CTI论坛: 企业忽略的UC价值

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企业忽略的UC价值

James Haensly 2008/01/14

　　在这个以信息传递和决策速度决定市场成败的时代，企业对提高工作效率的方法孜孜以求，但对统一通信（UC）的热情却亟待培养。这一切，只是因为企业对UC的真正价值还不够了解。事实上，无论是普通员工还是高层领导，都可以简化、整合并控制所有联系方式，并获得更大的工作成果。

　　价值之一 —— 简化

　　统一通信不是单个功能或应用，而是一套功能，可整合并简化各种联系方式。认识到这一点很重要。例如，通过Web门户，用户可以使用所有通信功能。不管手边有什么设备或网络，用户都可以使用这套功能。
　　过去，用户变换通信方式需要手动转换应用系统——先退出当前系统，再登录想用的系统。而在大大简化的统一通信环境中，用户体验将平滑得多，统一通信应用基于会话启动协议（SIP）等业界标准，用户可以随时变换通信方式。例如，一位客户主任可以用笔记本电脑以加密即时消息形式向同事发送详细的合同信息，同时点击好友列表、个人或公司通讯录中的其他名字召开电话会议。再点击几下，还可以将笔记本电脑上的电话会议转换成台式机上的视频会议。

　　价值之二 —— 整合

　　在统一通信环境中，用户可以灵活转换信息载体，以提高工作效率。例如，利用语音访问应用，用户可以用手机听电子邮件、在电脑上看传真、管理工作计划或用.wav文件回复电子邮件。

　　可读留言能极大提高移动办公人员的效率。出差在外的人可以查看留言信息列表，然后用选定设备听取留言。留言是在后台自动下载的，因此用户不必花时间拨入或登录公司语音邮箱系统。用户能以多种方式听取留言，如电子邮件客户程序、移动设备或UC门户。

　　在统一通信环境中，找人极其方便。客户更容易联系上公司员工，同事之间也更容易联系。例如，可以把移动设备变成办公室座机的分机，这样，移动设备就拥有了公司核心IP通信功能。

　　价值之三 —— 控制

　　统一通信的另一个基本特点是用户能控制何时、怎样以及与谁通信。例如，在某些情况下，用户可能选择随时接收直接上司或重要客户发来的任何形式的信息。而同一位用户在参加电话会议时，则可选择只接收电子邮件或即时消息。

　　在线状态管理和SIP是这些高级控制功能的后盾，使企业能够向更广泛的内部社区（而且有可能向外部的合作伙伴和客户）提供最新的最终用户在线状态信息。有了在线状态管理，目前是否能沟通等用户信息就可以显示在基于规则的在线通讯录中，同事或其他获得授权的人可以看到这些信息。

　　价值之四 —— 智能通信

　　除了提高个人和小组的工作效率，统一通信还能提高关键企业流程的智能性，从而对企业产生积极影响。例如，如果服务中心的客服代表总是能利用统一通信迅速联系上恰当的专家，那么日常的客户关系管理会发生巨大的变化。客服代表能确定专家是否能沟通，而且如果能沟通，还能确定最佳联系方式。因此，客户管理团队更有可能迅速有效地解决客户问题。

　　统一通信的智能性在通信驱动的业务流程中发挥着重要作用，通信驱动的业务流程消除了由人引起的延迟。将基于规则的自动化通信功能插入核心业务流程，就能在恰当的时间、以恰当的通信方式自动联系上恰当的人，这样就可以及时解决问题，避免问题升级。

中计报(www.ccidnet.com)

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