CTI论坛: Avaya全球客户服务应用部总监Ted Bray专访

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Avaya全球客户服务应用部总监Ted Bray专访

2006/11/17

　　Ted Bray：我首先会花几分钟时间介绍一下我们AVAYA联络中心技术解决方案，也介绍一下我们在这方面的远景目标，以及联络中心作为战略性资产将发挥怎样的作用。

　　这张图可以非常清晰的显示出AVAYA在全球呼叫市场的重要地位，我们通过对客户的调研发现客户认为非常重要的六个领域，使得他们能够更好的在竞争当中得以差异化。我们先来看看中间偏上的方块（虚拟基础设施），这里指出来的是虚拟化基础设施的重要性，通过对客户的调研我们了解到客户对于虚拟化的要求越来越高，这一方面指的是在应用和服务方面必须要能够做到无缝性，进行无缝的连接，除此之外也能够支持除了总部之外要对分支机构和远程的战略提供支持，再者必须要结合全球资源和本地资源。最后一方面是说在遇到灾难性的事件情况下必须要能够做好灾难恢复，确保业务的连续性，这对于呼叫中心来说都是重要的了解。

　　然后来看看右边偏上的这一块（一致的品牌体验），这里所说的在使用虚拟化的技术之后必须要确保品牌的体验能够高度的一致，不管你使用的是语音、电子邮件还是基于Web的工具都要使得客户的体验是高度一致的，都要符合你品牌初始设立的目标。

　　我们再看看右边偏下的一块（差异化服务），这里是指对我们客户来说非常注重自己在服务水平上的差异化，比如说当有一个呼叫进来之后，你必须要找到最好的坐席，或者说在性能上能够最佳回答客户问题的坐席，来解决客户的问题，这是一方面。再者，还必须要做到一个主动的回应，比如说在后续跟踪方面要到位，这样才能符合客户的期望。

　　而在中间偏下（增强自助服务）这里指是的在我们客户当中也意识到基于语音的自助服务对于他们的服务也越来越重要。而自助服务，特别是增强型的自助服务能够给我们客户带来巨大的差异化，比如说语音识别，以及语音和文字的关联性技术方面就能够帮助客户实现更好的客户满意度。当然在实施增强型自助服务的时候，对员工的要求要比以往高出很多。所有自助的服务是解答常规的问题，所以对于呼叫中心的技能水平来说又提出了新的要求。当我们实施了自助服务之后，客户有问题要找人工座席怎么解决，客户通常遇到两个选择，一个是对坐席员更多的培训，这是一种方法。但是其实更多企业还是倾向于第二种方法，就是将呼叫中心跟企业其他的人员做到高度的集成，从而使得其他部门也可以通过呼叫中心去解答客户的问题。我们遇到越来越多的客户提出这样的要求，也就是希望我们AVAYA能够提供一流的呼叫中心解决方案以及基础设施，能够支持这些客户利用公司内部的其他部门资源，可以更好的解决客户的问题，这就实现了一个按需实现问题解答的能力。在实现这个功能的过程当中我们要回答两个问题，一个问题是我们使用的资源——某一个专家，在什么地方，以及他是不是处于可用的状态，第二要回答的问题，如果某一个员工、某一个专家目前是属于不可用的状态，你应该采取什么样别的方式去解答客户提问的电话。除此之外，在呼叫中心本身的管理方面，客户也提出了更高的要求。他要求我们AVAYA公司要能够提供更加先进的报告和分析工具，从而能够对呼叫中心的状况做一个全面的诊断和追踪，使得客户能够实施的对呼叫中心的应用程序等等方面，都可以进行实时的修改和调优。除此之外，在进行报告和分析的过程当中，客户也要求我们必须要围绕用户的体验去提供这些报告和分析的结果，而不光是从呼叫中心的管理角度上去提供报告或者是分析结果。

