乐天堂旅游呼叫中心解决方案_旅游_呼叫中心

乐天堂旅游呼叫中心解决方案

2008/06/23

　　郑州乐天堂软件开发有限公司作为河南呼叫中心行业的领航者，致力于为各个行业提供个性化的中小型呼叫中心解决方案。乐天堂旅游呼叫中心系统（LVC 2.0），是在乐天堂标准中小型呼叫中心系统基础上，结合旅游行业相关业务实际需求开发而成的中小型呼叫中心，能够协助旅行社为客户提供一体化的综合性服务，形成一套全新概念的管理和服务方式。

1、呼叫中心在旅游行业应用分析

　　随着旅游业的蓬勃发展，出境旅游和国内旅游的市场越来越广阔，以及国家五一节、国庆节等七天长假制度的推行，旅行社之间的竞争必将日趋激烈，服务的质量和效率直接影响着各旅游企业的声誉和经济效益。如何为客户提供更加快捷、友好的服务，提高客户的满意度，长久地留住老客户，不断地吸引新客户，挖掘潜在用户；如何加强企业内部管理，在日益激烈的市场竞争中立于不败之地成为摆在各旅游企业面前急待解决、同时也是无法回避的问题。

　　系统将为旅行社提供强劲的客户关系管理能力，自动业务导航能力，交互式协作能力，并可通过基于各业务代表技能特点的路由选择，将客户来话接到最符合要求的业务代表处，对于老客户还可以建立一对一的关系，将老客户的来话直接接到以前曾与之通过话的业务人员处，使其倍感亲切。同时，作为旅行社各种商业活动的支持，高度集中的呼叫中心可以使公司用最低成本向顾客提供最有保证的服务和支持，不论在商机管理、客户服务、还是顾客群维系等诸多方面，都是CALL CENTER发挥其巨大作用的领域。旅行社充分利用CALL CENTER的优势，可以带来无限商机。通过电话回访等手段，既能树立良好的企业形象，又能提供完善的服务。这样对保持原有的客户群，降低顾客流失率和扩大新的顾客群都将起到很好地作用。

2、乐天堂旅游呼叫中心系统（LVC 2.0）功能特性

　　1）支持客户信息实时关联

　　系统提供多种与其他系统交互的接口，可以与旅游企业的CRM（客户关系管理）系统进行关联，达到客户信息共享的目的，从而当用户转接人工座席的时候，系统会根据电话号码确认用户身份，并显示该用户个人信息及服务历史信息，使得咨询、服务申请过程更加快捷、方便。

　　2）支持建立专业、职能座席组

　　系统可以建立各个专业职能的座席组（例如：国内游座席组、国外游座席组、英语座席组等等），当用户选择某一专项进行转接时，话路会自动转接到对应的座席组，使用户的问题可以很轻松的得以解决，这样，作为旅游企业的客户服务中心，能够真正做到业务上不留死角、服务上面面俱到。

　　3）支持建立远程分支机构

　　远程交互是旅游企业中小型呼叫中心系统建设的重要组成部分，几乎所有的旅游企业都具备远程分支机构，中小型旅游企业会小范围内设立营业接待处等等；而大型的旅游企业则可能在全国、甚至全世界范围建有分支机构，而各机构之间的信息交互是否能同步、信息资源是否能共享、能否统一面向客户则极为重要。

　　乐天堂旅游呼叫中心系统（LVC 2.0）则为远程分支机构提供了一个很好的平台，无论座席人员处于地域上的任何位置，都可以通过呼叫中心以电话呼叫（手机、座机），或者网络呼叫（语音、视频、文本）的方式提供服务，对于客户信息、线路信息、票务信息等都可以完全共享，达到资源整合的目的；同时，对于客户也可以不受地域的限制享受呼叫中心提供的服务，可以以任意方式访问旅游呼叫中心（手机、座机、Internet等），这样，从客户的角度，旅游企业的各营业处、分支机构都是统一面向客户的，形成一个统一的服务形象。

