客户服务要注重首次呼叫解决率

马红兵 2005/12/08

　　呼叫中心的客户服务在业务受理应用过程中要特别注重首次呼叫解决率（FCR）。目前全球呼叫中心关于这点的百分比也并不高，只有17%的呼叫中心承认将首次呼叫解决率（FCR）确定为考核指标。

　　什么是首次呼叫解决率（FCR）呢？说的直白一些就是客户打入呼叫中心的电话服务请求得到应答及解决客户问题的服务总和与打入呼叫中心请求服务总和之比。如果用严格定义的形式给出首次呼叫解决率（FCR）即--呼入电话且得到答复量与呼入电话量之比。用数学形式则表示成为：(QùP)/Q*100%，其中Q为呼入呼叫中心的总呼入量，P为得到答案的呼入呼叫中心电话量。

　　为什么要重视首次呼叫解决率（FCR）这项指标呢？我们知道随着全社会对客户服务的重视，随着呼叫中心市场的发展格局，随着呼叫中心市场的细分，呼叫中心已经形成了几种形态。尽管表面上呼叫中心都是由企业自主筹建的主要用于解决客户与企业之间的沟通之用，但是企业同质化及市场竞争的结果，导致在同一行业的企业呼叫中心层面也形成了激烈竞争的局面。特别是那些提供广泛、公众社会服务的企业呼叫中心，竞争变的越来越激烈。对于公众客户来说，当需要解决他们问题，存在几种选择时，无形中对于呼叫中心就存在选谁与不选谁的问题了。呼入号码好记是一个标志，但不是唯一的标志，因为对于任何电话号码重复三次后，通常人们会记住。企业第一提及率也是一个标志，但也不是唯一的标志，因为当呼入后没有得到满足或呼入后的感觉不好，呼入者一定会转投他处，客户对于服务的过程现在是越来越挑剔了。在这种情况下，首次呼叫解决率（FCR）实际上就是一个重要的参照标志了。试想当呼入者第一次打入电话并得到满意的答案后，他难道会没有印象？难道在心中没有衡量的标准？难道会不记住电话号码？当再有类似需求时，首拨号码一定是得到满意答案的呼入号码。无疑这样的过程也培养了客户寻求服务的习惯。

　　当客户还鉴别不出那家企业的产品或服务比那家的产品或服务更好时，首次呼叫解决率（FCR）对于客户来说就是衡量质优的判定标准。所以，我说对于呼叫中心来说重视和解决好客户的首次呼叫解决率（FCR）是应该得到重视的重要问题之一。

　　重视首次呼叫解决率（FCR）就是要重视客户享受服务过程的客户体验。我曾经与许多的呼叫中心运营管理者们在谈到运营咨询时提出，呼叫中心在设计运营策略时，要重视客户体验，要在呼叫中心的业务及服务流程设计中将客户体验灌输进流程中，呼叫中心的运营绝不是为了运营而运营的。在服务与业务流程中要灌输客户体验就必须使得呼叫中心提供的服务满足客户的实际需求和期望；并且还要懂得客户总是对他们接受的服务有不断增长的期望值；客户得到的服务满意度是他们自己通过过程感受到的，是客户自己决定的，而不是呼叫中心说的。

　　对于呼叫中心的管理者们我还想对他们说，除了我上面提到的要重视首次呼叫解决率（FCR），要重视在服务过程中的客户体验外，为了呼叫中心自身的可持续性发展，应该制定长期的客户保留计划，要制定积极收集客户反应的策略和方案并执行。

　　因为要记住你们有竞争对手存在；要记住客户是不情愿告诉你他们为什么对你的服务不满意；要记住如果想保留客户就必须事先要知道和了解客户的想法，试图最大限度地去满足他们，而不是去猜测客户需要什么；要记住当你不能提供满意的服务时，客户会通过寻求其他路径，跑到你的竞争对手那里去。

　　尽管如我前面提到的现在在全球范围内，真正能做到重视和很好解决了首次呼叫解决率（FCR）的呼叫中心比例也并不高，可是，提高首次呼叫解决率（FCR）却是呼叫中心业务及服务发展的必然趋势。

　　当将首次呼叫解决率（FCR）和客户体验结合在一起，并加以充分重视时，我想这样的呼叫中心至少具备了应对激烈市场竞争的准备，具备了无形中争夺客户的准备，也具备了树立呼叫中心品牌效应的准备。

　　再次提请呼叫中心的管理者和运营者们，请注重首次呼叫解决率（FCR），请注重客户服务体验，请在呼叫中心发展规划中加进保留客户的长期计划内容及方案、措施，这些是你们的工作，并且是重要工作内容之一。

再谈首次呼叫解决率（FCR）的技术保证

北京起点公司供稿 CTI论坛编辑