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医疗：Dermatology Practice依靠Avaya小型企业语音及数据系统
高效管理患者电话并节省金钱

2008/07/01

　　位于美国新泽西北部地区的Dermatology集团利用一套Avaya小型企业语音及数据系统，不但高效管理患者电话，还成功实现了成本控制。

　　这家公司拥有四个办事地点和14名医师，每个工作日最多会接到1,500个电话，其中半数的目的是预约。他们需要一套能够有效处理这些电话的系统，这就是Avaya IP Office。

　　IP Office通信系统能够利用语音和IP技术，帮助Dermatology集团这样的企业降低成本，提高工作效率，改善客户服务。公司不必为自己的各个办事处设置不同的电话号码，现在，患者只需拨打西奥兰治公司总部的唯一号码，语音提示会帮助他们转往各个部门，完成帐单计费、处方药续配、问题咨询等，另外，一支特殊团队将专门致力于审查并确保这些问题已经明确传达给了对应的医师、保险理赔或预约安排人员。分散在全部五个办公地点的十一名全职客服代表负责接听来电和安排预约，他们利用自己的台式电脑来接听电话，这使得他们可以在自己的电脑屏幕上看到医师的日程安排，并根据所有医生的空闲情况，安排患者在任意一个办事处就诊。

　　Dermatology的目标是，在30秒内接听80%的电话，在三分钟内处理80%的电话。所有来电都拨入设在维罗纳的IP Office，然后通过专有网络连接到其它三个地点的IP Office，三位拨号使员工能够快速转接电话，从而降低本地电话通话费用。IP Office中新增的一项特殊功能可直接把电话从集团创始人兼管理者、皮肤病医师Daniel Groisser博士那里转到客服代表；相反的，拨叫Groisser博士的电话则会绕过自动总机系统，确保电话得到快速接听。

　　Dermatology Practice计划在2008年底新建两个办事处，并将负责用IP Office处理来电的客服代表数量增加一倍。

AVAYA公司

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