Avaya陈蔚：智能通信——企业成长的源动力_统一通信_voip_企业通信

Avaya陈蔚：智能通信——企业成长的源动力

2008/03/20

　　陈蔚：其实今天大家都在看统一通信，其实这个也是这个行业里面最热门的话题了。

　　刚才，听侯老师讲，应该是从运营商的角度来看统一通信到底怎么来发展的。那么，刚才思科公司更是着重从新型的工作者或者是新新人类，他们怎么来利用统一通信来提高效率。

　　那么，我想从Avaya来讲，我们对于统一通信或者说我们对通信，也是有我们独特的看法。那么这个看法，其实贯穿在我今天谈的主题里面，我们有一个不同的词汇，叫做“智能通信”。

　　那么到底什么叫做智能通信呢？刚才侯老师讲了从6个方面看IP语音或者是看VoIP。那么刚才思科也讲了，从5个阶段来看统一通信。那么同样地，Avaya在智能通信里面，实际上我们是从通信的4部分来看我们怎么涵概这个智能通信的。

　　其实Avaya提供的通信解决方案，是100%针对于企业的。其实，我们认为可能运营商是企业通信的载体。很多的消费者也对统一通信有应用，但是我们Avaya看统一通信要解决的问题全部都是针对企业的。因为我们感觉，其实在企业里面，是有很多需求是跟我们的广大消费者和运营商不同的。所以，这个应该讲，第一是我们Avaya的定位。

　　第二，我们看我们的智能通信上，我们包括了几部分。我们认为我们的智能通信不是一个一个里程碑发展的，而是有4部分，那么这4部分是互相紧密关联的，它们是互相渗透，最终给企业提供一个最佳的解决方案。那么这4部分是从最基础的IP语音到统一通信，到客户联络中心，最后到通信驱动业务流程。

　　我们先讲IP语音。实际上，我觉得IP语音真正对统一通信，包括呼叫中心和通信驱动业务流程有影响，应该讲是从它的一个私有协议逐步地过渡到一个开放的协议，比如说SIP。那么有了IP语音以后，才使大家有了真正把数据的信息和语音的信息放在同样的数据流里面通信，那么这业带来了一系列的革命。大家可以看到，整个行业的IP语音的发布量在迅速地增长。

　　IP语音对我们到底带来了什么？其实，应该讲我们回到好多年前，因为我一直是在做技术的，所以当时公司要推一个叫做VoIP的解决方案，作为工程师我们准备了很多的胶片到客户那里讲。那么讲过了3次以后，我自己都感觉很郁闷，为什么呢？其实我那个胶片有几十张，其实告诉客户就是一个中心思想，就是你可以省长途电话费。其实我觉得没有必要用这几十张胶片讲，那么那个时候就是唯一的VoIP给企业的意义就是这一点。后来，很多的客户跟我讲，你这个东西对于我来说没有什么意义，因为以前只有一个运营商，你可以通过VoIP的长途电话费永远是那个价格，它很贵不降价，VoIP确实可以省钱。但是后来运营商多了，我的流量大了，我可以跟运营商直接谈一个价格。我可能谈的价格比上VoIP的投入产出比更好。所以，这个时候VoIP我觉得是遇到了第一次挑战。

　　那么后来，IP语音或者是VoIP又找到了它另外一个在企业应用里面的一个应用点。那么，其实应该是在差不多2001年、2002年左右。我们Avaya其实最早推出了一个叫做基于IP的呼叫中心的概念。这是第一次把IP语音融入到企业应用关键的一点，因为对于现在的企业来讲客户服务是最重要的。

　　我们终于看到了，通过IP语音在呼叫中心里面的应用，可以把呼叫中心传统上我们企业来讲叫做成本中心，转换成一个盈利中心。那么，通过一些IP的技术。当然，现在的IP技术会加入到一个叫做业务变革里面。我们后面会讲到，通信驱动业务流程，实际上是把通信会影响到整个企业的业务变革。

