华夏成讯 EasyTone(易客通)融合通信平台_

华夏成讯 EasyTone(易客通)融合通信平台

2007/02/07

　　企业的核心竞争力已经由产品的质量、性能和品牌向服务转变，与客户保持有效的沟通，提高客户对企业的关注度和忠诚度是企业核心竞争力的关键所在，但企业的服务水平却受到了传统通信技术和管理方式的制约，面对电话、传真、计算机、企业内部网、企业网站、Internet网等这么多的信息方式，商务办公、产品销售、客户服务等这么多的企业日常工作，企业如何能将他们有机结合在一起？

　　华夏成讯EasyTone(易客通)是以客户关系管理（CRM）为核心的IP分布呼叫中心系统,是企业步入现代电子商务的领航者， EasyTone把电话语音、手机短信、VOIP、WEB CALL等多种沟通方式进行灵活组合，快速地、低成本地组成符合客户需求的业务逻辑和流程，将客户营销服务水平提高到一个新的高度，使企业和客户的沟通变得有效率、有价值！

　　华夏成讯一直致力于企业信息化建设，帮助企业提高办公效率和服务水平，增强企业核心竞争力，在原有IP@BX智能IP通信交换机基础上，参照国内外企业的先进管理经验、并认真研究我国企业实际状况的基础上并融入客户关系管理(CRM)理念，终于研制出EasyTone易客通系统。

　　EasyTone(易客通)是为中国企业量身定制的融合通讯产品。它适用于绝大多数企业、机关单位、商业机构，帮助它们解决通讯、信息化、客户服务、客户关系管理等方面的问题，既可以帮助企业通过电话、传真这些传统的通讯手段，实现信息化，也可以帮助企业充分融合企业内电话、传真、计算机网络、Internet网这些通讯手段，完成企业信息化、商务办公、客户服务、销售管理等多方面功能，提高企业竞争力。

1．什么是易客通

　　易客通是基于国际开放性软件和通讯标准，面向企业或各类组织机构，集PBX、ACD、CRM、语音邮箱、电脑话务台、IP通信、传真通、一号通、呼叫中心等应用于一体的智能融合通讯平台，易客通实现语音、视频、数据网络与传统电路交换PSTN融合，为企业提供现代多媒体电子商务所需的各类先进语音数据通讯服务。企业（或机构）可以通过易客通建立多种应用，如：现代多媒体客户服务中心、客户关系管理、采购管理、知识管理、项目管理等，从而提高生产力和增进客户关系。

　易客通是以客户关系管理为核心的具有融合通信功能的呼叫中心，是企业（或机构）内外交流的门户，是企业（或机构）连接互联网、局域网和电话网的枢纽。

2．易客通面向的客户

　　易客通是面向中小型企业，大型企业的各组织分支机构，政府（地方）部门或机构，这些企业来自各行各业，规模不论大小，组织机构可以是企业内外独立部门、分支或外包实体。

3．易客通可以做什么

易客通具有完整的IP-PBX功能，是为企业用户提供电话、传真、VoIP电话等全方位接入的新型智能通讯平台，比普通交换机更灵活、更智能、更适合商务办公。

易客通可以帮助企业迅速、方便的建立起适合自身发展的具有专业化程度的呼叫中心，并可以充分与企业的网站集成，实现基于Internet的呼叫中心。

易客通集成CRM（客户关系管理），结合中国企业实际情况，将企业的客户服务，客户信息收集、管理、规划，与企业的销售、商务等紧密结合。

易客通可以帮助企业将现有的电话网和企业局域网及Internet 集成在一起，实现企业的信息交流。

4．易客通的IP-PBX功能

　　IP@BX智能IP通信交换机是北京华夏成讯科技有限公司基于NGN(下一代网络)技术最新研发的软交换平台，将全套的语音、数据、互联网服务和丰富的业务应用整合到单个系统中，为现代企业多媒体电子商务提供各类先进语音数据通讯服务。

　　IP@BX构建于通用硬件和稳定的Linux操作系统，具有满足电信级应用的稳定性和高效性，它不同于现有的全部基于windows操作的系统，避免遭至来自第三方非法代码或病毒的攻击使系统中断或更严重的数据丢失。

　　IP@BX具有分布接入、集中控制、新业务扩展灵活等特点，非常适合构建新一代一体化融合通信呼叫中心，是销售类和服务类企业及分支机构建设和完善自有服务和营销中心系统的最佳平台。