　　而所有这些需求，都围绕一个中心环节：一切都是以用户体验为中心进行建设。

　　刚才我们讲到按需型的客户服务中心或者是呼叫中心的模式，如果用一张进行解释的话，皆是我们右下角看到的这张图，可以清晰的说明我们用按需的方式进行客户呼叫支持的话，可以实现怎样的放大效应，目前在全球有900万名呼叫中心的坐席员来接听客户电话，如果我们能够进一步挖掘客户资源的话，到第二个层次我们可以讲公司内部近一亿名员工可以一起来支持客户这方面的来电，而如果进一步挖掘公司其他方面的员工的话，总计有4亿名员工可以用资源按需的方式来支持客户。

　　这张图给大家描绘一下新一代的智能通信是怎么样的途径，先看一下X轴和Y轴，Y轴是指IT网络，它的速度越来越快，同时服务质量水平越来越高的时候就更能够实现智能通信。在横轴上看是面向服务的，就是SOA的发展趋势。X轴和Y轴都对应的，这两个领域的发展带来智能通信。就联络中心来说，智能通信就是使得客户不管使用哪一种方式在与公司进行联络的时候，都能够获得非常丰富的互动体验和个性化服务。

　　我们所谓的SOA是企业网络当中的任何一个模块或者任何一个构件都有独立性和智能性，而且在这些构件之间都有彼此支援的能力。这意味着什么呢？这意味着在我们企业当中，不管设备、人员都是属于一种资源，这些资源都是独立、可用、而且还可以再用，都可以相我们拼图一样来进行重新的构造、进行新的服务。SOA之所以强大是因为它所基于的是业内公认的标准以及网络的基础，因此才会在这方面有着非常大的优势。这里我们可以用一个例子来做一个介绍，比如说大家看到这是美国的航天飞机，主要是用于发射卫星和在空间站进行维护的工作。但是对于这样一个功能非常强大的航天飞机来说仍旧有很多不足之处，首先航空飞机已经比较陈旧了，因为这在美国已经用30年了，在维护方面的成本也非常高。再者，当你要利用航天飞机去把卫星带到宇宙当中，或者说要把一些维修的部件带到空间站的时候，准备就需要七到九个月，因此成本比较大。而这种状况和企业当中的IT系统有相似之处。比如说通常我们在企业当中IT技术都已经是比较陈旧，在维护上的成本比较高，而且要部署新的功能和模块的时候耗时比较长。但是如果航天飞机它的构件类似于乐高积木的话就完全不一样了，因为乐高积木可以说是智能的、独立的、可再用的小的积木构成。当然这要求所有的小积木必须要以某一个标准来进行相互衔接。而这也引发我们新的思考，对于我们在公司当中IT基础设施来说也是一样，如果我们在组件和部件上做到智能话、独立性、可用、而且可再用的话，我们在以一个基于标准的方式来进行互相的支援，就可以更加灵活了。

　　因此，如果我们能够实现这种标准化的衔接，同时，在每个组件上都能够比较注重智能化、独立性、可用性、可再用性我们就可以对服务进行分解和重新的构建，完全是根据企业现实的需要来进行构建，而且这个速度是非常快的、灵活性非常高，你既可以构建成航天飞机，也可以构建成赛车。

　　总而言之在使用SOA架构之后就使企业的敏捷性大大加强，同时使得客户在响应性方面提高，对具体客户的需要提供针对性的服务，当然这有一些要求，你必须在组件上以及网络服务的标准方面有很好的遵从性，并且有渐进的、实用的部署观念。而在AVAYA的联络中心解决方案当中，我们所贯彻的理念就是SOA理念。这里可以举一个例子，在SOA的部署过程当中有一个很好的例子就是语音门户。我们AVAYA语音门户是基于Web的软件，而且完全可以集成于客户以有的Web基础设施当中，可以帮助客户通过电话就可以得到更多的信息。这里给大家介绍的就是AVAYA语音门户层的SOA架构，有了这个SOA架构之后，就可以使得我们语音门户能够提供基于网络的基础设施，而且具备模块化、灵活性，并且还能够集成的客户以有的基础设施当中。