　　一切一切的基础，是在IP语音的应用。那么它下面可以演化出很多很多的解决方案。那么这里面提到了业务变革，有两个典型的例子。比如说，其实包括我自己跟很多大型企业的CIO交流过，我们也谈到过IP语音的解决方案，谈到过统一通信。基本上得到的反馈是不太感兴趣。因为这个东西，第一我听不懂，你说的统一通信牵扯到的概念太多，在我这里没有时间分析，我不知道它对于我的企业有什么好处。给我的第一印象，就是你想让我的企业多买一些东西。但是你谈到ERP系统的时候，所有企业的CIO都非常感兴趣。因为他知道，企业的ERP系统，当你的企业大了之后，你的流程就成了命脉了，那么有了VoIP你就可以梳理你的流程，加快你企业的生产效率。其实我们Avaya一开始就看到了这一点，所以我们一直思考，怎么样把我们通信的一些应用跟业务流程整合起来。最后，通过这种整合，来加快你整个公司的业务流程。所以，其实这是我们Avaya对于企业通信来讲，我们想形成我们最终的一个目标。

　　所以，我们刚才讲，我们的智能通信这个蓝图包括4部分。所以，我们从每一部分做一个介绍。

　　首先，第一个就是从最底层。其实这个蓝图需要IP语音来支持，那么最底层Avaya对于IP语音的战略是什么？我们用4点，安全是不用说了，那么第二点就是状态，也叫做Presence。昨天我们在美国世界最大的语音应用的博览会上，我们的总裁做了主题演讲。那么，其中我们非常重要的一个宣布，就是我们叫做智能状态，这是在我们智能通信下的。那么它是第一个把目前所有的厂家提供的状态集成在一个平台上发展。我们知道集成状态的信息，是做统一通信也好，做通信驱动业务流程也好，这是最重要的一点，就是你要知道对方的状态。一会儿我会用一个比较形象的例子做一个解释。

　　另外一个就是标准。其实很多的厂家在谈有端到端的解决方案，实际上在这个世界上做端到端是很难的。这有两个原因，第一个是用户使用习惯，很多的人用惯了Windows就想用用苹果。那么手机也是五花八门，那么我们想是不是企业推统一的手机给自己的员工用，但是很多的人对于ICT的消费有自己的偏好，所以很难。所以，怎么样通过一个开放的标准，把很多厂商的设备联系到一起，或者说有了开放的标准，你怎么去靠这个开放的标准。我相信这个是一个通信企业必须要解决的问题。所以，我们一直在看，基于SIP的解决方案、基于SOA的解决方案。从这个开放的标准上来讲，SIP是底层的，SOA是软件应用层。包括我们在去年的时候，收购了一些公司，都是在做基于SIP开放的平台，基于SOA的开放的平台。我认为只有这样，你符合了这些标准，才有可能把你的设备或者是你的解决方案和其他的连接起来。

　　我想，另外我提到为什么要开放？其实，我们在任何一个通信解决方案里，我们都有终端，我们也有核心的呼叫的处理，可能还有跟流程的结合。其实大家在想，现在很多厂家在推这个解决方案，我们有自己的终端，这个终端跟我们的设备是配合得最好。但是，性能价格比是推进这个解决方案很大的问题，而且我认为，虽然我为美国公司打工，但是我认为其实中国企业现在越来越厉害了。而且，尤其是从很好的工艺的制造来讲，我相信我们中国的企业对于世界来说跟进得是非常快的。所以，在这个市场上，15年以前我们家如果能买到一个东芝牌的原装进口的电视，那是非常高兴的，我们的大院认为他们家买了这样的电视，他们家的经济实力非常雄厚。但是现在，现在你看到谁还讲买到某某国的原装进口的电视。所以，中国的工艺发展对于世界的贡献是很大的。所以，我相信在今后的一段时间里，从终端到系统，各个最好的厂家有最好的产品，大家去配合。