5．易客通的IVR功能

　　IVR是呼叫中心的重要组成部分，它使大部分呼叫实现自动化，减轻座席负担，充分提高人工座席的效率。IVR自动语音应答系统主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接收用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。IVR提供7x24小时的自动语音服务，可完成信息咨询、信息查询、费用查询、业务受理等各种功能。

6．易客通的ACD功能

　　ACD(自动呼叫分配)是呼叫中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个呼叫中心中，ACD成批的处理来话呼叫，可根据用户类别、客户支持的忙闲统计、客户支持的服务能力、不同时段、主叫用户的号码、该用户曾联络过的客户支持、客户支持的专业技能等级等信息并将这些来话进行分配给具有相关职责或技能的各个业务代理。ACD提高了系统的效率，减少了客户服务中心系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。

客户排队策略包括：

　　1.按时间顺序排队：仅仅按客户等待时间的长短作为分配的标准，每次优先选择等待时间最长的客户进行接待。

　　2.重要客户优先接待：当多名客户同时等待服务时，系统能根据用户的主叫号码，或用户的客服号，识别出该客户是本呼叫中心的大业务客户、或其他重要客户，于是一旦当有座席空闲时，首先将重要客户分配给座席。相同级别的重要客户按时间顺序排队接待。并且重要的大客户可以安排专人接待，如果大客户开始等待，可以通知专门接待这位客户的座席，由他选择是否中断当前通话，优先接待重要客户，这种接待方式的优点是有利于提高重要客户的满意度。

　　3．重要业务优先接待：系统根据对客户按键的选择,识别出客户的具体业务，然后按照预先制定的重要次序，选择重要业务的客户优先接待，对选择相同业务的客户按照时间先后进行接待。

　　4．特殊客户优先原则：这是一种人性化接待方案，具体情况可以自行定制，决定那些用户优先接待，例如对于通过长途电话访问的客户优先进行接待，对于刚刚进行过访问的用户优先接待，近期内访问次数较多的客户优先进行接待等等。用户可以在不同的策略之间灵活地切换、组合使用，满足自身的需要。

座席排队策略有：

　　1．平均分配型：将可以接待客户的坐席按照空闲时间的长短进行排队，每次选择最早空闲的坐席分配接待任务。优点是保证员工正常的工作强度，不会因某些员工工作偏重挫伤员工的积极性。

　　2．能者多劳型：将呼叫中心的坐席按照技能进行排队，当呼叫访问时，首先检测技能较高的坐席如果没有超过预定的劳动强度（接待时间占工作时间的比率），则由技能较高的坐席首先接待，可以安排技能较低的坐席作一些辅助工作如数据录入，日常办公等。优点：有利于提高呼叫中心的整体水平。

　　3．专家接待型：与能者多劳型相反、将呼叫中心的坐席按照技能进行排队，首先检测技能较低的坐席如果没有超过预定的劳动强度，首先将工作分配给技能较低的坐席，如果有大客户访问，则首先分配给熟练的坐席。优点是可以保证大客户的利益，同时锻炼新员工。

7．易客通的座席功能

1．来电弹出

　　每当客户打电话过来，在电话响铃的同时，客户的来电号码、姓名、时间等，以至于历次来电交易的重要备忘，都会自动在您的计算机屏幕上弹出

2．语音数据同步转接

　　分机用户在与客户通话中，若要转接电话，可以同时或提前将自己屏幕上的该来电讯息转送至其它分机用户

3．客户关系管理

　　在客户来电第一时间，立即显示此客户相关档案，并能做实时记录，以备查用，如客户ID，客户订单、历史交易等，甚至该客户的交易喜好及历史评语。

　　可以随时对该客户关系管理数据库（CRM）进行维护（增、删、改、查等各种操作），保证客户资料维护的方便性及统一性。

　　实现以CRM为核心，各种沟通方式的无缝连接。

4．客户知识共享

　　全公司可共享所有客户公用数据，如电话、姓名、交易记录等信息，并能分享同事间的知识与经验。

每次客户的来电即使由不同的业务员接听，依然可以了解该客户的各种情况和交易喜好，不会影响对客户服务的质量。

　　即使某业务同事离职，客户信息仍然在公司内部不断的传承与积累，公司的客户资源可以不受影响。

8．易客通的特点

　　易客通构建于通用硬件和稳定的Linux操作系统，将语音、数据、互联网服务和丰富的业务应用整合到单个系统中（All-In-One），融合语音和数据，以模块化的形式提供各种功能，满足不同用户的需求，系统开放、可靠、易于扩展和升级，容易获得和使用，一切都非常简单，可以从容应对e时代企业通信系统所面临的诸多复杂挑战。1．易客通基于NGN(下一代网络)技术的智能通讯平台