　　这里可以给大家举一个在美国的真实案例。在这个案例当中，这个公司有一个基于语音的应用，语音的呼叫量是每年140万。在进行了AVAYA产品和技术部署之后，使得该应用能够自动化，带来的结果是每年350万美金的节省，而且在三个月当中就可以实现投资回报，整个投资回报率高达400%。另外几个指标也可以非常清晰的说明除了在成本方面能够大幅度的节省之外，在用户体验方面也可能非常明显的改善。一个就是队列时间，排队时间从原来的3分钟减短到几乎是不需要时间。然后是呼叫通话时间长度方面从原来的4分40秒可以降到3分10秒以内。这些指标方面确实是得到了非常巨大的提高，但是它还主要是依赖于你的基础设施和架构必须要能够将公司当中的其他信息和数据高度整合，可以更快的来满足用户的需要。

　　下面给大家介绍一下我们AVAYA在联络中心今后三年半当中的路线图，今后三天当中我们会关注于三个方面，首先、我们会对于联络中心的解决方案进行更高的调优和互动方面的改善；二、我们在呼叫中心的整体管理上要增加回报和分析的能力；三、在整体用户体验方面希望能够达到一个新的水平。

　　由于我们在市场当中开始出现越来越多的新技术，比如说IP telephony、语音和数据的融合，还有SOA、SIP技术的发展使得企业的技术性得以提高，另外新的基础设施使的公司总部和远程之间的员工界限开始越来越模糊，有了这样新的技术发展之后，我们已经看到用户与企业的互动开始越来越走向参与式的沟通，而且也使得一个企业可以透过自己的联络中心，能够调用在企业内部的其他资源，最终都是为了实现以用户为中心的服务。

　　最后我想以一个比喻来结束我的报告。大家看看左边的一个图，其实就是说明在我们企业内部所有的资源，包括员工、专家和其他的资源都是相当于乐高的一片积木，而中间就是智能通信，通过AVAYA的产品和解决方案，我们就能够使得企业内部的解决方案拼在一起，来为用户的需求提供更高效的服务和支援。我们AVAYA自己的使命、目标以三句话来进行概括是最为贴切的，首先我们希望能够通过AVAYA的技术使得客户的人员更加的高效。二、要流程更加的智能化。三、要让最终用户更加满意。

　　问答环节：

　　记者：我想请问一下刚才说在呼入方面有一个按需的，以前我们知道呼叫中心有很多的问题，的确是由公司内部人自己来解答的。现在它和其他资源连接起来，让一些专家来回答。我想问一下国内和国外什么样的客户在做这样的事情？他们是从什么时候开始做的？

　　Ted Bray：好的，说到这种按需提供支援的模式在美国有两个例子（有两个行业）可以提供给您作为参考，一个是银行业，因为对于AVAYA来说银行业是我们的大客户，他们往往在数目上、客户量都是非常大的，如果银行的客户有问题打电话进来，可能某一个分行、支行要回答问题，如果以这种按需的方面调用其他的分行、支行去回答会更为有效。另外大的零售企业也在采用。如果有客户打电话来问，分店里面是不是他有想买的东西，或者说他就已经买的商品来提出一些问题的话，那么企业就可以非常轻松的调用各个分店的资源来回答，比如说客户要买东西你在哪个商店有呀，还有可以更好的解答客户提出的问题。

　　实际上在美国有很多做零售的都在使用AVAYA的产品。

　　记者：大概在中国什么时候能够开始，可以说一下吗？

　　Ted Bray：这可能也要看行业客户处于哪一个阶段，特别是SOA的处于哪一个阶段，银行业、零售业等SOA采用速度比较快一点，所以比起别的行业来说是走在前头，走的早一点。

　　在2003年的时候是早期的一批客户开始采用了，然后04、05年的时候规模开始越来越大，到06年（目前）可以说规模已经相当可观了。

　　记者：介绍国内有这种按需提供支援的方式，有这种案例吗？

　　补充回答：作为专家坐席这个概念其实有一段时间了，不过能够真的忽略物理界限，这是和IP语音通信的发展有关系的。原来的专家坐席比如说可能部署在总部，或者固定的地方。而现在的按需服务，企业走向虚拟化，这种地理的限制很模糊了。