　　我们再看一下客户服务。昨天晚上我其实一直在想一个问题，就是说现在到底哪些企业会最成功？其实，基本上企业可以分为两类，有一类是产品特别好，但是他可能会比较忽略客户服务。因为，一般这种企业会犯这种错误，为什么呢？因为我东西太好了，我觉得我赐于这个世界最好的东西，大家应该迎合我才对，而不是我迎合大家。还有另外一种企业，他们的产品不一定是最好的，但是他很重视客户的反馈。其实，最后往往成功的是后一类的企业。为什么呢？因为我们有了网络，我们刚才一直在讲，我们可能有了一个网上交流的平台，所以口碑现在是很重要的。也就是说，当你被一个企业伤害了以后，或者说你对一个企业很敬仰的时候，你可以把这个信息放在因特网上，这个信息很快会传遍很多人。所以，长远来看，在信息发展这么快的环境下，其实客户服务对于企业来讲是至关重要的。

　　那么客户服务实际上到底是怎么实现的呢？现在对于大企业基本上两种模式，我想基本上在坐的大家每天都在享受客户服务。比如说你买了海尔的电器，有了问题了，打到客户服务中心，有人帮你受理，但是上门维修的一定不是客户服务中心接电话这个人。他可能把任务分配给了客户服务部门维修的人员，然后上门给你维修。所以，客户服务中心包括两部分，一部分是客户服务代表，接受服务请求信息，这些人占了900万。但是真正向你提供服务的可能不是900万人，而是1亿人。我们可能有一个更庞大的队伍上门服务，可能有一个很庞大的队伍，在后面帮你解决一些复杂的技术问题，这是你看不到的，所以客户服务不是一个简单地客服中心的问题，而是牵扯到了企业的一个部门的问题。

　　所以，Avaya有一个概念，是一个整体的客户服务中心的概念。怎么能把面向客户的信息采集的人员，真正地面对客户的服务人员，还有在后台去解决一些复杂问题的人员。把他们实时地连接起来，让客户的问题得到最快的解决。那么这个是我们在客户服务中心里面看到的一个最大的挑战。

　　那么，这个挑战也来自于现在我们的企业的产品越来越复杂，那么这里产品可能包括高科技的产品，包括我们每个人日常都在接触的，包括金融产品、保险产品，这些其实都是产品。包括我们移动运营商推出了很多移动的套餐，其实这都是产品。大家想，有谁能够把这些产品弄得很明白？那个座席代表能把这些产品都弄得很明白吗？所以他有的时候需要跟后台的专家一起协同解决这个问题。那么这个时候SIP通过智能的在线系统，IT的专家站出来了，把适当的问题放在适当的人的快速的循环中，把这些问题解决出来。所以，将来的客户服务中心将变成一个智能的服务中心。

