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浩丰时代Samba预测拨号系统签约北京联通
2005/07/06
北京联通作为中国联通设在北京的分支机构，主要负责北京地区通信网络的建设和运营。客户关怀是企业能够让客户迅速、直接感受到企业服务提升的一个重要手段，北京联通计划针对入网客户及离网客户推出一系列客户关怀活动。同时，为了加强企业核心竞争力，北京联通将客户进行细分，针对不同客户推出不同产品，如套餐业务、提醒业务、炫玲业务等。目前，北京联通已拥有
CDMA和GSM用户近400万 ，每天都会产生大量的客户回呼需求，如查询及投诉处理结果通知等。如果没有一个统一的外拨工具，这些回呼话务量就会占去原有呼叫中心座席人员大量时间。基于以上的需求，北京联通考虑通过建设外拨系统，逐渐形成一个能够提供主动外拨服务的平台，从而实现主动营销、客户关怀、通知及市场调查等功能。
经过一年多的市场调研、技术论证、性价比考察，北京联通最终在众多外拨产品中，选择了北京浩丰时代科技有限公司的Samba Dialer®预测拨号系统。在系统建设过程中，Samba
Dialer®作为一个独立的模块嵌入北京联通现有的客户服务系统，Samba Dialer®通过和现有AVAYA交换机的集成，不依赖交换机的CTI功能，同时对现有客服系统各项功能的正常运行没有任何影响。北京联通外拨系统初期设置50个外拨座席，根据日后的业务需求扩充，Samba
Dialer®也可提供灵活的规模扩展。
北京联通客户服务中心外拨系统架构
Samba Dialerò是高效的外拨工具，其科学的外拨算法、完善的功能和超强的稳定性能够有效的提高外拨座席的工作效率，并协助北京联通在海量数据中整理有效客户信息，构建高效简洁的客户联系机制。Samba
Dialer®在国内外外拨市场上都取得了丰厚的成果，并经过了电信企业大批量通话的实际应用考验。
通过建立外拨系统，北京联通实现了客户过滤、自动外拨、多个营销活动管理、脚本设计、监控、外拨结果统计等功能。Samba Dialer®提供了预测拨号、预览拨号、检测拨号三种外拨方式，可以根据北京联通不同产品特点选择不同拨号模式。同时，系统可以根据每个营销活动的目标客户属性在现有客户数据库中找出对应客户名单，自动生成外拨列表，在适当的时间开始自动拨号，并将错误号码、空号、忙音、调制解调器、传真号码或无人接听的信号滤除，只将接通客户的有效电话转接给座席人员，同时系统弹出针对该客户的相关信息以及会话脚本，如产品描述、投诉记录或未处理事项提醒等信息。从而最大程度发挥外拨人员、前置机设备以及通讯线路的效率，提高坐席代表的工作效率，从而显著降低单位服务成本。此外，Samba
Dialer系统可同时管理数十个营销活动，并为每个营销活动设定独立的目标客户列表和商业规则，能够在有限的外拨资源中合理分配外呼的数量和频率，保证每个营销活动在约定的期限内完成。
北京联通外拨系统是浩丰时代继上海电信10000号、吉林移动1860、西安铁通、北京网通、日本SBB之后，在电信行业取得的又一骄人成绩。几年来，浩丰时代一直坚持自主品牌CTI产品的研发和销售工作，形成了包括呼叫中心质量管理软件、预测拨号系统、IP交换机、自动语音应答系统、数字录音监听以及客户关系管理系统在内的完整呼叫中心产品线，并成功打入国际市场，应用于电信、金融、外包、零售、政府、公共事业等各个行业，并受到客户的一致好评。
基于浩丰时代Samba Dialer®建立的外拨系统为北京联通提供了主动服务和产品推广的新模式，建立了企业与客户双向互动的沟通平台。通过这个平台，北京联通可以将信息主动、快速的传递给目标客户，提供更加积极的服务及电话销售。而对于那些长期的稳定客户，北京联通还可以提供更多的服务项目，如生日问候、信息提醒、代办事项回复等等。Samba
Dialer®带来全新的服务和销售模式，使得北京联通从被动服务变为主动服务。这种服务方式的转变也会引发在产品设计、企业管理等环节的改变，从而进一步推动企业的发展和进步，不但可以提高工作效率，降低营销和服务成本，更增加了客户的满意度，从而使得北京联通在激烈的市场竞争中立于不败之地！
浩丰时代供稿 CTI论坛编辑
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