华夏成讯ASKTone((问客通)系统
2008/11/28
ASKTone((问客通)适合于各行各业的计算机辅助问卷调查和问题反馈处理系统，宗旨是让任何单位或个人都能够快速、方便和专业的实施问卷调查。通过ASKTone(问客通)，企事业单位能够与他们的客户（消费者）建立快速高效的信息反馈和信息互动机制，并且及时调整研发方式或售后措施或营销策略，及时解决解决客户遇到的问题，有效提高销售水平和企业竞争力。
一、系统功能
通过ASKTone(问客通)，企事业单位能够与他们的客户（消费者）建立快高效的信息反馈和信息互动机制。ASKTone(问客通)
适用于售后服务回访、新品购买回访、在线投票式调查、市场调查、员工满意度调查问卷、服务满意度调查问卷、政府满意度调查问卷、绩效评估等市场调查和问卷调查。
对问卷创建、设计、预览、执行、结束、分析、归档整理等全生命周期管理。
设计问卷：可视化的页面设计工具，可以通过内建布局和设计控制元件，使用拖拉和点击的编辑方式，让用户能随心所欲设计问卷页面，同时系统带有数十种专业问卷模板供您选择。问卷设计人性化,
简便易用、灵活多样；快速回收，跨地域、低成本, 投入少量资金即可操作问卷调查流程，即时获得丰富的反馈信息。
调查问卷的题型有任意选择，单选题、多选题、填空题、排序题、矩阵单选题、矩阵多选题、 文字题、数字填充题、等级型选择题等等。具有特定的逻辑跳题功能，在系统中进行设定后，当满足设定的条件立即跳到指定位置。
发布问卷：问卷设计好后可以直接发布并设置相关属性。
发送问卷。
查看结果。柱状图和饼状图查看统计图表，卡片式查看答卷详情，分析答卷来源的时间段和地区。
下载结果。调查完成后，可以下载统计图表到Excel/CSV文件保存、打印。
借助电话，电邮，传真，短信以及直邮等多种渠道方式开展丰富的多层次营销推广和市场调查活动。为了更便捷地进行外呼作业，系统支持预览式（Preview），推进式（Progressive）以及预测式（Predictive）等多种外呼模式，呼通后转接到自动语音或者直接转接到人工坐席，用户还可以提前定义好客服脚本（不同活动对应不同脚本）提示功能，当该电话被转接至一个客服人员接听时，信息内容将被自动显示。
完整的协同工作闭环处理通道。强大的工作流程管理工具组件可以自动生成和跟踪每位员工（包括座席人员，多部门以及客户）的作业状态，允许用户查看流程管理和每个阶段的详细信息，具体内容包括职责人员，处理时间，处理时长，处理状态和信息输入记录有助于掌控跨职能作业流程的运行情况，通过系统内置的业务传输和流程监控功能，让您对各部门间的运作状态和流程的发展动态了如指掌，不仅提高了工作流的设计效率，又缩短了部门间的互动时耗，有效地提升内外部的客户满意度，快速实现更高的销售目标和客户满意程度。
超时处理设定。可以设定超时判定规则及后续处理动作，可控管整体流程或单一作业活动的时效，数天、数小时超时都将在管理者的掌握中，支持分秒必争、讲求时效的客服作业。
屏幕弹出：客服代表可以在接听来电时很快的得到客户的相关数据，包括客户的基本档案，过去的来电记录以及其它相关商业记录。如果来电需要转接其它客服代表，所有客户相关数据也会通过 Screen-Pop 的方式转送到接听的客服代表，因此该客户无须进行不必要的数据重述，而客服代表也能更专注于客户服务，进而创造更高的客户满意度。
客户数据和联络历史。自动收集极具价值的客服信息，诸如客户数据，联络历史和联络小结。客户联系历史功能对于追踪后续服务起到极其关键的作用，除此之外，详细的客户联系记录同样有助于分析客户的潜在需求。
综合性的客服在线支持。ASKTone(问客通)为客服人员提供在线支持功能，例如 FAQ（常见问题或知识库），客服脚本，提示服务，个人绩效报表和个人联系历史等，以便能最大化地充分利用这个与客户互动的“黄金时刻”。
客服中心主管可以实时监控客服在线的状态，并通过预置的呼叫统计报表分析客服中心的运营效率和座席人员的作业绩效，详细追踪从生成商机到成功销售的整套流程，以便全面掌握营运状态，协助管理者分析活动的整体绩效，管理活动以便能产生最大的收益回报，并可估算市场投入的最终成效。
