Avaya新一代联络中心解决方案提升客户服务体验_呼叫中心

Avaya新一代联络中心解决方案提升客户服务体验
Avaya Aura™Contact Center推动实时协作、提升工作效率并可将客户满意度提高达50%

2010/07/21

　　 CTI论坛(ctiforum)7月21日消息（记者杨毅）：全球企业通信系统、软件和服务的领导者Avaya公司今天宣布推出新一代联络中心解决方案，以满足日益复杂的客户服务环境里的实时通信和协作需求。新推出的解决方案引入了多媒体工作分配、人力优化和外拨自助服务方面的创新，可帮助企业保持“始终在线”，更有效地提升客户体验。这些创新可提高客户满意度、客服代表工作效率并节省联络中心各个运营环节的支出。

　　在新推出的解决方案中，最重要的是Avaya Aura™ Contact Center。该解决方案是一个多媒体工作分配应用，面向中型联络中心，可通过任何通信模式（语音、视频、电子邮件、聊天软件等）将客户连接至合适的客服代表或专家，并同时向客服代表和专家提供该客户的信息。Avaya Aura Contact Center采用Avaya企业通信应用平台Avaya Aura™上基于会话启动协议（SIP）（Session Initiation Protocol）的协作式会话模型，以提高客户服务效率和质量。Avaya Aura Contact Center对大型企业解决方案Avaya Aura Call Center Elite起到了补充作用，并将作为其多媒体功能的延伸。

　　Avaya Aura Contact Center的协作功能可帮助企业全面了解与客户互动的情况，如客户的通信模式、历史和当前需求等。该解决方案还将协作式会话（sessions）引入到客户服务中，因此客户通过电话获取服务时，无需向不同的客服人员重复提供信息。通过将客户、客服代表和专家引入同一个会话以分享信息，客户可以及时获得贴切的服务，因此可以减少客户不快、提高首问解决率，从而提升客户服务体验。通过这种方法，Avaya Aura Contact Center可将客户满意度提高达50%。

　　客户体验至关重要，然而大多数企业尚未意识到，他们与客户之间存在疏离。Webtorials Editorial的一项研究显示，80%的公司认为，他们提供了良好或卓越的客户体验。相比之下，仅有20%的客户认为他们得到了良好或卓越的体验。另外，82%的客户表示，联络中心的使用体验对该公司在其心目中的印象有重要或非常重要的影响。

　　在Avaya最近一次同callcenters.net合作进行的亚太地区调查中，超过半数的被调查者对他们在联络中心的体验不满，并且表示已经或者将要选择竞争厂商的产品。

　　Frost & Sullivan’s Asia Pacific ICT 研究副总监 Shivanu Shukla 说：“对大多数公司来说，客户体验越来越成为实现差异化的决定因素。客户的期望值越来越高，企业对技术的需求也在不断提高，以便能在越来越互联的世界里提高客户体验。Avaya新发布的产品正是这个趋势的反映。”

　　Shukla认为：“企业应该将客户放在每一次互动的中心，并将互动转变成一种协作式的会话，也就是将客户、企业内的专家以及客户信息和情境联系起来，并支持多种通信媒介。这一能力将有助于企业联络中心提供差异化服务，提升客户满意度。亚太地区的企业，不论大小，都越来越重视客户体验。相关的技术和工具将推动客户服务行业不断向前发展。”

　　Avaya Aura Contact Center还能提高客服代表的工作效率，因为客服代表不必使用越多个系统来应对不同的通信方式。通过单一的桌面应用，客服代表可同时跟踪、管理多达6种通信方式，包括一种语音和5种非语音（电子邮件、网络聊天等）方式。通过该解决方案，企业还能通过“开放的通用排队”方式，向客服代表的桌面发送更为高级的工作请求，例如一些在线应用。这在过去是需要一个单独的工作流才能完成的。此外，在客户的即时消息或聊天信息进来时，该解决方案能识别与预先准备的文字响应信息相匹配的情景识别关键字，客服代表可以利用这些信息提高应答速度。关键字还可用来建立相关专家目录，从而减少寻找这些专家所需的时间。

新解决方案提供端到端的体验管理

　　Avaya新发布的解决方案为端到端的客户体验管理奠定了基础。端到端的体验管理采用开放式通信，企业可以根据客户信息合理调配人员，分析客户数据，为会话提供充分的情景信息，并让客服代表、专家和客户参与到协作式会话中。今天新推出的其他解决方案包括：

Avaya Aura™ Workforce Optimization（WFO）：这是Avaya首次推出的集成式人力优化产品，可帮助企业做出更有针对性的客户服务决策。WFO包括录音和质量监控功能，以获取客服代表的语音及显示器文字应答内容，因此管理人员能清楚地了解整个互动过程。质量监控获得的有价值信息可使客服代表的培训时间减少30%。

　　该解决方案还包括一个人力管理应用，该应用从联络中心收集历史趋势等各种信息，如给定时间的呼叫量，以确定最符合实际的人员需求。这可降低成本并加速投资回报。更有效的人员安排可使成本降低20%。
Avaya Proactive Outreach Manager：Proactive Outreach Manager可帮助企业通过自助服务的方式，主动接触客户，并将所有多媒体互动放在单一平台上进行。企业不再局限于外拨电话呼叫，而是更有效地利用多种通信方式进行营销。例如，酒店可以用该解决方案发送空余房间通知和促销信息，而制造商可以实时提供产品交付信息。

　　外拨自助服务可以增加收入并节省费用。有一家公司表示，使用该系统之后，客户支付收入增加了10%，而自动预约提醒功能帮助公司每年节省5万美元。该解决方案还可以采用基于Web浏览器的系统，同时管理外拨和拨入自助服务。由于同一个系统现在可以管理两种服务功能，公司可以简化外拨自助服务的管理并降低成本。

　　今天新推出的解决方案还有Avaya Aura™ Call Center Elite 6.0，该解决方案是最新版面向大型企业的Avaya呼叫路由软件，可支持更大的容量，而且纳入Business Advocate的自适应和预测式路由功能。Avaya还推出了Avaya IQ 5.1，一个功能强大的报告和分析解决方案，其容量、可用性和图形界面都有提升。

　　Avaya公司联络中心解决方案总经理Anthony Bartolo表示：“随着新一代通信方式渐成主流，企业意识到客户期望值也在持续不断地提高。无论是对于客户还是客户服务代表，Avaya Aura Contact Center和我们新的以人为中心的协作解决方案都提供了更有效的体验管理工具。”

　　Avaya是2009年全球联络中心市场的领导者。在彭博社《商业周刊》2010年客户服务冠军中，有88%采用了Avaya联络中心解决方案。

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