　　记者：有一些银行、公司会用两套系统，比如说呼叫中心用的是AVAYA，但是内部的通信系统可能是用的思科的，他们一做就是很多。这个你觉得怎么样竞争？

　　补充回答：这个简单的回答，就像你提到的我们的系统或者说思科的系统在互联上是没有问题的，两边是可以互通起来的

　　Ted Bray：这里说明一下，Avaya 跟思科还是各有优势。Avaya可以为客户提供基础设施产品和应用。但是如果客户已经有了思科的基础设施，我们还是可以在这个基础设施之上来部署我们AVAYA独特的应用。Avaya是开放平台，而且注重应用。

　　记者：我想再问一个问题，Avaya有什么优势？

　　Ted Bray：比如说VOIP这只是一个架构，最主要是考虑上面的应用。AVAYA在应用上面非常独特.举例来说我们既可以根据客户的需要来部署独立的、单独的AVAYA模块和应用程序，也可以将我们AVAYA的应用同其他厂商的产品结合在一起，或者也可以帮助客户来实施整套的AVAYA的产品和应用，这就是我们的特点。

　　记者：我还想问一下，AVAYA把呼叫服务中心提到一个战略的高度，我们知道在这里有两种，一个是呼入、一个是呼出，就是客户打电话进来要回答一些问题，然后也可以主动打电话，追踪一下客户的需求，然后把需求转化成订单，这个真的是帮助企业增加收入的一部分。在这一部分我没有听到太多，AVAYA怎么样帮助企业。

　　Ted Bray：说到刚才您问的问题如何使得别的中心成为一个利润中心，在我刚才的报告当中讲到的语音门户多一些，在这之外还有一个产品叫主动联络（Proactive Contact），有强大的外拨功能，在中国的银行界已经有了非常多的应用。

　　例如，对于银行来说当用户出现信用卡偿还方面的问题，可能有违约风险的时候，可以利用这个外拨来减低违约率，这是比较多的方式。我们也注意到其他的银行也将主动的外拨技术和呼叫中心常规的功能进行集成，从而能够提供一种智能化的外拨。比如说最近有一些客户打电话进来了，问了一些怎样的问题，我们就可以通过主动外拨来了解客户这些问题是不是已经解决了，有很多这种外拨的功能。

　　补充：在外拨一方面，举例当我们在银行刷信用卡，超过一定多少钱的时候，就要在银行当中进行交易，比如说你不能超过5000块钱，你超过5000块钱之后，系统就会自动的给客户拨电话，拨了电话之后坐席就把电话接起来，然后根据屏幕上的内容向你核实，你是不是消费已经超过了5000元。还有一个批量的方式，专门进行主动的服务，这种主动服务可能是说每天有很大的外拨量。有了这样的方式之后就可以大大的提高生产效率。可能以前你一个人在一个小时（我们有一个系统估计），如果是人工打电话（各位可以回去试试），一个小时可以接通9到10个电话，因为可能他不在、或者说占线。但是用了智能外拨的电话之后就可以有几乎百分之百的增长。今天谈的产品包括自助服务和主动联络，我们也想让客户了解，Avaya可以提供呼叫中心的全系列整体方案。这一点很重要。

　　记者：AVAYA自动自助服务具体指什么？

　　AVAYA：确实你说到的语音自助服务是非常重要的应用程序，如果你设计不好的话，应用起来是非常糟糕的，可以先问大家一个问题，曾经大家有多少人用过互动的语音应答？然后你觉得这个体验是比较好的一个体验的话举一个手看看？（没有。）语音自助系统的技术含量是比较高的，涉及到语音识别、以及文字与语音的结合这样新的技术，因为只有这些新技术之后才能使得语音方面有更加丰富的客户体验，最终的目的都是为了使客户中心的应用自动化，不需要人工的干预就使用户得到他想要的东西，这就要求你在数据的整合方面做到比较高的水平，同时在时间方面实现24×7的可用性。如果在自助语音服务之后，客户觉得他的问题没有得到解答，必须要转到人工服务的时候，接电话的坐席必须要能够了解之前打电话的用户有一些怎么样的操作的，不需要再去问他你的用户号、有什么问题，因为前面的操作都有提示，可以在屏幕当中显示出来。所以像我同事讲的必须要做到套件化的，还有主动外拨的功能，还有其他的应用进行结合，这样才可以使用户得到无缝的体验。

