　　全球领先的通信网络和企业服务提供商Avaya公司（纽约证券交易所上市代码：AV）日前宣布, Avaya及华普信息技术有限公司为中国联通新疆分公司（新疆联通）构建的基于融合通信技术的客户服务中心已顺利投入运行，实现了服务平台的全面升级。该系统采用了集中管理、分布式部署的架构，实现客服中心资源的共享，提高了整体运营效率，并为客户提供统一的服务和一致的客户体验。

　　目前，该客服中心座席位300个，每天的呼叫量达到15万左右，支持新疆联通总部和16个分支机构的客户服务需求。系统采用了Avaya S8700媒体服务器与G650、G700媒体网关, 以及Avaya CMS呼叫管理系统。

　　新疆联通下辖遍布全疆的16个地州分公司，而且业务种类丰富，包括国际国内长途通信、移动通信（GSM和CDMA）、移动通信增值、无线寻呼、互联网、数据（包括IP电话）、视讯业务。随着业务的快速发展，如何有效地整合资源，建立统一的用户服务界面与管理流程，为所有用户提供高效率的、一致的服务，是新疆联通的面临的一大挑战。

　　基于新疆联通的应用需求，Avaya及华普信息技术有限公司设计了基于IP技术的分布式客服中心系统。在总部部署的S8700媒体服务器可以支持多达36，000台终端设备和250个站点。在各分支机构部署的G650和G700媒体网关，单个系统可支持8-450个分机的需求。Avaya S8700媒体服务器除提供一般交换机的呼叫分配功能外，还提供了呼叫流程控制、技能分配、预测等待时间等多项Avaya先进专利技术、帮助座席代表更有效的处理呼叫，实现呼叫分配和座席的选择。

　　部署在总部的Avaya CMS呼叫管理系统是一个集成的分析和报告生成工具，可以有效地帮助其监控以及优化整个呼叫中心的性能。系统通过不断地更新和分析数据信息，实时地进行报告和预测。其图形化的用户界面，能够实现坐席的录音、监听、查询、存储、历史和实时报告的生成、统计报表分析、业务考评等质量监测管理。其报表系统可以帮助用户优化市场和客户服务策略。

　　新疆联通表示，新的客服中心系统启用后，客户无论身在何地，或采用何种通信方式，都可以得到一致的、标准化的服务。同时，在总部就可以实现对所有分支机构坐席的高效管理，这将大大加强客户服务能力。Avaya在构造基于IP技术的客服中心领域有丰富的经验和领先的技术，而且能够根据客户的需求提供适合的解决方案。这是新疆联通选择Avaya的重要原因。

　　Avaya中国公司区域销售副总经理潘小萍表示："融合通信技术与客服中心的整合，帮助客户构建和管理跨地域的分布式呼叫中心和客服中心，有效提升客户服务水平。这种整合将带来更多智能化的应用，使企业的客户服务更具灵活性、可靠性和个性化。Avaya将以其在IP语音通信、联络中心领域的创新能力，为中国企业打造提供可持续发展的通信平台，全面提升企业的客户服务水平。"

关于新疆联通：
　　中国联通新疆分公司于1998年7月29日注册成立，负责联通通信网在新疆的建设、经营和管理。目前，新疆联通在全疆设立了16个地级分公司，39个县级分公司，243个营业部，员工3600多人，资产规模接近50亿元。

　　经过七年多跨越式发展，新疆联通已成长为具有较强经济实力和市场竞争力的大型现代化国有电信企业，在自治区经济发展和社会进步中发挥着日益重要的作用。

　　在通信能力建设方面，公司先后完成通信固定资产投资60多亿元，建成了技术先进、功能完善、覆盖全疆的综合通信网络。在业务发展方面，公司现有GSM移动电话用户达到148万户，CDMA移动电话用户41万，IP电话、长途电话和互联网业务也实现了高速增长。

关于华普公司：
　　华普公司于2002年和AVAYA建立合作伙伴关系，成为AVAYA公司在中国地区的一级分销商。中美合资华普信息技术有限公司于1991年1月成立，是由华东计算机研究所（原国家电子部32所）与美国惠普公司共同投资设立的高科技企业，是惠普公司在华成立的首家计算机领域的合资企业，公司投资额达900万美元，总部设在上海浦东陆家嘴金融贸易区。

　　1996年以来，华普公司连续荣获"上海市外商投资先进技术企业"称号。至2002年12月，公司已在70个城市设有服务分支机构，服务工程师超过500人，并且仍在扩展中。欲了解更多华普公司的信息，请浏览公司全球网站http://www.huapu.com

关于Avaya ：
　　Avaya公司为全球100多万家企业用户设计、构建并管理通信网络，其中包括百分之九十以上的《财富500强》企业。公司致力于服务各种规模的企业用户，并在安全可靠的IP语音通信系统、通信软件应用及服务方面居全球先导。Avaya正通过积极推动IP语音、数据通信与业务应用的融合，加之其出色全面的全球服务，帮助各类企业利用现有和新建网络实现卓越的业绩。欲了解更多Avaya公司的信息，请浏览公司全球网站(www.avaya.com)或中文网站(www.avaya.com.cn)。

AVAYA公司供稿 CTI论坛编辑

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