3、乐天堂旅游呼叫中心系统（LVC 2.0）详细功能

　　1）信息查询

　　用户呼叫旅游企业的客服号码后，会进入自动语音导航菜单，在这里，用户可以选择收听旅游相关信息的介绍，例如：景点介绍、线路简介、价格查询、酒店信息、旅游常识等等；对于旅游企业退出的精品线路、特价线路也可以直接用公告的方式向客户播放。这些无需人工参与就可以提供的咨询服务，完全可以由用户自主查询，大大减少了人工参与，同时也提高了服务质量。

　　2）旅游业务办理

　　在传统旅游服务模式下，旅游企业的服务人员是直接面向上门客户，而旅游呼叫中心建立之后，可以在旅游呼叫中心中对相关部门建立座席组，专门受理旅游业务请求；对于客户，可以直接拨打旅游呼叫中心客服号码，并转接到该座席组提出服务申请即可。

　　3）商务代订

　　目前，几乎所有的旅游企业都提供商务代订服务，例如会议安排、展会策划、票务预订、酒店预订等等，乐天堂旅游呼叫中心系统（LVC 2.0）可以直接接受客户代订要求，并形成工单，派送给相应业务人员。这样大大提高了工作效率，同时也方便客户进行服务申请，很好的体现了旅游企业的人性化服务。

　　4）旅游救援

　　旅游呼叫中心可以紧急救援报警服务，当游客遇到突发情况，或有紧急重大的旅游应急事件时，可以拨打旅游呼叫中心的客服号码，请求援助和支援，旅游企业可以根据情况启动突发事件的解决预案。

对于旅游救援，系统会自动加急处理，首先寻空闲座席，没有空闲座席则要求某一座席或特定座席结束目前通话接听求援电话，或者直接外拨制定电话，交由企业高级管理人员处理。

　　5）信息公告

　　系统可以提供极为便利的外拨手段，当旅游路线改变、发团时间改变等情况发生时，可以通过呼叫中心以电话呼叫的方式，对用户进行通知，使公告信息及时、准确的送达。

　　当确定客户选择某项旅游服务之后，可以通过呼叫中心以电话自动呼叫或者发送短信的方式，提示客户旅游景点的气候条件、天气情况、以及注意事项等等；对于旅途中的客户，也可以通过同样的方式发送下一目的地的相关信息。通过这种细致入微的服务，可以大大提高客户的满意度。

　　6）客户回访

　　同旅游信息提示类似，当客户完成旅游项目之后，可以通过呼叫中心以呼叫用户电话或者发送短信的方式进行反馈调查，可以对旅游行程安排、导游服务情况等信息进行调查，从而积累数据，对服务流程等做进一步调整。

　　7）VIP服务

　　建立VIP客户档案，提供优先服务。当VIP客户接入旅游机构呼叫中心时，系统可以提供级别较高的优先服务，如指定专人、优先排队、优先提供服务等等；此外，系统对VIP客户可以进行详细信息记录，包括客户兴趣爱好、旅游类别的倾向、旅游记录等等，以便对VIP客户进行定制服务。

　　8）投诉处理

　　旅游企业可以通过呼叫中心建立一个投诉受理部门，客户可以对服务人员、导游的服务质量进行评价和建议。这样，可以对整个旅游机构的服务水平进行监督，对服务人员进行考核，从而更好的提升旅游机构的服务质量，树立品牌形象。

　　除以上行业特性的应用，乐天堂旅游呼叫中心系统（LVC 2.0）基于乐天堂标准中小型呼叫中心系统开发，拥有所有中小型呼叫中心系统的基本功能，关于该部分功能和系统强大的后台统计、实时录音等功能，请参见乐天堂标准中小型呼叫中心系统。

　　旅游呼叫中心的建设，不仅提高了旅游机构的服务质量和工作效率，并且在很大程度上增强了用户的满意度和忠诚度，体现了旅游企业的服务理念，辅助旅游服务企业打造精品旅游服务品牌。

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