　　补充：到无缝的体验，我们AVAYA在美国有一个成功的应用，在美国你去看医生的话，会有一个5到10美元的很小费用，有时候医院在收这种费用的时候就不收了，因为如果每次都收成本就会非常高，我们在那边就做了一个主动外拨系统，和业务系统结合在一起，通过主动外拨跟他打电话，我们说某某先生某天在某院来看病，应收十块钱，你能不能现在付掉，他如果愿意，当时就可以通过简单的操作支付。

　　记者：还有一个比较有意思的，在呼叫中心新的应用和视频方式，现在比较流行的技术结合起来，应用到呼叫中心里面去，这一块我不知道结合到呼叫中心去是一个什么样的应用？

　　Ted Bray：举例，在欧洲已经是上了3G了，所以可以使得先进的功能得以实现。你刚才也说到视频的结合，在欧洲已经有一个客户在使用Avaya这个技术了（当然这个客户是匿名的，不便于披露。）例如，假如消费者买了一台DVD机，回去不知道如何进行DVD和电视机的连接。他就可以拨商家的客服电话，商家的客服系统可以了解他刚刚购买了DVD,以及型号，并给他提供一个菜单。消费者就可以通过一个菜单选择了解DVD和电视机的连接，并且会看到一个视频，告诉他如何操作，什么颜色对着什么颜色的端子来进行连接。至于说即时通信这一块，我们可以以AVAYA自己作为一个例子，我们遇到了微软，基于微软的IM的客户机，他们都可以了解对方是不是在状态，比如说什么时候回来，可以支持非常多的功能，包括文件的传输，这是在企业管理当中所实现的IM的功能。除了微软的IM之外还有其他技术的IM和模块。

　　记者：我有两个问题，在这里有两个概念，我不太清楚，SIP英文的全写是怎么样的？我希望能够清楚的了解一下这个概念。还有一个问题刚刚提到和微软IM的合作，实际上之前北电和微软很高调的宣布一个战略合作，并且推出了统一通信平台，有这样一个举措，我想问一下AVAYA这边是否有类似的一些动向？除了呼叫中心之外在面向企业级的IT与应用融合的方面，是不是有一些新的举措或者新的产品出来？

　　Ted Bray：英文就是SESSION INITIATION PROTOCAL. SIP一个很大的用处就是可以通过SIP了解内部设备处于什么的状态。还有内部员工有一些什么通信偏好，可以通过什么的方法可以最方便的联系他们，还有在事件方面有很强的关联性。比如说我们在联络当中有一部分员工是属于专门将化妆品上架的，有客户电话进来了解化妆品美宝莲什么的，就可以通过SIP来了解这个员工是什么样的偏好，就可以通过恰当的联络方式，比如说手机、PV或者说传真机等等的，用这些的手段来利用好我们这个资源。举例，如果有了SIP之后来电就可以知道是从哪个设备端进来，比如说支持3G手机的话，就可以推送视频到3G手机终端上。如果不支持3G的手持设备的话，也没有办法把你的视频推送到打电话进来的设备上。

　　再来回答您的第二个问题，北电确实他们宣布过跟微软的合作，但是至于最终有没有推出什么新的产品还是未知数，我们和微软在很多方面都展开了合作，而且也有成熟的产品推出来。

　　除了呼叫中心之外我想再介绍一下我们AVAYA其他的一些产品，其实也属于我们不同事业部推出的产品。一个就是统一通信产品，统一通信产品当中有一些比较有趣的例子，比如说以传统的方式变成到企业内部，然后就可以来阅读你自己的电子邮件等等，通过一个电话的形式就可以来直接看到你的电子邮件。还有一种新的方式就是你打电话进去之后你可以直接对着电话报出你想接通的同事名字，然后通过语音识别的方式来接通号码，而不需要自己记住很多号码。

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