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NICE SYSTEM陈金辉:把握呼叫中心的绩效标准

2007/04/19

　　2007年4月18日至20日，2007中国呼叫中心及企业通信大会在上海光大会展中心国际大酒店隆重召开，以下是专题演讲实录：

　　陈金辉：谢谢大家，首先非常感谢大家上午来光临这个讲座，我讲介绍一下我今天跟我的同事一起来，我首先来讲一下我们的公司，来介绍一下我们公司的一些信息。我花十分钟来讲一下NICE公司，在今年六月份的时候会推出一个产品，是针对录音和QM质监一个非常好的概念，在七月份有一个非常大的活动。首先跟大家讲一下NICE公司的情况，可能在座的都是高深的专家，NICE在全球做录音和质监的公司，目前在全球有将近2000名员工，去年的产值将近408亿美金，我们要在2008年在质监方法做到第一。我们的质监部有在以色列、英国和香港还有在北美。在后面大家可以看到，我们可以看到，我们NICE在录音的行业里面，我们做的是全球最好，全球的航管系统都是用我们的。大家感兴趣的话可以去看一下。这个是我们NICE近五年的情况。大家可能知道一个我们是一个非常专注于录音和质监的工作。我们NICE三年的时间翻的九倍，从这一点也可以看到我们NICE无论在产品方面和市场方面的势力。我们NICE承担了青藏铁路的部分。NICE除了这两个市场，不仅仅是语言方面的功能，还有包括很多其它方面的信息。这张图大家看一下，大家知道NICE最新的印象是一个录音的公司，但是在后来我们还有新的功能，我们在去年买了美国一家公司，也是全球第二的。在这些分析的基础上帮助公司来决定公司的方向，所以我们把公司一些战略的计划跟呼叫中心实际操作联合在一起，我们谈到呼叫中心希望从CTO和CFO的角度来管理，来帮助公司不断的发展。这是我们NICE的解决方案。

　　下面我要讲一下我们NICE的领先地位

　　大家可以看到标题的时候，是技术的领头人，我们是在多媒体领域里面全球是一个领先者，我们全球有49项注册专利，我们是全球发明VOIP的公司，而且我们也是唯一的一家。另外一点因为NICE做质监，包括Avaya，包括思科都是我们的合作伙伴，我们在全国都有非常多的合作。这里有一些典型的顾客，有很多的客户采用我们的产品，大家可以看到我们的可靠性是无可比拟的。我给大家举一个例子，上海虹桥机场用了我们的产品，九年了都没有什么问题，所以从这个角度来说NICE的可靠性很高的。

　　大家可以看到在企业市场里面，美国运通、高盛等还有其它的制造业我们都有合作的，从电信来说，也有很多的合作商。这张图讲的是全球的一些合作伙伴，大家可以典型的看到我们Avaya、BT、IPC等等而且在通信领域都有自己的产品。这张图就简单介绍一下NICE的全球分布结果，NICE可能大家不是很了解在中国的情况，在中国我们今年也加入了很多力量，在二年前在上海，在北京都有办事处，所以无论是售前和售后都有一个很好的保障。

　　这个就是改变呼叫市场的方式，我们呼叫中心结构会越来越复杂，我们的人员管理也越来越复杂，客户的挑战也越来越复杂，NICE的产品会提供一些互动分析，我们提供一些有价值的东西。我们考虑到市场趋势里面，就是随着VOIP的领域的发展，我们在里面会有越来越大的投入。大家可以看到，有这些宣传的部分，NICE不仅仅是一家录音公司，我想给大家提供一个智能中心。大家看一下，这个是SmartCenter的解决方案，这个大家可能都看到过，我们也是顺应行业的需求来推出自己的产品，大家可以看到从电话环境到业绩管理我们有一个统一的框架。还有一个就是质量的管理，我们对员工的管理对话务员的管理。我们在这个基础上有我们自己的分析软件，根据定制的报告里面从不同的角度来分析。

　　这一部分是我们NICE智能中心的主要优势

　　在质监领域里面，我们最先推出的产品最适合中国大陆的软件，所以NICE在每个领域都有自己独特的地位，我们在每个领域都有很大的投入。

　　下面简单讲一讲我们全球的服务体系，全球有600多名专业支持人员，在全球有140多个合作伙伴，拥有最佳标准和最佳的实践，全面支持/服务生命周期，针对不同的客户有不同的需求，所以制定了不同的制度。

　　这个是我们NICE跟其他厂家不同的地方，我们最重要的就是战略及远见，我们做了很多年的录音，做了质监，我们在全球有很多的合作伙伴。NICE有不断创新的能力，迎接录音技术和质监技术的潮流。