　　那么统一通信现在很多的厂家在谈，它是一个很简单的概念，因为就4个字“统一通信”。但是，实际上我觉得它又是一个很复杂的概念。因为，以我的经验，我跟很多的客户交流过，当你谈了几个小时以后，很多的客户反馈给你，这个我也不太懂，因为这牵扯的概念太多了，到底它解决什么我不是太懂。我一直在想怎么把这个问题讲明白，我后来想了一个例子，不知道适当不适当，可以跟大家交流一下，但是我觉得还是挺适当的。我相信这里很多都是年轻人，大家可能都有过谈恋爱的感觉，那么我总感觉，一个男孩你对他很感兴趣，一个女孩你对她很感兴趣。那么大家这个时候都需要约会，那么约会通过最多的方式就是打电话给他。那么我自己的想法是，你的心情什么时候最激动呢？就是当电话拨通的时候，然后那边是振铃，为什么这个时候你最激动呢？因为你也不知道对方给你什么反应。他可能是接听了，你可能说这次成功了，我约你晚上去吃饭，你可能心情慢慢平静了。如果没有人接，你可能有点失望，如果不在服务区，可能更大的失望等等。这是我们日常生活中的感觉，放在这个场景里边，你会感觉它给你很怦然心动的感觉。但是，如果你把这个场景放在你的工作里面，如果每天发生几十次的时候，你会感觉到这是非常痛苦的感觉，再也没有甜蜜的感觉了。因为什么呢？因为我们现在的语音通信的问题就是这样的，当你想跟对方想发起一个通话，我想联系他的时候，我永远不知道他对我的反应应该是什么，会是什么样的。为什么呢？因为没有状态信息，我不知道他的状态。所以，我刚才讲，放到生活中，可能你觉得很幸福，但是放到工作中，每天都发生，你会觉得很痛苦。为什么呢？因为我经常有这样的事情，我想好了我跟老板谈一件什么事，这个事在我脑海里面很长时间了，我终于有勇气打电话给我的老板谈这件事。结果，他可能没法听我的电话，然后我就感觉很失望。然后，我一直会想着这件事，可能下午我又会打他的电话，又会做10分钟的准备给他打电话，可能他又不接，这个时候我心里永远这件事是做不完的。所以，这就是通信给我们的企业里面，当你在企业办公里面，一些通信方面没有对方的状态或者说对方对你的回答给你不确定性，小则会影响自己的心情，大则会影响你整个企业的工作效率。

　　其实，我们每天的工作就这8小时，我们希望在这8小时里面尽量多地完成我们的工作。那么通信效率太低的时候，会影响整个企业的率。所以，后来又出现了统一通信。说白了，统一通信就是想解决这个问题。因为，所有的统一通信，一直都是在跟状态连接在一起的。那么，包括我们讲Avaya的解决方案，我们第一个讲的可能就是要怎么看到对方的状态，看到对方的状态，我就想我现在是不是用一种比较合适的方式跟他去沟通。

　　那么这个就是一个状态的例子，比如说这个是我们的通信系统跟未然的OCS的集成。为什么要跟OCS集成？那么OCS最大的价值就在于状态信息。大家可以看左边这张图上，可以看到我们通过企业内部的状态信息，看到每一个人的状态，他们是不是在会议中，是不是已经离开办公室了，他们是不是在电话中。那么我选择一种方式跟他进行联系。所以，应该讲有了统一通信、有了状态以后，使我们企业内部的沟通，变得精确化的程度就提高了。刚才什么都讲精确化，什么都是2.0，而且现在在媒体里面有一个概念叫做精确营销。我相信都是这个概念，就是先知道对方的情况，然后我再去发起一个通信请求。

　　刚才我讲了，其实统一通信实际上是一个生态系统。因为我们现在用的终端实在太多了，那么系统实在太多了，其实我不认为一个厂家可以解决统一通信的所有问题。举个例子，比如说手机终端，我一直都在用某一个牌子的，其实不一定是这个牌子的手机最好用，只是因为我中间因为某些问题换到另外一个品牌，用了半个月以后，我说我必须得换回来。为什么呢？不是因为另外一个牌子不好用，是因为我实在不熟悉那个菜单，我要把另外一个品牌手机的菜单重新研究一遍，我觉得太痛苦了，我宁愿用我现在熟悉的菜单界面。这就在于我们每个人每天都在发生这样的问题，因为我们的操作界面太多了，而我们不能再接受更多的操作界面。其实，太多的操作界面对于你工作的效率，也会有某种程度的影响。

　　所以，我们讲统一通信一定是一个生态系统，我们一定要考虑在我们企业里面以已有了设备，我们怎么样把它们集成起来，然后通过一个开放的协议。我相信，这也是我们Avaya一直在努力的。

　　那么最后，我们讲一下通信驱动业务流程。业务流程到底有多重要？其实我曾经跟一个我们国内大型企业的CIO交流过。他说我们这个企业里面，有至少上万个业务流程，如果通过你优化的话，那么每一个业务流程每一年你能给我省1万元。那么，对于我来说，如果是1万元，对于1万个业务流程来说，那么每天他就节省了100000000，那么如果我投资一个3、5百万的系统，如果真的可以把你的业务流程优化了，就这3、5百万对于他来说是无所谓的，因为他一年可以收回好几次投资了。所以，这就是业务流程对于企业的重要性所在。

