消费者喜好渠道调查：呼叫中心演变为第二选择_呼叫中心_市场动态

消费者喜好渠道调查：呼叫中心演变为第二选择

CTI论坛编译 2011/05/23

　　CTI论坛(ctiforum)5月23日消息（编译/刘煜）:NICE系统公司日期发布的调查结果发现，联络中心在服务需求的升级过程地位不如其他渠道，如Web或交互式语音应答（IVR）系统，联络中心演变为“第二”的地位。

　　这种消费者行为的变化，这是该公司的2010年消费者喜好渠道调查结果显示的，呼叫中心必须发挥其作为公司人对人客户互动的最前线。调查结果反映了这样联络中心的重要性和战略作用，这也突出反映了通过加强网络自助服务功能可以减少呼叫中心的电话数量。要做到这一点，然而，一个组织需要跨渠道的洞察力, 这种洞察力是来自双方的网络和联络中心的互动。

　　针对英国、澳大利亚和美国18岁至65岁的2000多人喜好的联络渠道进行调查，调查涉及以下行业：金融服务、电信、零售、旅游和保险。调查结果显示，消费者经常使用多种通信渠道。当他们在初次接触点无法解决他们的问题，他们经常转向联络中心。

　　在这种情况下，呼叫联络中心的消费者感到沮丧、信息灵通时，组织的风险就加大了，他们主要关注的是有效解决问题。从他们的角度来看，从第一个接触点开始，他们已经开始一个互动的旅程。这意味着，即使问题是由联系中心的坐席代表解决的，客户也不会认为这是第一个联络解决方案。

　　调查还显示这个旅程的几个特殊的特性，意味着消费者在过去有更复杂的需求时会转向呼叫中心。

　　调查的一些主要结果包括：

64%被调查的消费者每月至少通过其网站进行业务的互动联络；44%的被调查的消费者每月至少一次呼叫联络中心；55%的消费者会去营业厅解决问题。

这些被调查的消费者通过网站无法解决他们的问题时，53%的消费者将转向呼叫中心解决他们的问题；

这些被调查的消费者在业务营业厅（分支机构办公室等）无法解决他们的问题时，51%的消费者会转向呼叫中心寻求援助。

35%的消费者更喜欢通过电话和坐席代表沟通服务有关的问题，然而只有22%的消费者喜欢通过电话与坐席代表沟通购买有关的问题。

CTI论坛报道