　　易客通是华夏成讯基于NGN(下一代网络)技术最新研发的智能通讯平台，采用软交换技术的设计思想，把呼叫控制、交换和业务分离，具有分布接入、集中控制、新业务扩展灵活等特点。

将电话网与计算机网统一成一个整体。

除了能为传统的电话用户提供服务外，还能方便地为Internet用户提供服务。

功能更加强大且集成度高，单一系统就可以完成使用传统PBX需外配许多设备才能完成的功能。

由于将专用的通讯平台搬到了大众普遍都较熟悉的计算机平台上使它的通用性和实用性更强，使用、配置和维护更加简单，甚至无需专业人员。

由于采用了计算机平台，实现增值服务更加容易，比如建立呼叫中心、实施VOIP等。

2．易客通对企业的通讯进行全面的控制计费

　　企业安装了易客通之后，企业的各种通讯全部通过易客通进行，所以用户可以通过易客通中的通讯控制模块，对企业内打出打入的电话、传真进行计费和控制。

　　易客通对企业/机构/部门内的电话、传真进行统一集中的管理和控制。企业内员工的电话（包括：市话、长途）都有电话日志记录，可以进行控制记费；也可根据企业不同部门和不同职能人员的需要，分别开设长途功能或长途限时功能；也可以为企业内员工分配固定的通话时间，超时则限制拨打电话。这样企业可以对自己的通讯费用做到心中有数，并可以预先控制。

3．易客通帮助企业节省通讯费用

　　易客通利用新型的计算机网络技术和IP网关技术，帮助企业节省通讯费用。对于那些企业有内部计算机网络和Internet接入，易客通通过基于计算机IP电话网关技术的为企业实现IP电话，帮助企业降低通讯费用，尤其对于那些国际化的公司，有外地分公司或办事处的企业，企业内部的通讯通过Internet网络进行，异地的员工可直接拨打内部分机进行通话，在提高效率的同时，大大降低了企业通讯费用。

4．在单一数据网上提供性能价格比极高的标准客户服务中心

　　易客通为企业提供标准客户服务中心的功能，可是其价格还不到传统客户服务中心的十分之一，而且易客通具有丰富的二次开发接口，企业或集成商可以自己在上面进行开发，做出全面符合自己需要的系统。用户不需要再购买PBX，铺设电话网络；在平台上，语音和数据都在IP网络上，座席代表需要的仅是一台PC和一付耳麦。

5．无缝一体化一体化是易客通最大的亮点，一体化系统比集成系统能更好地运行和维护。

　　易客通将全套的语音、数据、互联网服务和丰富的业务应用整合到单个系统中（All-In-One），融合语音和数据，以模块化的形式提供各种功能（CRM、IVR、多媒体功能、录音、报表、管理工具、客户化产品定制开发工具、自动外拨系统等），满足不同用户的需求，系统开放、可靠、易于扩展和升级，容易获得和使用，一切都非常简单，可以从容应对e时代企业通信系统所面临的诸多复杂挑战。

6．开放式的系统架构

　　开放性的另一个体现是对硬件的要求，平台用到的服务器都是工业标准设备，用户充分自由来根据情况采购不同厂牌的设备，从而保障用户的利益。

7．分布式呼叫模式

　　只要网络互连的地方，就可设立座席代表。在易客通平台上，远程座席和本地座席没有区别，建立集中式呼叫中心和分布式呼叫中心在系统造价上是一样的，因为话音是在IP网上，省去长途通信费用。

8．电信级安全性、大呼叫量处理能力

　　易客通平台设计时定位的目标市场是电信运营商向企业提供虚拟呼叫中心收费服务。易客通独有冗余设计，服务器运行在linux环境，系统维护采用WEB界面，具有高稳定性、可靠性、安全防毒的特点。

9．电信级运营商向企业提供虚拟呼叫中心业务

　　易客通平台的多用户特性使得电信运营商能够在一个共享平台上向众多企业提供虚拟呼叫中心业务，达到如同企业自建呼叫中心一样的理想效果，企业自己管理呼叫中心，而且企业间完全隔离，所有操作只对自己所属的呼叫中心有效。电信运营商不需介入企业日常的呼叫中心运作，充分发挥网络资源和管理维护的优势，以最少的人力投入获得最大的利益回报。

9．易客通采用技术

华夏成讯供稿　CTI论坛编辑