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Avaya全新one-X Agent打造“虚拟”客服

2009/07/16

　　Sutherland Global Services 拟为 1,000 多名在家办公的客服人员部署 Avaya 全新客户服务桌面应用。

　　CTI论坛(ctiforum)07月16日消息: Avaya 宣布推出功能强大的最新版Avaya one-X® Agent 桌面应用解决方案，旨在提高“虚拟”客户服务的效率。新方案具备众多显著增强的功能，包括精心优化的用户界面、嵌入式视频以及更丰富的部署选项等。在客户服务日益虚拟化的今天，该软件可以确保客户服务更为经济高效地运营。

　　Avaya one-X Agent 为在家中、总部或远程任何地点办公的客服人员提供了一个简单易用的界面，使她们能够方便地使用所需的复杂功能，来提供高水平的客户服务。无论客服人员及专家 (subject matter expert) 在哪里办公，均可通过个人计算机使用该软件，非常简便地使用总部级客户服务功能。

　　软件的用户界面经过了重新设计，使客服人员能更好地管理同时进行的多个对话。这不仅可以提升客服人员的效率，还能提高客户问题的首次通话解决率。此外，用户界面还具备众多全新的功能，如附带有“点击拨号”与“拖放”特性的集成式通讯录，可以方便地实现多方会议功能及通话转接功能，从而为客服人员提供更为高效的方式，以尽快找到技能娴熟的专家，并让他们参与到与客户的互动之中。

　　McGee-Smith Analytics的行业分析师及总裁 Sheila McGee Smith 指出：“Avaya one-X Agent 可帮助企业在多个方面显著改进坐席的工作体验。界面外观简捷而现代，与Avaya one-X 系列产品风格一致。虚拟化可实现多种瘦客户端选项，其中包括 Citrix、Sun Ray 以及 VMWare 等。同时，在联络中心、企业和用户端提供视频支持，可帮助公司在竞争激烈的市场中开辟差异化服务的新途径。”

　　由于Avaya one-X Agent的虚拟化特性，该软件可令企业根据客服人员和专家的技能水平进行高效匹配，而不必局限于他们的的办公地点。例如，远程工作人员只需个人笔记本电脑和 VPN 连接，就能通过该软件在任意位置灵活地开展工作，并即刻成为企业客户服务的无缝组成部分。Avaya one-X Agent 采用 Avaya Aura™ Communication Manager平台实现对企业协作工具的访问。

　　客服管理与协作变得简单易行

　　在桌面管理方面，Avaya one-X Agent 使客服运营能够实现低成本的简化部署与管理。

　　Avaya one-X Agent 采用标准的 Microsoft® Installer® ， 在家或远程办公无需IT人员上门安装，从而缩短桌面应用安装所需的时间，并避免额外的费用。此外，管理人员还能定义坐席人员能访问哪些功能，从而更好地控制坐席的桌面体验。

　　Avaya one-X Agent 一个重要的新功能是支持嵌入式视频。嵌入式视频是正在兴起的客服工具，使视频互动像打电话一样简单，因此在家办公或远程办公的客服工作人员能方便地与同事协作，就如同在一间办公室里工作。此外，视频通话还使得与客户的互动更加丰富高效。视频协作是 Avaya one-X Agent 不断增强的多模式、多媒体系列功能的一部分。今年晚些时候推出的新版产品还将具备即时消息发送及TTY（teletype） 功能。

　　Sutherland Global Services 利用Avaya one-X Agent推进虚拟客服战略

　　总部位于纽约罗切斯特的 Sutherland Global Services 是一家知名的跨国业务流程外包 (BPO) 企业，在全球拥有超过 24,000 名员工。公司部署了 Avaya one-X Agent 应用，并计划将该方案进一步推广到美国在家办公的 1,000 多名员工。这样，这些员工可以拥有所需的全部工具来服务客户。

　　Sutherland Global Services 首席客户官 Kam Shenai表示：“凭借 Avaya one-X Agent，我们能实现高效率的在家办公，并可以在全国范围内搜罗人才，而不必有地域的限制。Avaya 解决方案帮助我们吸纳最优秀的员工，并为在家办公的的客服人员提供使用方便的虚拟客服桌面。”

　　Shenai 说：“利用这种技术，在家办公的员工能通过个人电脑安全连接到为客户定制的虚拟环境中，这有助于我们灵活地开发和部署流程服务，方便地扩展系统，以满足不断增长的市场需求。”

　　作为BPO 领域的全球领导者，Sutherland Global Services 正开创新一代“虚拟资源”模式，新模式可打破地域界限，利用全球各地的人才服务客户。 Avaya one-X Agent 可帮助企业持续提供独具特色的客户服务，以及提升全球交付运营的效率。

　　关于Avaya

　　Avaya是企业通信系统的全球领导者。Avaya直接或者通过渠道合作伙伴，向全球商业和政府机构提供统一通信和联络中心解决方案以及相关服务。Avaya的客户涵盖各种规模的企业，它们依靠Avaya的领先通信技术来提升效率、协作、客户服务以及竞争力。

CTI论坛报道