Avaya 李农：呼叫中心进化_呼叫中心

呼叫中心进化

2008/10/13

　　铃声响起——坐席解答——客户挂机……简单的流程已经成为历史，附加个性化和更复杂的服务，是现代呼叫中心增值的意义所在。

　　一年前，美国经济陷入衰落时，裁撤人工成本、代之以呼叫中心的自动语音服务成为了大趋势。

　　但对呼叫中心而言，起到了并非仅仅是减少成本的作用，正在进行的技术革新已经使得这个行业日趋智能化。作为有十多年技术经验的业内人士，Avaya中国区的应用与解决方案总监李农对呼叫中心的进化史有切身体会，经历了上个世纪90年代的品牌整合，目前呼叫中心的整体解决方案已经相应地有所归属和梳理，解决方案提供商也力图朝着“低成本、高附加值”的方向转变。

　　铃声响起—坐席解答—客户挂机……这是大多时候能留给外界的关于呼叫中心的印象。紧密的工位、单一的程序、庞大的员工队伍的确构筑了呼叫中心最初的雏形，但现在，情况有所转变，简单的流程已经成为历史，附加个性化和更复杂的服务，是现代呼叫中心增值的意义所在。

　　一种典型的改进式服务是“预测外拨系统”，这种主动式服务在过去需要耗费呼叫中心大量的人力，现在所能知道的最新进展是—新型系统能屏蔽所有非真人接听的电话、机器人的语音回答、空号以及忙音，这对那些有大量访问需求的客户，比如发行信用卡的银行需要了解客户满意度或者是电信运营商非常有用，“根据我们的评估，新型系统至少可以把行业效率提高一倍”，李农说。

　　另一个例子则来自中国移动在汶川5.12地震后，设立的12580心理辅导热线，它同时也是赈灾的寻亲热线。中国移动集团下属各省市分公司都安排专人每天收集整理地震灾区的相关情况，并上载至后台，进行服务咨询，小至天气状况、大至心理劝解、助人寻亲。但单就移动客服，一段时间内很难满足全国巨大的话音需求量，全国各地志愿者纷纷加入，在统一的虚拟化平台上参与服务，他们可以使用自己的手机，接听拨入12580电话的求助，而拨入方与服务方的顺畅对接，并不会打乱12580电话的固有流程步骤。这也有Avaya所强调的虚拟化远程办公的概念在其中，如果一个招商银行信用卡的客户呼叫的每一个电话，都会接入招商银行位于上海的呼叫中心，而位于成都或其它区域的客户并不会有所感觉。

　　如果仅停留于此，呼叫中心的流程仍然是单线式的服务，它仍将缺乏互动、沟通这样一些如今已经在其他行业服务中普及的应用特点。话音接入时，系统往往转入客户服务中心，但未来趋势将是：当有什么请求不能解决的时候，会把电话连到分支结构或者其它部门的专家，更甚者，呼叫中心将通过识别话题和通信方式，如话音、即时消息、电子邮件等，自动建立“多客户”互动小组。例如，多个客户给企业联络中心打电话、询问某个产品时，该软件就会建立一个有关该产品的互动小组，客户可以选择与熟知该产品的客服代表一起加入电话会议，通过电子邮件询问同一问题的客户还可以加入邮件聊天小组。

　　这也是Avaya新近取得的一项技术专利。由此延展的想象可以很多，比如，未来的呼叫中心是什么样呢？也许应该这样：比如当客户需要一个信贷的业务，拨通银行电话时，可以转到信贷的专家坐席，而所有的员工，都可以作为企业服务的一部分进行参与和解答。这一概念早在2004年就已出现，叫做“全员坐席”，而今天，不单是呼叫中心的技术服务方自觉地朝着这一方向转变，也有客户明确地提出诸如此类的要求，在建设大楼的时候，会设想呼叫中心和整个通讯系统连为一体是可以互为转接和支持的，这便是未来呼叫中心普及的方向之一，也许，就不仅仅是今天的一座座专业的“声谷”城市或者呼叫中心大楼，而是服务式的普遍入驻有需求的办公大厦，呼叫中心的进化，也是信息服务的智能进化。

互联网周刊