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北京宏申实信公司小灵秘书台方案
2006/03/01
一.业务简介：
小灵通用户目前最大的困扰是网络覆盖率和接通率比较低，在被叫处于不可达状态（关机、忙、不在服务区）时，往往会出现两种情况：一是主叫用户反复拨打被叫用户，直到被叫用户开机或重新接回到服务区。这对于主、被叫双方而言是非常让人心烦的一件事情，同时对于运营商而言，浪费了系统资源，降低了接通率；二是主叫用户可能经过数次拨叫后，最终放弃呼叫，而被叫用户也不知在这段时间有谁找过自己。对于用户而言沟通被迫中断，对于运营商而言，不仅浪费了系统资源，降低了接通率，而且也造成话务量的流失。
针对上述这种情况时，宏申实信公司推出了小灵通秘书台业务系统。小灵通秘书台业务主要是解决将用户不可到达的呼叫转移到秘书台业务平台，由秘书台业务平台处理用户来电，通过短消息等方式将用户来电或留言信息通知被叫用户。同时主叫方可以选择回本机号码、回其它号码、语音留言、人工台接听、留文字信息等服务，让被叫用户得到包括回复电话等重要信息；秘书台业务平台提供语音信箱，让小灵通用户拥有一个自己的语音信箱，主叫用户可以录制语音留言来实现与被叫用户的沟通。如果短消息服务平台发送短消息失败，系统会进行存储转发，保证该消息能够在用户进入服务区的时候及时收到该消息，还可以提供小灵通用户进行漏话查询。
二．业务功能：
2.1通知被叫
当主叫用户拨打被叫小灵通用户，而被叫小灵通用户处于不可达（关机、忙、不在服务区）状态时，该呼叫自动转入转到小灵通秘书台系统后，用户选择漏话提示，系统在被叫小灵通用户空闲后，会发送短信通知用户漏掉呼叫的时间以及电话号码。
2.2通知主叫
当主叫用户拨打被叫小灵通用户，而被叫小灵通用户处于不可达（关机、忙、不在服务区）状态时，该呼叫自动转入转到小灵通秘书台系统后，用户选择短信回叫，系统在被叫小灵通用户空闲后，会发送短信通知主叫用户，被叫已经恢复状态，可以呼叫。
2.3 语音信箱留言
当主叫用户拨打被叫小灵通用户，而被叫小灵通用户处于不可达（关机、忙、不在服务区）状态时，该呼叫自动转入转到小灵通秘书台系统后，用户选择1号键，系统会提示主叫用户给被叫留言，留言成功后，小灵通秘书台系统会发送短信给被叫通知被叫有语音留言。
2.4 转人工服务
当主叫用户拨打被叫小灵通用户，而被叫小灵通用户处于不可达（关机、忙、不在服务区）状态时，该呼叫自动转入转到小灵通秘书台系统后，用户选择2号键，系统会将此来话转入人工台，由人工秘书为此主叫服务。
2.5 人工服务内容
当主叫电话转入人工服务后，人工服务提供留短消息、文字留言、语音留言等服务，主叫用户可以留下回复电话、姓名等信息。
2.6 自动台服务内容
当小灵通用户拨打自动台的时候可以收听用户的留言、设置或者修改收听留言的密码，也可以转人工服务，设置相关的服务条件。
三.业务流程
用户拨打小灵通用户不通，交换机利用一个特服号（XXX），将此次呼叫转入本系统。
小灵通用户也可以拨打自动台（XXX）进行资料设置或者收听留言信息。
四.管理功能
4.1统计报表功能
系统提供图形报表和列表报表两种方式，提供的报表支持各种格式。
图形报表。图形报表可按小时、按天、按月生成。统计的内容包括：
- 电话呼叫总数
- 电话呼叫总分钟数
- 平均呼叫时长
- 最大呼叫时长
- 最小呼叫时长
- 总收入
- 使用分布状况
- 中继利用率
列表报表。列表报表内容包括：
- 概况报表
- 日期统计的呼叫明细表
- 呼叫统计：按主叫号码、被叫号码、短信发送日期时间
4.2话费统计
系统提供通过本系统产生的话单(计费格式的CDR文件)。
系统提供通过本系统产生的短信详单。
系统提供了一套独立、完善和特色的计费系统，可以以秒为单位设置计费单位，可以针对主叫、被叫单独计费，并可按短信、呼入、呼出分类别计费。
4.3监控功能
系统所有模块的日志管理：包括显示实时日志，查询历史日志，以及日志分析处理；
通道状态实时监视：监视每路通道的状态，主、被叫信息等；
系统待发短信数目及系统待呼电话数目；系统各服务器运行状态；
五.系统技术实现方案
5.1网络结构
小灵通秘书台业务系统结构见下图：
小灵通秘书台业务系统技术实现方案
如上图所示,小灵通秘书台网络拓扑图,上图中红色虚线的左边为运营商部分,红线是接口部分, 红色虚线的右边是增加的小灵通秘书台设备和工程实施部分。首先需要在小灵通网络的关口局或者汇接局设置被叫不可到达（关机、忙、不在服务区）呼叫前转，通过ISUP协议呼叫到小灵通秘书台的CT-Access接入服务器，提取主叫号码、被叫号码、原被叫号码，同时给主叫播放语音，"您拨的用户无法接通，您可以选择失话复得业务，本业务每条短信收费0.1元，漏话提示请按1号键，短信回叫请按2号键，转人工请按9号键"。然后根据主叫的响应选择提供服务（业务流程见第3章）。小灵通秘书台的业务部分由CT-Control/CT-Engine业务服务器和数据库服务器组成，另外包括人工台和短信网关，短信网关通过CNGP（网通）、SMGP（电信）和短信中心网关接口，实现短信发送功能。业务网关和WEB服务器为可选部分，根据业务需要选配。
六.设备软硬件配置
营商小灵通用户数按100万计算。
小灵通秘书台系统连接交换机的中继12E1/2Link，设备配置如下：
8E1 的话路设备： 1块8E1CPCI数字中继板；
七号信令呼叫TUP/ISUP处理板4Link：与话路设备共用 ；
CT-Access接入服务器一台（CPCI工控机）；
秘书台系统应用服务器、数据库服务器和短信服务器一台。
座席终端12台（普通PC、话务员耳机）。
所需的软件是：
七号信令网关；
CNGP短信网关；
排队机软件包；
IVR业务生成软件包；
座席终端软件；
Oracle数据库
Windows2000操作系统。
宏申实信公司供稿 CTI论坛编辑
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