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Avaya智能通信打造企业战略联络中心
智能通信应用将把联络中心从成本中心改造为创造商业价值的战略资产

2006/11/16

　　北京，2006年11月16日联络中心市场的全球领导者Avaya（纽约证交所上市代码：AV）于11月14日及16日在上海及北京举办了联络中心应用巡展，向中国企业展示如何通过智能通信，将联络中心打造为企业的战略性资产，为企业带来竞争优势。广州一站的研讨会将于12月中旬举办。

　　战略性联络中心的特点是，它与企业的业务需求紧密结合，在每次与客户的互动中都能提供最适合的个性化服务。战略性联络中心发展的背后，融合了最佳通信技术的新一代联络中心软件应用功不可没。未来，联络中心高下的分别，在于是否能够通过智能通信应用来有效提升客户服务质量，同时降低成本。

　　Avaya公司全球客户服务应用总监Ted Bray先生说：“联络中心已成为企业运营的一个中心，因为大多数的客户互动都在这里进行。我们的工作就是让通信成为企业的核心，帮助企业提供个性化的客户服务，提升流程的智能化水平，提高坐席员的工作效率和客户满意度，从而帮助企业实现利润的增长。”

　　据Frost & Sullivan的调查数据，Avaya在大中国区联络中心市场以31%的市场占有率位居第一。来自Avaya的智能通信应用正在帮助中国企业提高客户忠诚度，保持与客户的长期关系。其中两个重要应用是Avaya自助服务和Avaya主动联络。

　　Avaya自助服务该应用基于开放标准而构建，支持迅速、平滑、精确的互动自助服务。它结合了语音识别和按键解决方案，不但客户操作简便，还有效提高了坐席人员的工作效率，可以让每次客户互动的成本节省达到80%。Avaya自助服务技术使企业实现了多项流程的自动化，从而让经验丰富的坐席人员有时间处理复杂和价值更高的客户联络。

　　Avaya主动联络整合的外拨式通信解决方案，不仅可以提高坐席人员的工作效率，还能利用现有系统降低成本。通过Avaya虚拟坐席员（Virtual Agency），企业可以将主动联络和互动应答（Interactive Response）整合，主动向客户提供约会提醒、航班变更和催款通知等重要信息。

　　此外，Avaya还建议联络中心采用面向服务的架构（SOA）来构建。借助于可重复利用、可升级的应用，SOA架构可让系统的测试、安装和部署速度比传统提升30%。通过将Avaya客户管理应用嵌入SOA，许多原本需要人工呼叫或联络的操作可以自动进行，从而使业务流程效率得到提高。这已经帮助Avaya的部分客户实现了30%的收入增长。

　　IDC中国副总经理万宁先生说：“企业对通信智能化、快速化和主动化的需求，意味着联络中心需要新一代基础架构，而企业IT基础架构向SOA的迁移，也是大势所趋。* 作为联络中心领域举足轻重的企业，Avaya有非常好的发展契机，并正率先帮助客户实现这一迁移。通过采用适合自身的SOA，企业可以使客户服务坐席员在正确的时间、地点，拥有正确的工具和客户资料，从而大幅度提升服务水平。随着SIP、VOIP和SOA等一系列标准的成熟，企业可以更加灵活地应对业务流程变化和业务增长带来的挑战。SOA的采用，加上业务流程的变革和人力资源的挖掘，将使企业发生巨大的变化，从而把联络中心改造成战略资产，并使其伴随企业业务一同成长。”

AVAYA公司供稿　CTI论坛编辑

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