　　那么说到了业务流程，我们都会看到什么呢？一讲到业务流程，现在国内最火的公司是SAP、Oracle，他们都是做ERP系统的，还包括国内的很多厂家。那么，如果我们把业务流程的语音、通信加入进去，可以加快整个业务流程的速度。其实我想了想，几乎在所有行业，都有这种应用。那么，通过语音的嵌入，能加快你整个的业务流程的速度。那么，包括像在制造业，其实我们讲在制造业，有一个例子，是一直讲的我不买日本车。为什么呢？因为日本车比美国车、德国车虽然价格便宜，但是很多的方面薄啊等等。它为什么价格便宜？我认为不一定是质量上的问题，日本制造汽车的理念，包括他的创新，包括他实时的生产线的操作，零库存的管理的理念等等，都是日本的汽车企业最先引进的。所以，它可以在流程的加速上做得很优化，他的库存是最低的，那么这个时候他的产品肯定是有竞争力的。

　　那么这套系统我已经在数据上做得很好了，我怎么再进一步优化呢？我可以把语音引进去，在刚才我们讲的流水线上。其实这个库存控制是一个非常需要精细控制的。因为任何一个公司，如果你库存多，或者是流水线上的库存多，是一定有资金压力的。如果少或者是没有的话，可能会影响你整个的生产线。因为你的生产线的环节是一个一个连在一起的。比如说到这里，汽车的轮胎库存是零了，那么生产线整个停下来，所以影响的不是一点半点的。所以，你怎么样通过实时的语音去解决包括库存问题，像在国外我们已经在很多的企业里面做实践。通过你语音的集成，比如说在ERP系统里面看到库存降到某一个危险级别的时候，我们会自动地发起电话会议。包括你的库存管理和供应商一起拉进来，讨论一些解决方案。那么讨论好解决方案以后，马上有一个解决方案，马上去解决库存的问题等等。当然，这只是一个简单地例子，时间的问题我不多讲了，其实大家仔细想想在所有的行业，包括医疗、金融的行业都有这些应用，只不过现在还没有厂家真正把它们结合在一起。

　　这是Avaya在今后竞争越来越激烈的时候必须要考虑的。所以，我们引入了一个概念叫做智能通信的服务。那么，它实际上是我们通过一些组建，把我们的语音系统和ERP系统连接起来。但是这个连接不是硬件的连接，而是软件的接口。那么这些软件的接口，是通过我们一个软件，叫做Communications Process Manager。那么这些软件有一些什么呢？其实在软件的标准化上面没有硬件做得这么好，但是最近很多的厂家都在走SOA的体系架构。它可以使我们有一种可能，能把各种不同的软件，把它组合在一起。那么，作为插件去插入在这个流程中，那么通信也可以作为插件之一。所以，这也是我们讲到的通信驱动流程的业务解决方案的最核心所在。我们底层通过业务流程整合起来，然后我们通过语音插件把ERP系统和企业流程结合起来，真正达到加快你企业流程的目的。

　　那么总结起来，其实我们认为智能通信是通过这么几个发展的阶段。

　　第一，网络的融合使之成为可能。那么如果试想我们现在还是用一套电路交换，一套数据网，那么基本上可能谈不到后来的统一通信，也谈不到后来的通信驱动业务流程。那么另外，VoIP或者是IP语音，或者是基于SIP的新的语音架构，会成为整个智能通信的一个平台。那么，依靠两个开放的协议，把应用和通信去整合，一个是SIP，然后另外一个是SOA。那么最后，通信到底对企业的价值在哪？我们认为，或者说Avaya的最终目标是通过通信去驱动流程，为企业真正地缔造价值。谢谢大家！

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