CTI论坛: UC的广度和深度

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UC的广度和深度

2008/06/24

　　MichyS．Tsui认为，中国ＩＰ技术的发展与产品的普及仍然处于起步阶段。
　　Dinesh Malkani预言，视频会议这一通信方式将出现爆发性成长。

　　统一通信（UC）的完美目标应该是整合语音及视频电话会议、语音和视频邮箱、及时消息、在线状态、电子邮件、日程管理和通讯录以及协作应用等模块，以简化和有效管理通信并消除因设备太多而造成的混乱。但事实上，目前一些UC解决方案离完美还有很大距离，以统一的名义销售着独立模块的现象屡见不鲜。这是UC发展的必经之路，还是背离了UC的初衷？造成这种现象的原因是什么？通过Avaya统一通信解决方案高级副总裁Micky S.Tsui以及Avaya中国区总裁Dinesh Malkani的见解，UC的真实面目、未来的远景逐渐清晰。

为UC正名
　　两年前，业内还很少提到UC这个概念。即便提到，每个提供商都给出了不同的注解，这给市场的理解造成了一定的困难。Micky S.Tsui认为，造成这种概念混乱的原因包含两个方面：一方面，这是市场演进过程所必经的阶段；另一方面，现阶段供应商自身的技术和服务能力有限，做不到把所有的东西集成起来。“在UC发展的初级阶段，有一些供应商会从自己技术专长的角度来讲UC。” Micky S.Tsui表示，“但通过与客户交谈，我们发现用户更需要的是一体化的东西，而不是某一单独功能。因此，供应商都应该致力于做这种真正的UC。”

　　假UC之名，行混战之实是不值得提倡的，那么真正的UC该怎么做？总结Micky S.Tsui和Dinesh Malkani两位专家观点，那就是追求两点至关重要，即UC的深度和广度。

统一的深度
　　当用户对通信与企业应用的融合和通信的灵活性要求越来越高时，UC技术有了深耕的土壤。在Avaya持有的所有美国专利中，有60%属于UC领域。这些来自Avaya实验室的技术事实上已非常细化：接收语音留言并将其作为附件发送到电子邮箱；集成语音问候和日程安排的软件，可以自动更新问候，并告知呼叫者该机主有效的回复时间和方式；增强日程提醒功能的软件——系统可以通过所收集的信息估计何时动身才能准时到会，并据此发送日程提醒信息；特殊的电话回复功能——播放一个简短的音频文件，告诉对方要找的人在哪里或在做什么；自动调节语音压缩量——有助于在话音和数据网络上高效率传送语音信息，甚至在网络拥塞时也能确保高质量话音通信。

　　在Avaya的技术演进图中，UC只是实现智能通信这一更高目标的一个基石。Micky S.Tsui认为，根据用户具体应用的不同，智能通信还会有更多值得深耕的技术。“比如在紧急事件的应对中，数据库里会有各种各样的信息，那么我们需要一种技术，使系统根据你的紧急情况的不同而进行不同的通知。” Micky S.Tsui告诉记者，“在学校的应用环境中，比如把校车迟到的信息通知孩子的父母，就是把GPS所得的信息与背景信息、时间信息结合起来；对于零售部门的环境，比如说库存，可以把市场的需求和库存量进行对比，然后及时地通知给产品的管理人员等。”

　　上述事例正是CEBP（通信驱动业务流程）的例子。谈及这一技术层面的发展现状，Micky S.Tsui介绍，平台、事件处理的引擎、话音门户这些基本组件Avaya都有，下一步的发展重点则是加强一些即时通信的智能在线状态的功能，并加强和其他厂商之间的互操作和互相兼容。

　　所谓智能在线状态服务器，是指高度可扩展的、基于多协议Jabber XCPTM（Jabber可扩展通信平台）、可整合不同厂商平台的多种在线状态信息的软件。Jabber公司首席执行官Paul Guerin认为，在线状态技术是通向UC的必经之路。因为通过支持多种协议，智能在线状态服务器可以收集和整合多种来源的在线状态信息，以更全面地了解员工状态，并将状态信息应用于个人和企业应用，完善协作和业务活动。

　　例如，采用在线状态识别技术的新型客户服务中心能够用标准桌面软件，如 Microsoft Office Communicator、IBM Lotus Sametime或 Jabber XCP，迅速为客户确定和连接可用专家资源；而采用在线状态识别技术的自动化通知系统能确保以最快的方式联系上有关员工，从而更快地响应流程问题。

统一的广度
　　在Avaya设计的智能通信发展路线中，基本包括三个层面的发展：第一层是IP基础，第二层是UC和联络中心，再往上第三层则是CEBP。UC作为其中一个部分，起着承上启下的作用，并同时受到其他层面发展的促进。目前这三层不管是在技术层面，还是在中国用户的接受度方面，到达一个怎样的水准呢？Micky S.Tsui认为，尽管全球IP技术在过去六七年中，很多地方已经非常成熟，但是中国IP技术的发展与产品的普及仍然处于起步阶段。“现在50%以上的产品都是基于IP。当然有一些客户还是有对模拟界面的需求。”Micky S.Tsui补充了这样一个数字。

　　在UC领域，Dinesh Malkani预言，视频会议这一通信方式将呈爆发性成长。而联络中心目前的进展在于，它在简单的呼叫转移或者呼叫路由的过程中，更多地加入了信息的存储和分析。这样，企业可以通过联络中心存储一些客户的信息，了解他过去的一些记录和喜好。“再下一步，我们会将联络中心的功能扩展到其他层面，比如深入员工之间或者员工与客户之间。因为随着社会精工化的发展，和客户联络的可能不只是联络中心的业务员，可能员工自己也需要和客户联络，这样员工就需要知道客户的信息，以更好地为他们服务。”Micky S.Tsui说，“中国的金融行业和政府可能将成为率先尝鲜的机构。”事实上，将联络中心与企业内部的统一通信结合起来，正是近五年融合通信的发展方向，此前微软与专业联络中心厂商结盟的动作就透露了这一信息。

　　Micky S.Tsui认为，CEBP发展的好坏取决于供求双方协作的好坏。提供商和客户两边一定都要非常了解各个应用的细节，在这个层面上用户更需要专业机构帮助他们做专业的解决方案。

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