　　NICE（管理者）：今天我跟大家讲一下，不好意思原本是我们的Gabriela （Gaby）Koren来讲的，因为他有事他不能来，希望大家能听得懂我的中文。可能有不同的呼叫中心，现在在呼叫中心关系里面也是蛮复杂的。你看到这个图，大家可以看到，在里面十万通里面很多很重要的资料在呼叫中心里面的。我刚刚讲过Monitor呼叫中心的例子，一般呼叫中心里面Monitor小一点，偏差一点偏好的多一点，一般的统计。如果平均在Calls里面，发生好还是不好没有人知道。所以NICE的方案要用到Precision Monitoning，需要知道中间的资料是什么，下面的，我们的系统就是把抽查的到准确的方针去，你们公司需要的资料。我们的系统不单是这个，我们把发生什么事情改变成为什么发生这个事情，然后怎么解决这个方案，我们的系统就是这样做的。左边是输入的资料，右边是输出的资料。如果解决不了这个问题的时候，客户再打一通打第二通对呼叫中心来说是不好的，效益就比较低了。我举一个例子说，我在香港，我用了有线电视觉得也没有什么好看的，我打电话给有线电话说不好意思我取消你的服务，他告诉我，好，我帮助你取消。然后三周之后找我说，你为什么要取消这个服务，我说我之前讲过我不喜欢这个服务，而且价钱比较贵，然后他说先生我给你这个优惠，我说不好意思太晚了，三周之前我就说了。

　　怎么知道中间里面讲话的内容，如果说完了，今天就找我，不好意思昨天那个服务没有处理好，我们可以有特别的优惠，再用我们的服务，就会签订这个电视台的合同。

　　还有NICE mission Statement至少提高15%的Call center Profit这不是我讲的，是我的客户在美国说的。从呼叫中心的三个角度来看，要知道呼叫中心发生什么事情，另外需要知道呼叫中心有什么好的地方，可以给一些优惠还是什么服务，我们应该从三个角度去看的。

　　大家看这一张图，Users，客户的回馈，不是单方面，我们怎么去做，怎么去改善。怎么让客户享有其它方式的服务，可以用其它的工具。

　　另外第二是Call Center的质量管理，要看他们的服务满意度好不好。还有Agents的指数是多少，我个人有没有达到目标，我没有达到目标需不需要去改变，达到这个目标。这是NICE的一个产品，在不同的时间可以看到呼叫中心的环境是什么样的，如果你比较有兴趣可以去我们公司去了解一下。他的客户很危险的客户出来都会表现出来，知道发生什么事情可以马上处理这个事情。另外一个就是很好的call，还好的call，还有很危险的call，系统会告诉你，中间发生什么事情，call是危险的还是什么样的。

　　这一张图，在呼叫中心可以很清楚看到发生了什么事情。

　　这是我们的报表。

　　刚刚我讲了NICE产品的部分我现在跟你分享一下，我在国外的客户的案例跟大家分享一下。

　　Genpact在1996年开始员工超过二万七个员工。在不同的国家比如说北美、欧洲呀，还有东欧都有不同的外包公司。它的业务主要有金融业、保险呀等等，最重要跟你分享的就是这个，大家看一下。

　　我们跟他们合作的时候，发现他有十个主要的问题，在call center里面的，我如何把这个费用增加了，二如何让处理，三，提高效果和效率。我们怎么样达到。每一个员工我们怎么把他的效率和效果提高了，最后蛮重要的就是客户的满意度。这四个是他现在呼叫中心的问题所在。我们给他的方案只有三个：把没有缴费的客户找出来，我不愿意付这个费。

　　这是一张报表，客户的满意度好不好，我们很清楚的告诉给客户，他发生什么事情。最后他们不满我们的服务，我们跟客户的沟通是18.3%。

　　大家看一下这家公司，他有一个问题，就是调查，他每一张花的钱缩小，对公司来讲是一个非常高的费用，我们根据不同的应用部分把他的效果，做了一个调查。我们发现是450个非调查。当发现客户有问题的时候，会马上解决问题。

　　第二块就是想提高Sales，他发现的是推销可以提高240万美金，每一年提高销售240万美金。

　　最后讲的是客户的满意度，原本很小的时候觉得每一周觉得有问题的Call，系统发现有一些客户不满意的比例很大，一周有16万通，很多公司认为他们的服务很好，其实是不好的。

　　后跟大家分享的是这一部分，大家可以看到提高每个员工的服务效率，有没有离开的机会是5%，提高电话一打进来就能解决问题，UP-sell提高8%，加起来就有230万美金。这就是我今天要跟大家分享的。

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