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浩丰时代助力陕西铁通打造铁路客户服务中心

2005/04/01

　　浩丰时代是一家专业从事CTI产品研发、实施、咨询的高科技公司。自成立以来，一直不断开发新的产品，保持技术上的领先。浩丰时代目前拥有完整的呼叫中心产品线，其系列产品包括：CTI呼入产品、自动语音应答系统、录音监听系统、预测外拨系统、呼叫中心质量管理系统等。为了适应今后的发展，浩丰时代研发出支持纯IP技术的呼叫中心产品，从而降低企业客户的通讯成本。凭借先进的技术和优良的性价比，浩丰时代成功打入国际市场。在日本，浩丰时代的产品刮起一阵旋风，在短短一年时间内，就赢得了电信、外包等多个行业的重要客户。

　　铁通公司是我国新型的电信运营商，对电信企业来说，充分利用电信资源，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向。2003年9月，浩丰时代帮助铁通陕西分公司寻呼业务成功转型到呼叫中心，铁通陕西分公司新业务发展部承接了铁通陕西分公司相关的全部增值业务，希望通过建置铁路客户服务中心，向用户提供咨询的服务平台，为铁通陕西分公司创造新的盈利增长点。通过对国内市场上的提供商和产品进行了解和对比，新业务发展部最终选择了浩丰时代的xContact® 一体化IP呼叫中心解决方案。通过建置xContact® ，使得铁路客户服务中心实现了自动服务和人工服务两种服务方式。具体内容涉及到铁路时刻查询、西安站的铁路列车到达情况查询、铁路相关常识、法律法规以及政策的咨询、投诉处理等，基本上囊括了铁路服务的全部内容。该平台还将逐渐扩展到更多的服务领域，向民众更多的服务内容，如：彩票查询等。

　　2004年4月，系统增加了30个Samba Dialer® 外拨IP坐席，主要用于满足有电话营销、市场调查、客户回访等主动服务需求的企业客户。由于西安铁通外包呼叫中心优越的性能和受到广大企业客户的亲睐，系统于今年3月将外拨坐席扩容到了90个。和客户共同成长、长期合作是浩丰时代一贯秉承的服务宗旨。

　　xContact® 是浩丰时代自主研发、技术先进的基于IP的板卡交换机。xContact® 的独特之处在于它在功能上已经超越了传统的板卡式交换机甚至电信级交换机，将呼叫中心的特有功能和强大的程控交换机功能巧妙的结合在一起，向用户提供全面、完整的一站式服务。xContact® 内置多种功能软件包，包括中间件、数字录音系统等。xContact® 将这一系列功能无缝的组合起来，呈现一体化的用户接口和综合管理平台，让呼叫中心的业务运营人员和IT人员从呼叫中心纷繁复杂的管理界面中解脱出来，在风格简洁的统一管理界面中进行呼叫中心运营管理。xContact® 一直专注于语音网络、数字网络的最佳融合。xContact® 可全面支持B/S结构以及纯IP分机。这使得在xContact ®交互网络实施的时候可以最大限度避免复杂的网络布线，免去昂贵的项目建设成本，避免众多服务器、网关设备之间的互连。与之相对应的，xContact® 系统的升级和扩容也十分简单，其模块化的设计，针对不同用户企业规模提供的不同特别配置，能够满足企业业务和容量需求均不断变化的要求。

　　Samba Dialer®预测拨号系统是浩丰时代汇集了在呼叫中心领域探索多年的技术凝聚，结合当今最新的计算机软硬件技术，推出真正意义上的先进预测拨号系统。Samba Dialer® 能够有效的提高外拨座席的工作效率，并协助用户在海量数据中整理有效客户信息，为呼叫中心构建高效简洁的客户联系机制。Samba Dialer® 只需要在原呼叫中心的基础上增加预拨号模块而无需增加独立的拨号设备，在同一系统上完成呼入和呼出业务应用。Samba Dialer ®提供强大灵活的业务应用接口，可使预拨号系统与其它软件完美配合。下列表格展示了浩丰时代预拨号系统的主要特点和优势：

特点	优势
虚拟呼叫中心	Samba Dialer® 支持IP电话，全部GUI都基于B/S结构。
名单管理	无需单独建立客户号码名单，可由客户数据库按一定条件直接提取号码拨号。无需执行上传，下载和名单的后续处理。
统一的应用开发环境	呼出和呼入应用的一体化环境。
高效的电信资源应用	中继和交换设备在呼入和呼出应用间的资源共享。
低廉的实施费用	在已有的呼叫中心系统设备的基础上单加入外拨软件，实施简单方便。
简便的系统支持	呼入和呼出的业务应用在统一系统平台上便于管理，对管理员的技术要求相对较低。
可扩展性	Samba Dialer®系统具备高扩展性。Lilac® 中间件支持各处理模块，可灵活分布在不同服务器上，便于系统升级。
报表	因为呼入和呼出使用统一的交换系统，交换机提供的呼叫数据可同时作为呼入和呼出的详细报告的数据来源，为呼叫中心整体运营管理带来极大的方便。

浩丰时代科技公司供稿 CTI论坛编辑

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