系统报表：多样化统计分析图形来支持在线统计问卷，饼图、条形图、趋势图等图形让数据差异清晰显示。科学的交叉统计报告，根据统计分析要求设定不同的条件，生成不同的统计分析报告。灵活的对比报告，不同时期、不同地区、不同问卷之间可比的条件进行对比，收集更多的信息。自定义报表中可以设置一系列筛选条件，不仅可以根据答案来做交叉分析和分类统计，还可以根据填写问卷所用时间和来源地区等筛选出符合条件的答卷集合。
多维度统计。不仅提供简单的频数频率分析，对于样本的地域来源、每一样本的回答详细、问卷提交样本在时间维度内的分布、合并问题选项后的重新统计、加权问卷分值计算、尚未提交样本分析与提醒，更甚至于结合通行证设置，可依据时间范围、样本属性、问卷题目等构建问卷的数据过滤条件，实现类似如下的分析目标：
多功能的数据导出。ASKTone（问客通）不仅允许您把频数频率分析直接打印到Word文件中作为报告的主体部分，更支持您把每一样本的回答详细导出成CSV/Excel，以便再进行社会调查学的统计分析。
禁呼管理。支持用户实行禁呼名单管理，从而让活动更具针对性。活动策划者可以根据每个活动的具体要求而自由选择是否应用禁呼名单功能。
二、使用价值
利用ASKTone(问客通)进行客户回访跟踪的特点是互动，是企业与其宝贵的客户之间的互动。客户对这些问卷的填答结果的长期回收和积累更是企业改进产品、完善服务最宝贵的第一手数据资料。这种企业与客户间双向信息互动是您降低客户流失率，提高客户忠诚度，增加销售额，改善产品的有效途径和方法。
企业营销环节是企业生存和发展的关键。在企业营销策划过程中，必须深入了解客户(消费者)需求和竞争者动向，增加顾客价值、为顾客推荐所欢迎的产品和服务。ASKTone(问客通)是一种创新的问答式主动市场营销方式，它不仅成本低廉、互动性出色，而且能够完整表达企业所要传播的信息，在帮助无数领先企业的品牌推广和产品活动起到了出人意料的效果。
三、在汽修及4S店应用
有人曾断言：21世纪的世界经济是一个出售服务的经济。而当汽车维修、保养服务成为产品或形成产业的时候，如何将“服务”这种产品行销出去，将是摆在汽车界的一个重要课题。可以预测，售后回访电话将是一个不错的行销工具。
伴随着国内汽车厂商对服务认识的加深，对汽车维修服务站的投入可谓是一浪高过一浪，“4S”专营店，面积一个比一个大，装修一个比一个豪华。各品牌汽车维修站的附加功能也越来越多：拓展出司机俱乐部，添置了游戏机、足球机、健身会、卡拉OK、桌球、乒乓球等若干场所；客户技术辅导讲座也越来越多；同时增加了代客送客、送客返程等众多服务项目。然而，当各厂商只是一味地大肆拼杀硬件投入的时候，我们发现，所做一切依然停留在产品生产时代。当维修、保养服务成为产品或形成产业的时候，我们的汽车厂商所做的投入只是在增加“服务”这项产品的功能，坐在“家里”等待着用户上门购买“服务”，而如何将现在开发出来的“服务”项目行销出去，推广出去，各厂商却思考甚少。在一个营销的时代里，酒香也怕巷子深，汽车服务市场同样面临着这样的考验，那种仅靠口碑传播的做法显然有些单薄。
售后回访电话将成为汽车服务市场未来的一个重要行销武器，因为他具备以下特点：
当然，要想让售后回访电话成为真正的行销平台，并非一蹴而就。它需要对公司内部的运作做以下全新的改良：
通过专业化的回访工具- ASKTone(问客通)，企业与消费者互动，跟踪记录消费者的购买行为、监测客户的意图、倾听消费者的声音、挖掘客户的潜在需求，客户将成为企业的重复客，而不是一次性过客。这种与客户关系的确立是由于企业通过ASKTone(问客通)有效的、长期的、有策略的与客户互动、跟踪的结果，利用ASKTone(问客通)实现这种互动方便、快捷、低成本，可短时间内或定期的进行大规模的调查和反馈。无须技术人员参与，您专注发送的问卷和信息，以及回收数据的分析、闭环解决客户问题。只有这样，维修站对用户的服务和关怀才能在更高的平台上展开，由“坐销”走向“行销”，汽车维修服务站不仅能吸引更多的本品牌汽车用户，而且能吸引更多其它品牌车辆用户，挖掘出售后回访电话背后的市场，获得更多的收益。
华夏成讯
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